目前ITSS运维管理系统总体情况介绍
本帖最后由monicazhang于2015-9-2417:02编辑20150924淡然续上
2.2目前的IT运营管理体系2.2.1总体情况深圳某公司新技术开发中心目前的故障和业务需求管理流程是由中心统一受理热线、业务维护工程师、运维工程师、项目研发人员和厂商共同组成，该开发中心的运行维护对象面向深圳某公司业务部门系统处理员、市场部需求接口人、业务应用系统使用用户、深圳某公司枢纽大厦终端使用用户等。用户目前可以通过中心统一受理热线、中心协助工作平台、传真给具体责任工程师、直接打电话给具体责任工程师、小部分还可以通过10000号客服平台转发到中心协助工作平台等渠道提交IT事件。相关人员在处理这些申请和事件时，简单易行的事件、小事件或较紧急的事件都直接处理，一般不会做事件记录，如果较大较重要的事件、需要开发的需求或者为了考核才会记录或补填一些事件的记录。ITSS考试对于新技术开发中心记录的事件都放在中心协助工作平台上，该平台也起到一定的工作协同和处理沟通的作用，但事件监控和跟踪的力度不够，也没有明确事件的监控人员，流程也没有形成闭环，很多情况只做事件的记录。新技术开发中心有部分的相关资产管理的文档，但仅仅是简单信息的记录，没有记录IT设备之间的关系，不能把事件和IT设备联系起来，也没有管理流程来确保配置信息的准确性和完整性。ITSS认证系统/数据库/网络要进行定期或不定期的人工检查，所以系统/数据库/网络的故障维护基本上都是发生在中断影响之后，中心的相关技术工程师对故障做判断和预处理，对于不能处理的故障需要联系服务提供商或厂商进行技术支持，没有专门的运维管理流程，报表和相关日志的填写也是因人而异。2.2.2相关流程Ø业务需求处理流程：
Ø运维故障处理流程：2.3IT运维现状ITSS培训以下从管理层、IT运维支持人员、相关用户等几个方面来总结本次访谈，总结的内容完全摘自深圳电信相关工作人员的访谈记录。
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