怎样按阶段来进行ITSS服务管理建设
本帖最后由monicazhang于2015-9-210:58编辑20150902淡然续上
5.2建设目标5.2.1总体目标通过评估分析的结果，我们已经清楚地认识到我们在IT服务管理方面的优势和不足。国家某公司希望能够遵循国际先进的信息技术基础架构库（ITIL）和信息技术服务管理（ITSM）等标准体系，以安全运行为中心，建立应用体系架构明晰、系统安全可靠、运行机制高效、技术业务一体化的信息化经营管理体系；支持、催生企业持续实现管理创新、业务流程再造。力争在科技创新、安全运行、基础管理、服务体系和信息队伍建设等方面走在行业前列，为实现“一强三优”战略目标提供信息技术支撑。ITSS考试综上所述，我们给出的运维建设的总体目标为：参考ITIL模型和惠普IT服务管理最佳实践，完善IT运维支撑系统中相关角色职责、业务流程和考核机制的建设，通过规范的流程，统一运维受理渠道，为国家电网公司IT系统的安全、稳定、高效运行提供保障。
5.2.2分步建设目标根据国家某公司IT管理的要求和各地IT管理的建设现状，我们将IT服务管理流程体系构建的工作划分为四个主要阶段加以建设和完善。根据各地IT服务管理水平的差异，可以选择不同的切入点，对当前管理模式和流程进行改进和建立规范的新流程，各阶段在建设之后都将在今后不断的进行完善和提高，同时，在每个阶段积累下的经验和数据也将成为下一阶段建设的前提条件。
图5‑3IT建设路径图第一阶段针对国家某公司信息运维工作的重点建立的，是前国家某公司各运维服务机构最常用最核心的管理流程，也是迫切需要完善和建立的内容。从IT服务管理发展的角度来看，只有先建立的基本的服务保障，才能够切实有效的进行管理流程的完善和提高。所以在本阶段工作界定中，我们仍然按照这样的思路给出建议，其中主要包括：建立服务台/事件管理和变更管理。主要目的是建立公司统一层面的运维受理渠道，能够及时响应和迅速解决突发的IT事件，提高用户的满意度；建立有效的跟踪、升级手段和途径，保证突发事件的解决；并且能够通过知识库的积累减轻事件（被动式服务）的数量，提高故障解决效率；通过规范的变更控制可以保障系统变更与业务需求的一致性，降低因变更为业务带来的影响，同时可以使日后配置管理数据库中的数据更加准确和严谨，。在此基础之上，为了保证关键业务系统的服务的持续提供，一些业务持续性计划和灾难恢复计划、技术方案等可以在本阶段考虑继续加强和完善。
第二阶段，在第一阶段目标实现的基础上，国家某公司急需通过对工作流程和要求的规范，完成日常运维管理的主要工作。即包括：配置管理、问题管理和发布管理。能够建立规范的IT设备配置管理数据库，为IT服务管理建立数据支撑中心；问题管理的建立，通过主动服务响应的方式，将很大程度上减少突发事件的数量；发布管理将实现受控环境下的发布测试和系统上线，通过和配置管理和变更管理做接口，能够更好的保证IT架构的稳定性和可靠性。
第三阶段，是与客户业务需求紧密结合的开始，我们建议进行服务级别管理、可用性和可持续性管理的建设。服务级别管理将实现由定性服务转变为定量服务，紧密结合客户需求，规范与外部资源协作的方法，利用前一阶段所获得的丰富的事件处理数量数据、设备故障发生频率数据、平均解决时长数据、服务目录（事件分类）数据等，利用这些数据可以对外同用户签订服务级别协议（SLA）和支持合同（UC），内部之间可以协商签订运营级别协议（OLA）。可用性和可持续性管理能够根据企业的业务情况、IT的支持能力、以往的支持数据，预测、监控和管理系统的性能，预测系统增长的需要，进行性能分析，为系统扩容等提供数据和判断的依据，同时，能够对公司IT服务的可用程度和持续性进行管理，一方面，使完善、规范的管理能够在一定程度上提升IT服务的可用性；另一方面，能够对IT的可用性和持续性有一个科学地认识，能够向用户做出合适的承诺。ITSS认证
