ITSS标准在IT运维服务中的实施步骤和方法
ITSS标准在IT运维服务中的实施步骤和方法作者：赛宝认证中心王六森 摘要：ITSS标准体系作为我国自主研发的管理理论和最佳实践的集合，针对IT服务的人员、资源、工具和过程等服务要素上进行了规范和引导，为提升IT服务能力和规范IT服务行为提供了很好的指导性意见，目前已在我国大部分省份的IT服务企业得到应用。本文将介绍企业在准备导入ITSS标准时，如何了解标准、如何实施标准、以及实施后的效果。 关键词： ITSS；GB/T 29264-2012；GB/T28827.1-2012；IT服务四要素 一、ITSS标准简介 ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。 ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，： 二、在IT运维服务中的实施ITSS的步骤和方法 ITSS是一套体系化的IT服务标准库，实施ITSS，对运维服务需方来说，能够明确服务水平并以获得更高的服务质量为目标；对运维服务供方来说，可以满足需方需求同时指导自身业务发展。在实施过程中，应根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素（简称：IT服务四要素）进行全面整合，并与IT服务生命周期的规范化管理相结合，鉴PDCA方法论从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进。如图 图1-2 ITSS原理 2.1 需求分析阶段 IT运维服务中实施ITSS，对运维服务需求的分析是第一步，主要包括了理念导入、启动ITSS、对运维服务现状进行评估、调研需求、制定评估方案、制定可行性分析和获得审批等。 导入ITSS理念 理念导入是实施ITSS的前提，只有使服务的供需双方了解ITSS的含义和实施ITSS的意义，都能够真正理解实施ITSS会给运维服务带来的良好效果，才有了ITSS实施的前提和基本环境。如果ITSS的实施得不到领导或相关部门的支持，也就是说缺乏环境支持，ITSS的实施将难以进行，或难以渠道良好效果。 ITSS的理念导入通常是通过对标准宣讲、咨询、培训等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明，使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。 评估现状和需求调研 ITSS的实施不是越细致越周全就越好。ITSS实施的方式方法和实施颗粒度的大小，应综合考虑和评估服务需方对运维服务的实际要求和服务供方的服务能力现状。因此，ITSS的实施应通过对现状的评估和服务供需方的管理需求的调研，分析总结出实施组织现状与实施ITSS要求的差距，再制定ITSS实施的目标和确定实施方案。 2.2 规划设计阶段 规划设计阶段是ITSS的实施需求得到确定和审批后，从组织战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，建立业务战略、IT战略与IT服务之间清晰地匹配和连接关系，确定运维服务所需要的服务组件，为ITSS的部署实施做好准备的阶段。在IT运维服务中实施ITSS，其规划设计阶段的主要活动包括了确定实施原则、梳理服务目录、规划实施范围、规划运维服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等。 确定实施原则 确定实施原则是根据运维组织的特点和目标，来确定实施的方向和节奏，如小步快跑，稳步推进或小范围试点后再推广成功经验等。如何正确选择实施原则是ITSS实施成功与否的关键因素之一。 规划实施范围 运维服务组织应结合选择实施的标准，确定运维服务标准覆盖的人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度，在部署实施阶段中控制实施范围的变更，通过合理的范围还可以划分多个ITSS实施阶段，以降低实施风险和成本。 2.3 部署实施阶段 部署实施阶段是将需求分析及规划设计阶段所确定的各种策略、方针和计划，按照一定的规划、使用有效的方法和工具，进行落实和执行，最终交付符合实施ITSS目标的产物的阶段。部署实施阶段的工作主要包括落实指责、落实资源、人员协调、确定流程等。 落实管理层职责 管理层的支持是ITSS实施成功最重要的因素之一，管理层人员包括组织中各种资源的所有者与决策者，如高层决策领导、部门管理者等。落实管理层职责主要包括确定目标、负责任指派、资金支持、人员支持和项目控制等。 2.4 优化改进阶段 优化改进是管理体系的重要原则，结合需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，该阶段使得ITSS管理体系成为一个闭环，它既是ITSS体系一次循环的终点，又是下次循环的起点。