业务关系管理流程文档清单---ITSS
本帖最后由monicazhang于2015-9-210:20编辑20150902淡然
目.录1文档介绍....51.1文档简介...51.2文档目标...5ITSS培训2....策略概述....62.1意义...62.2范围...62.3目标...6
3....策略详述....73.1总体策略...73.2服务回顾策略...73.2.1服务回顾负责人...83.2.2服务回顾频率...83.2.3服务回顾内容...83.2.4服务回顾注意事项...83.3客户投诉管理策略...93.4客户满意度管理策略...103.4.1了解客户满意度的渠道及其计算方法...113.4.1.1了解客户满意度主要有以下四个渠道，分别是：...113.4.1.2满意度计算方法...113.4.2客户满意度目标及措施...123.4.3满意度调查时间选择...123.4.4满意度调查问卷设计准则...133.4.5客户满意度管理原则...133.4.6客户满意度报告...133.5流程持续改进...14ITSS认证4....驻外项目组业务关系管理办法....15
5....业务价值....15
6....流程目标....15
7....流程详述....177.1业务关系管理流程总图...177.2服务回顾流程...207.3客户投诉管理流程...217.4客户满意度管理流程...24
8....主要角色和职责....268.1服务管理体系责任人...268.2业务关系管理流程负责人...268.3项目经理...278.4事件经理...278.5质控专员...278.6协调岗...28
9....与其他流程的关系....28
10..流程衡量标准....2910.1服务回顾...2910.2客户投诉...2910.3客户满意度...29ITSS考试11流程改进....29
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