如何做好ITSS服务管理前的调研工作？
本帖最后由monicazhang于2015-9-2417:05编辑20150924淡然续上
1前言1.1评估目的本次IT服务流程评估分析是对当前深圳某公司的相关IT服务管理流程和运维管理现状及相关工具进行评估的基础之上，分析找出IT管理和运维中需要改进的方面，并定义可以提高IT服务质量和效率的服务流程建议。ITSS考试1.2评估背景深圳某公司的IT基础建设、IT应用及其IT管理水平与其他公司相比起点较高，但在IT运行维护管理流程的制定及执行方面仍有许多需要改进的方面，总体看来已不能满足目前深圳某公司快速发展的业务需要，相关的管理层也同时意识到在IT事件管理、问题管理、变更管理、运维管理及配置管理方面存在着一定的问题和隐患，通过和惠普公司的沟通，确立了深圳某公司IT服务管理咨询项目，希望惠普公司帮助深圳某公司对当前IT服务管理进行评估，确定IT服务管理的发展方向，并提出建设和完善建议。在深圳某公司存在很多与IT服务管理相关的部门，但是针对IT服务管理的标准和最佳实践，这些部门的IT服务管理的模式是很相近的，其中新技术开发中心是支撑电信运营业务的主要IT部门之一，所以，我们这次的IT服务管理评估主要以深圳某公司新技术开发中心部门为评估对象，以供其它部门参照。本次评估分析首先确定深圳某公司新技术开发中心目前的IT管理水平，然后根据中心管理层的目标和ITIL标准，找出差距，从而为深圳某公司IT服务管理的建设及进一步完善提供依据和参考。1.3评估方法本次对深圳某公司IT服务管理流程的评估分析是基于惠普的ITSM（IT服务管理）参考模型。惠普ITSM参考模型是基于ITIL（ITInfrastructureLibraryIT基础架构标准库）之上建立的。在ITIL强调的IT管理与运维的基础之上，惠普公司根据自己的实践经验加入了业务与IT战略整合的流程组，从而建立了完善的惠普ITSM参考模型。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。同时，HP公司具有多年的ITSM评估的经验，也拥有一批资深的ITSM专家，HP公司总结出了企业ITSM评估规范成熟的方法。
Ø调研根据相关人员的工作角色以及其在IT服务管理过程中所处的环节，我们针对不同的人设定各种封闭式或开放式的问题，先后进行25人/次的访谈，并对这些问题的结果进行总结汇总。此外，深圳某公司组织结构图、深圳某公司IT业务支撑运维办法、IT部人员及职责描述和相关工作流程图等都被用来作为本次评估的参考材料。
访谈部门
访谈人员访谈主要内容
新技术开发中心
赵主任
主要工作职责和目标；衡量工作的考核指标；目前管理信息化的现状；成绩和不足；[*]希望通过此项目达到的目标，解决的问题；
新技术开发中心
谢玉敏主任1)主要工作职责和目标；2)衡量工作的考核指标；3)目前管理信息化的现状；4)成绩和不足；5)希望通过此项目达到的目标，解决的问题；
MSS系统
田钧主任
主要的工作职责对IT服务的期望MSS运维情况介绍[*]MSS的考核情况
计算机网维护部
黄小平主任
工作职责；公司对计算机网维护部的考核指标有哪些？如何达到？造成IT服务不能使用户满意的方面有哪些？[*]目前的管理流程；
客服中心
管奕勇主任
您部门的业务职责是什么？您能够获取IT服务的用户满意度吗？通过什么方式？IT部门能不能及时处理业务部门的故障？[*]您认为IT服务管理哪些方面还有待改善？
网络管理部
郑坤钟主任
公司对网络管理部的考核指标有哪些？如何达到？重大问题是如何处理的？（是否与普通问题不同？）[*]您认为IT服务管理哪些方面还有待改善？
新技术开发中心IT规划
徐骏
IT服务规划？[*]您认为怎样的IT服务管理对深圳电信最有价值？
市场拓展部
冯安好、冯斌
你的主要业务目标?你怎样看在取得你的业务目标方面IT的贡献?IT在支持你实现业务目标方面最大的问题有哪些?IT的哪个方面你最满意,为什么?你对目前IT服务在满足你的业务需求方面的满意度如何?目前IT的可用性和支持能满足你的业务需求吗?关于服务质量你的期望是什么?[*]业务和IT的沟通情况怎样?
运维室
钟刚
员工的流动性如何?如何衡量员工表现？ITSS认证[*]会不会参与故障处理?