该阶段对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。优化改进阶段的工作主要包括了评估实施效果、评审实施情况、制定改进计划以及改进活动的跟踪和验证等。 2.5 ITSS实施中需重点关注的地方 服务目录的确定 企业在开始导入标准时，首先面对的是服务目录的确定，这期间容易出现的问题是，企业通常认为服务目录越大越好、越细越好。服务目录做为企业对外输出服务的菜单，同时也是与服务需求方沟通的基础，应基于所处外部环境特点和企业自身对服务业务的规划，采用循序渐进的方法，来确定服务目录，并保持周期性优化。 部门职责的梳理 ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，从标准对四要素的要求来看，企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。在导入标准时，需要关注的是，一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门，同时也能保障各部门之间相互联调和支撑；二、保障质量监督管理的独立性，这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进，能否达到标准要求的制度化和规范性。 运维管理工具选择 标准的导入，必然强调企业在运维服务管理上的制度化，企业除了制度的编制和发布，还应运用管理工具来固化流程管理。 企业可以根据自身情况选择自主开发，或是选择第三方提供的软件，在挑选时，应结合自己行业特点去选择运维管理工具，目前市场上常见的软件供应商有：上海北塔、成都勤智、神州数码等；同时还有开源的工具：例如ITOP、OTRS- ITSM等。 技术积累与研发 企业如何提高服务提供效率和质量，以及深化服务提供的技术含量，不仅需要企业日常去关注，同时标准也提出具体要求，企业应在运维技术研究和积累方面，要有具体的职能部门和开发环境，同时还要建立长效的管理机制。 三、ITSS在企业实施后的效果 通过与导入ITSS标准的企业人员的交流，以及对这些企业的分析，结合ITSS官方发布的信息。可以观察到在引入ITSS管理理论和方法，企业普遍取得了良好的实际效果。 企业的运维服务项目在引入ITSS标准体系的通用要求、交付规范、应急响应规范以及质量评价指标体系的相关内容后，重新规划了人员、资源、技术、过程等服务要素，并对项目实施管控方式和服务质量评价制度进行了完善，对项目的实施起到了有效引导和积极监管的作用，最终提升了运维服务的质量。 下面列举两个案例，说明ITSS标准在不同客户领域项目实施后的得到的效果。 ３.1 通信行业项目的ITSS实施效果 通过对某通信公司业支中心运服务台、桌面及外设运维和机房动维三项基础IT服务，实施ITSS贯标，某通信公司从人员、资源、技术、过程等四个方面得以提升，服务流程及服务质量获得得持续的改进。 全面提升客户的服务感知： 可与客户进行及时有效的沟通，受理服务请求，沟通渠道多样化； 专人负责服务请求的处理，实现处理分工精细化； 服务满意度持续提升 优化关键服务流程，全面优化IT服务质量： 对原来服务流程进行梳理、改善，建立了以客户为中心的，方便、快捷、高效的IT服务流程； 强化支撑优势，提升应急响应速度，保障服务支撑安全、高效、稳定； 完善安全管控规范，建立安全运营策略，实现IT服务安全运营。 实现IT支撑效率和效益双提升： 增强了服务流程管控力度，在效率和安全运营两者中获得平衡； 以流程优化为基础，完善IT服务支撑，通过内部资源整合提升，提高IT服务运营的效率，同时降低了运营成本。 ３.２教育行业项目的ITSS实施效果 针对某高校IT环境异构、设备分布广，系统的软硬件种类繁多，缺乏统一监控，缺乏规范化、自动化的运维管理流程、故障处理和快速修复机制。 通过对高校运维的电话、邮箱进行统一，实现运维的接口统一；在采用安全监控和安全审计解决运维模式的转变的基础上，以及对流程的标准化管理化的实现。 运维服务电话量 运维服务受理总电话量约为8000个，电话量同比降低46% 在线服务对话量 在线客服对话量约为3200个，现有7个应用站点接入 网络主机故障发生比例 网络主机故障发生比例比同期降低48% 知识库条目 知识库（包括“知识管理系统KM”和”常见问题分析FAQ”）共累加206余条，KM更新版本达110次以上 主动监控事件数 主动监控事件数累计202次，占总IT设备事故比率的80%以上 事件处理数目 运维应用系统服务事件处理数目累计378件，占总事件比率的95% 事件解决率 运维事件解决率持续提升，从65%提升至96% 运维平台数据总条目 三级以上事件249件，未处理问题事件14件。