第四阶段，是以服务持续有效推动业务向前发展的基础，在第三阶段目标实现的基础上，需要将IT部门和IT服务管理的价值在业务中真正得到体现，即包括：容量管理和成本管理。主要目的是：为国家某公司提供更确切的资源投入参考，包括人员投入、设备投入和业务发展规模考虑，同时也对客户业务需求变化进行持续的监控，为服务的改进和增长提供有效的支持。另外，IT部门一向都是为业务提供相应服务的部门，而IT技术和管理都是日新月异，具有相当的复杂性，很多时候，IT部门总是‘花’钱的部门，而不是直接盈利和收入的部门，IT部门在企业价值上得不到真正意义的体现，通过规范的服务管理可以将IT资源形成成本性的量化指标，能够和IT用户结合起来，进行IT成本核算，从而真正体现IT部门的价值。
5.3不同成熟度下的建设发展建议IT服务管理将会随着在企业中的不断深化使用逐步成熟。在不同的成熟度下，IT组织需要进行积极的改进或改造使IT服务管理能够达到下一个更高的成熟度，从而获得更高的服务质量，推进IT与业务的融合过程，最终使IT成为企业重要的战略资源。这种改进和改造不仅是针对流程建设的，还包括流程运行使用和IT服务管理思路的改进。根据目前的调研结果，国家某公司的普遍IT服务成熟度介于1级和2级之间，当前多数公司具备一定的服务流程，但知识的掌握和服务的质量多与个人能力相关，根据第四章对于成熟度的论述与分析以及分布建设目标的分析，在此阶段，应该着力做好流程建设，特别是服务支持流程的建设，这其中以事件管理流程和变更管理流程为主，保障IT部门主要的业务处理能够在规范有序的环境下进行，同时对服务承诺管理、服务交付计划、服务跟踪与监控、服务子合同管理、服务质量保证等关键过程也应进行尝试性的实践。在本阶段的流程实践活动中，主要的目标是以服务支持流程为依托，建立规范有效的运行和管理过程，通过量化管理的方法发现和控制组织的IT服务能力和资源的服务能力，及时调整和改进，为进一步发展奠定良好的基础。同时，在服务知识的储备和共享应该在流程运行过程中逐步建立，使个人的知识转化为组织的知识，更广泛的为IT服务提供支持。
当达到成熟度2阶段时，IT组织已能够在规范的的过程下提供服务，服务输出的质量对个人能力的依赖明显降低，但服务很少考率业务方面的要求，IT服务描述通常使用IT技术术语表达，报告IT性质的参数。此时应着手进行服务级别管理、可用性管理、可持续性管理流程的建设，通过这些流程的运行，转变服务观念，建立有效手段不断深入了解业务需求，从业务部门的角度定义和提供客户所需要的服务目录，并继续完善和调整服务支持流程。当达到成熟度3阶段时，IT被看成是IT服务提供者，IT战略与业务战略相联系；利用服务水平协议管理IT，变更管理被集成进项目结构，以确保在IT部门之间平稳过渡。这时组织已经使用服务级别管理对服务进行支持，但还是形式上的财务管理，服务提供过程主要强调计划方面。此时应着手进行容量管理和IT财务管理的过程，将业务需求、服务质量和服务成本通过有效的过程有机的结合在一起，进行统一的管理和控制。
当达到成熟度4阶段时，IT已被看成是业务的合作伙伴,此时通过前几个阶段的经验积累，IT部门已经能够通过量化管理清晰的了解和掌控自身的服务能力和服务质量，能够通过体系化的流程控制，为业务部门在合理成本下提供有效的高质量的IT服务，但目前服务的制定只是针对业务发展既定的需求进行服务的分析与开发。此时应关注企业发展的总体方向，分析业务发展的趋势，结合IT业界最新的技术、管理、实践动向，为拓展业务范围，提高业务生产效率，增加企业整体收益提供相应的战略支持与技术支援
当达到成熟度5阶段的时候，IT已成为企业重要的战略资源之一，此时IT组织能够对IT技术演进对业务发展的影响有敏锐的察觉，能够主动从企业全局出发，为企业战略制定提供有益的协助和补充，并通过服务的方式将新的业务运营模式和管理模式带入企业，最终达到提高业务收益，推动企业发展的目的，使企业在行业竞争中立于不败之地。ITSS培训
需要注意的是，各阶段进行的建设和实践活动在之后的各阶段中依然需要不断的改进和完善。新的阶段，新的工作重点和思路的提出必将带来对之前流程、资源、管理方法和制度的调整，只有通过服务管理生命周期的不断完善才能够将企业的IT管理带上良性运转的轨道，逐步达到最终目标。
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