新技术开发中心研发室
徐锐
每个小组有多少人？每个小组的功能是什么？员工的流动性如何?是否对变更进行风险/影响评估？用户如何知道他的问题已被解决？[*]最头痛的三个问题；
研发室IBSS开发
胡海涛
工作职责；员工的流动性如何?[*]改进建议；
研发室渠道支撑
陈广佳、徐莹
工作职责是什么？员工的流动性如何?是否具有个人的目标和KPIs?如何衡量员工表现？是否存在明确定义的服务清单？如果你需要更改系统，将如何处理？[*]目前工作流程；
研发室统计分析
白洪涛、方正江
本小组的功能/职责是什么？如何衡量员工表现？是否存在服务水平指标定义？如果员工知道发生了问题，会如何处理？[*]用户如何知道他的问题已被解决？
研发室网上电信
王春
员工的技能水平如何？本小组的功能/职责是什么？是否存在明确定义的服务清单？[*]用户如何知道他的问题已被解决？
研发室业务开发
吴存良
员工的技能水平如何？员工的流动性如何?如何衡量员工表现？是否存在明确定义的服务清单？是否存在服务水平指标定义？如果你需要更改系统，将如何处理？变更记录在哪里？[*]变更发生的频率如何？
研发室业务维护
黄创光、严剑忠
是否已经具有系统配置管理？如果硬件配置发生变动，如何处理？最令你头痛的三个问题；如何知道该问题的紧急程度？[*]如果一个问题未被解决，如何处理？
运维室数据库运维
赵春英
如何判断变更的紧急程度？是否对变更进行风险/影响评估？如果变更立即失败，将采取什么行动？如果员工知道发生了问题，会如何处理？用户如何知道他的问题已被解决？[*]如果相似的错误发生，如何处理？
运维室网络运维
何晓
问题发生的频率如何？由谁管理第三方（例如需要厂商提供维修）的介入？由谁检阅第三方的表现是否符合合约的要求？[*]是否所有电话都被记录？
运维室系统运维
吴卫、郭芳
工作职责是什么？员工的流动性如何?是否具有个人的目标和KPIs?是否存在明确定义的服务清单？是否存在服务水平指标定义？[*]如果你需要更改系统，将如何处理？
运维室机关(枢纽大厦)终端维护
徐刚
工作职责是什么？是否存在明确定义的服务清单？是否存在服务水平指标定义？变更记录在哪里？由谁批准一次变更？如果员工知道发生了问题，会如何处理？如何判断这是个真正的问题？[*]用户如何知道他的问题已被解决？
Ø理论基础通过参照ITIL和HPITSM参考模型的标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。上述的参考模型中的15个流程分成5组，简述如下:Ø业务与IT战略整合通过了解业务需求，以制定最优化的IT战略；Ø服务规划与管理把IT战略转变成服务计划，并定义相应的服务目标与服务级别。通过本组的流程，可以将服务的可用性、连续性需求、能力规划和预测以及成本信息等都文档化下来；Ø服务开发和实施根据特定的服务目标，需求和级别、来开发测试和实施特定服务。包括流程步骤、工具、硬件设置、软件安装、应用开发、培训计划等。当服务及相应元素经过测试后，就可以通过合适的控制方法实施并集成到生产环境中去；Ø服务运营与维护在IT组织和IT客户间提供一个基本接口，着重通过实施IT服务，来运行，监视和维护企业的IT环境，实现对IT环境的控制和支持；Ø服务保障确保可靠准确的IT信息，并实现对所有配置元素(CI，实施IT服务所需要的系统，设备等)的控制；ITSS培训此参考模型的根本重点是企业分布式IT环境的服务管理，因为服务管理的实施完全依赖于所需IT流程的执行，所以该模型是一个完全集成的流程模型。惠普ITSM模型也被作为一个工具，帮助惠普的客户就关心的IT流程和方案进行交流时，能基于一整套有机的流程并有一个共同的沟通语言。
Ø评估工具使用了专有的和公开的评估工具，如，ITSM:OperationsManagementAssessmentWorksheet——该工具属于HPITSM参考模型中的专有工具，它主要从工作细则的制订和执行流程的角度评估IT运维管理；还有ITIL理论的编制、权威和倡导者，英国OGC（TheOfficeofGovernmentCommerce）组织提供的ITIL实践的评估工具，该工具从IT服务管理的必备条件到用户使用界面和效果等全面地对企业的IT服务管理水平同ITIL推荐进行比较，最终得出分析结果。ITM_Foundation_Assessment_CMM——IT服务管理成熟度评估，从IT服务管理组成的三要素，组织/人员、流程、技术进行分析，最终得出IT服务管理的成熟度分析，即，但前处于什么状况，目标在哪里，存在多大差距等。
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