处理变更39件，处理问题34余个，2个问题暂时未找到解决方案 表1-1 某大学信息化运维技术服务项目实施效果 建立了信息化运维服务管理平台； 流程的标准化，提高了事件处理效率； 呼叫中心融合，扩大提供服务的模式； 服务器的监控，为事件处理提供了及时的数据信息，缩短了响应时间； 应用站点的监控及巡检，保障应用系统的稳定运行； 知识库的累积，为运维服务提供有效支持； 统计报表的提交，便于校方时时了解平台应用使用状况及公司方事件处理情况； 制度的建立，有效预防和控制问题的发生； 优化方案的提交，对应用系统及服务问题进行总结，有效消除及控制问题的发生； 运维服务满意度持续提升。 四、ITSS在IT运维服务中的应用推广 在ITSS的实际推广应用中，作为我国自主研发的管理理论和最佳实践的集合，ITSS针对IT服务的人员、资源、工具和过程等服务要素上进行了规范和引导，为提升IT服务能力和规范IT服务行为提供了很好的指导性意见，并在各试点项目的推广过程中得到了良好的印证，达到了提高服务质量、保障服务效率和规范服务行为等多方面的目标，为ITSS实施企业和客户实现了双赢。在具体使用ITSS理论和标准落地过程中，仍然需要企业清楚自己想要达到的目标，否则会影响实施的效果。基于业务发展、成本控制、企业文化等的多方面考虑，ITSS实施过程中也应根据企业的实际情况进行有侧重的应用，可以使ITSS贯标和落地更具有可行性。 ITSS作为由工业和信息化部相关部门主导研制的拥有自主知识产权的IT服务管理理论和最佳实践标准集，目前已在我国大部分省份的IT服务企业得到应用。截至2014年12月3日，全国已有97家企业通过了ITSS符合性评估，并获的ITSS符合性证书，其中获证的企业有：神州数码系统集成服务有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、北京护航科技有限公司、东软集团股份有限公司等IT行业企业。 五、如何获得ITSS 5.1与ITSS相关的出版物 1、标准 ITSS相关的国家标准由国家质检总局和国家标准化管理委员会联合批准发布实施，行业标准由工业和信息化部批准发布实施，可在国内正式销售标准的各类书店购买。目前已正式发布的标准有: GB/T 29264-2012《信息技术服务分类与代码》、GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、GB/T28827.2-2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、GB/T28827.3-2012《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》。 2、白皮书 工业和信息化部软件服务业司根据ITSS研制情况，及时组织ITSS工作组编写和更新《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》，并免费向社会公开发布，可通过ITSS工作组官方网站（h ）获得电子版，通过ITSS工作组秘书处和其他参编单位获得纸质版。 3、其他出版物 ITSS工作组根据标准研制和应用情况，组织编写从业人员技能培训和各项标准理解与实施，并委托国内相关的出版社出版发行，可通过图书销售渠道购买。 5.2 与ITSS相关的服务和产品 ITSS相关的服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估服务和ITSS产品，如表1-2所示： 服务类型 服务名称 服务简介 服务主体 咨询服务 标准应用咨询 基于ITSS标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和运营等方面咨询服务商 标准评估咨询 提供标准符合性评估相关的咨询 第三方机构 培训服务 资格类培训 培训师、评估师和监理师等的资格培训ITSS资格管理机构 服务人员培训 包括服务工程师、服务经理和服务总监等ITSS教材培训 服务商培训机构 评估服务 符合性评估 提供服务体系建设与标准的符合性评估 第三方机构 服务质量评价 提供IT服务交付过程的第三方质量评价 第三方机构 IT服务监理 提供IT服务交付过程的第三方监理 第三方机构 资格认定 培训师、评估师和监理师等认定培训机构、评估机构和监理机构等认定 ITSS资格管理机构 ITSS产品 ITSS出版物提供与ITSS相关的各类出版标准工作组 ITSS工具 IT服务支撑工具、ITSS服务支撑工具软件商 表1-2与ITSS相关的服务和产品 参考文献 工业和信息化部软件服务业司，《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书第二版》，2014年1月：1页 李襄龙，ITSS理论在IT运维服务中的应用，华南理工大学硕士学位论文，2012年12月：60-62页 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处，官方网址：h (2015.06)
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