从人员、流程和技术三个角度来分析ITSS服务管理
本帖最后由monicazhang于2015-9-2416:50编辑20150924淡然续上
3.3.1.2配置管理深圳某公司配置管理总体得分-人员/流程/技术
配置管理
分数目标差距
1.04.03.0
分数目标差距
流程
1.04.03.0
分数目标差距
组织/人员
1.14.02.9
分数目标差距
技术ITSS考试
1.04.03.0
分析结果论述：由于新技术开发中心一度将主要的人员力量和精力都投入在运维管理和事件管理中，所以在配置管理方面从管理到具体流程实施都没有得到很好的体现。不论从流程、组织/人员、技术等方面，新技术开发中心的配置管理都与ITIL的目标值存在很大差距。
3.3.1.3变更管理深圳某公司变更管理总体得分-人员/流程/技术
变更管理
分数目标差距
1.14.02.9
分数目标差距
流程
1.04.03.0
分数目标差距
组织/人员
1.24.02.8
分数目标差距
技术
1.14.02.9
分析结果论述：变更管理能够很好地控制配置管理中的CMDB数据的准确性，能够减少IT基础架构变更给业务带来的负面影响；同时变更管理能够使IT变更行为更有条理，计划和控制。但在目前深圳某公司新技术开发中心缺少相关变更的流程，没有为变更控制提供相关角色，并定义这些角色的职责，同时在中心协助平台上不能对变更管理的流程做支撑。ITSS认证
3.3.1.4问题管理深圳某公司问题管理总体得分-人员/流程/技术
问题管理
分数目标差距
1.14.02.9
分数目标差距
流程
1.04.03.0
分数目标差距
组织/人员
1.14.02.9
分数目标差距
技术
1.14.02.9
分析结果论述：为了在最大程度上消除事件的数量，在IT服务管理过程中，必须对已发生的事件进行趋势和分类分析，以发现潜在问题，并对潜在问题予以消除；另外，在事件处理和日常运行维护过程中，对于一些需要资深工程师和排障专家去找到发生的根本原因的问题的处理，这些过程都需要管理。而实际上，新技术开发中心之前更专注于对突发事件的解决，没有规范的问题管理流程，所以，从流程、组织/人员、技术三个方面都需要加强问题管理的力度。
3.3.1.5运维管理深圳某公司运维管理总体得分-人员/流程/技术
运维管理
分数目标差距
1.44.02.6
分数目标差距
流程
1.64.02.4
分数目标差距
组织/人员
1.34.02.7
分数目标差距
技术
1.04.03.0
分析结果论述：在新技术开发中心有运维室提供运维服务，虽然在组织/人员方面对该室进行了功能分工，但是由于在处理故障时没有分工合作，所以，每个工程师都忙于各种突发事件，而这些事件很多都是咨询、抱怨或使用不当造成的用户迷惑等，使工程师不能够专注于对故障的解决。同样，也致使在运维上没有流程依据，每个工程师都只能够疲于应付各种事件，没有计划、没有考核、没有流程跟踪、没有升级流程。在技术上，中心工作协助平台也只能记录简单的事件信息，达不到支撑运维管理流程的效果。ITSS培训
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