绩效考核指标设立和考核形式介绍（ITSS)
20150803淡然续上6.2IT服务管理体系的人员规模根据以上部门岗位设计，IT人员定编规模为：
部门人数
IT咨询及商务管理组3
IT运维管理组13
应用软件开发组7
合计23
6.2.1IT服务管理体系人员规模说明：ITSS考试在某集团的IT服务管理体系建设中，增加的人员主要分配在IT运维组和应用软件开发组中，这是根据某集团的IT发展现状以及未来的IT发展规模而考虑并设置的。在增加的人员中，其技术能力将主要偏向企业应用，其主要发展路径为企业的高级IT咨询顾问和IT架构设计专家，即使到了将来，某集团会把其IT服务外包出去，但某集团决不可能外包其信息化建设的思想和创造能力，其外包的IT服务将是那些可重复的、稳定的、并且是低值的业务，通过IT服务外包，可以将低值的并且是占用巨大成本的服务得到成本优化，使企业保留的IT能力将主要体现在高级企业IT咨询、系统架构设计和核心技术研发方面。从而使企业的IT能力得到最大的发展空间，并使某集团的发展战略能够长期得到IT创造力的支持。在目前的人员组成中，软件人员为13名，硬件人员为6名，该人员配置，可以同时开展四个项目维护工作和三个硬件维护项目工作，当系统同时发生3个以下硬件故障或四个以下软件维护项目时，可以及时响应。
在应用软件系统维护和发展方面：未来某集团拥有的主要应用系统有8个，除了数据中心平台需要长期的数据维护和数据处理业务支持外，还会有大量的客制化和维护及培训工作产生，其中发生维护和客制化工作的主要领域将集中在作业执行管理层和计划层，包括供应链管理(SCM)、生产制造执行管理(MES)、企业资源规划(ERP)以及客户关系管理(CRM)方面。另外，企业的信息门户以及网站也会产生长期的维护和应用开发工作。因此，长期维护服务的项目至少会有2~3个同时进行，这些维护项目的人员配置为1个项目经理、3名软件技术人员和2名测试人员，共为6人，剩下的7名软件技术人员将主要应对突发故障的排除。
另外，某集团的应用软件技术人员还要负责对某集团不断成长的关键用户提供业务系统的高级应用技术培训，逐步提高某集团全员的IT意识和IT能力。
在硬件维护方面：现有维护人员实际上只有3名，未来网络系统扩充后实际只增加了3名技术人员，这实际上是最小配置，考虑到未来系统稳定性的增强，该配置将可以应对2~3个同时产生的系统网络故障，在未来将军集团信息化建设进入稳定期以后，最有可能首先外包的服务将是企业的信息化基础设施的维护和故障排除。
6.2.2某集团IT服务管理体系人员组成趋势目前，某集团的信息化工作将主要集中在信息系统的建设及某集团信息化基础建设方面，IT服务管理体系中，主要人员为技术开发类人才和技术管理型人才，而未来，某集团的IT人员将主要集中在高级技术管理人员和基于企业业务的IT技术咨询和培训管理人员方面的人才。
保持人才优势是某集团IT发展战略得到贯彻和落实的重要保证之一，某集团的IT部门的主要业务，将在未来不仅仅局限于某集团本部，更要发展到某集团下属各个企业的信息化之中，甚至还要发展到某集团产业链的信息化建设，并为与某集团合作的业务伙伴提供信息技术支持，并逐步使某集团的IT部门从成本费用中心过度到利润中心。
6.2.3某集团IT服务管理体系人员配置发展计划根据以上对某集团现在到未来几年中信息化建设的发展和信息化建设规模，制定了人员编制发展计划：某集团IT部门人员编制发展计划表：
年份IT部门人员类别合计
IT部门管理人员软件技术人员硬件技术人员其他人员
当前163111
2005~2006285117
2006~20072106119
2007~20083126223
2010~3122118
其中在2005年到2007年，增加了6个人，主要是在这一阶段，某集团核心业务系统中ERP和供应链以及实施完成的研发管理系统需要大量的客制化、客户培训以及系统维护工作，因此需要配备足够的人员力量。2007年以后，某集团的信息化建设将逐步进入稳定期，而由于系统规模庞大，需要稳定和充足的人员配置来保证整个系统包括网络和设备的安全运营，同时还要考虑集团与伙伴企业之间的扩张性信息化建设。为此，需要在这一期间内将人员配置到位。其中2010年以后的人员配置，主要考虑到可能的外包服务产生后，企业对IT部门人员编制的要求变化。
6.3IT服务管理绩效考核指标设立企业IT服务管理从性质上是属于企业服务管理单位，该单位并不直接产生利润，因此，其绩效考核的主要方面将更多的考虑那些与企业经营管理效率提高相关的非财务指标，ITSS认证IT服务管理的KPI指标体系的建立需要从以下几个方面考虑进行：
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图5-1
6.3.1绩效考核形式IT服务管理的绩效考核方式应该以自我评估与管理评估相结合，之所以采用这样的方式主要是避免管理检查的主观性不容易客观评价员工的绩效，通过自我评估，一方面充分尊重员工的自我意识和主动参与管理的意识，另一方面又充分体现了企业的管理意志。绩效评估表的设计主要由以下四个部分组成：l自我绩效评估l管理评估l改进建议l综合评分其中绩效评估项目设计如下表所示：IT服务管理部门绩效考核项目：
项目内容评估方法
财务指标计算机设备、网络设备、以及其他相关技术设备的采购预算指标完成率。
应用软件采购预算完成率，其中包括数据库、信息安全管理、应用开发平台和企业核心业务管理系统。
管理费用预算控制完成率，其中包括日常管理费用、IT耗材以及其他经常性费用预算控制。
流程指标建立和改进IT服务管理流程，其中包括需求管理流程、服务响应流程、服务变更流程以及服务实施流程等流程的建立和改进。评分+文字评价
IT服务项目响应率IT服务项目完成率IT服务周期缩短IT服务质量提高评分
企业信息网络故障率降低设备可用率提高设备完好率提高设备使用生命周期延长评分
软件使用周期延长软件功能延伸性增加信息管理流程改善评分+文字评价
用户建立与用户(应用单位)的沟通标准建立服务项目跟踪机制建立用户评价机制建立用户应用效果评价体系评分+文字评价
系统使用率评分
学习与成长IT服务管理人员的培训机制，包括培训级别、内容和培训成绩。评分
IT服务管理人员的内部技术交流制度执行评分
IT服务管理人员提出的有效改革建议次数评分
IT服务人员的服务年限评分
IT服务人员的各种技术奖励评分
IT服务管理人员技术等级评估评分
IT服务管理人员自我教育，包括自学、夜校和函授通过等级考试、获得学位等评分
IT服务管理个人绩效考核评估项目：
项目内容评估方法
财务指标个人设备使用完好率个人设备维修率个人项目材耗率评分
流程指标IT服务项目响应率IT服务项目完成率IT服务周期缩短IT服务质量提高评分+文字评价
用户建立用户评价机制建立用户应用效果评价体系评分+文字评价
学习与成长IT服务管理人员的培训机制，包括培训级别、内容和培训成绩。评分
IT服务管理人员的内部技术交流制度执行评分
IT服务管理人员提出的有效改革建议次数评分
IT服务人员的服务年限评分
IT服务人员的各种技术奖励评分
IT服务管理人员技术等级评估评分
IT服务管理人员自我教育，包括自学、夜校和函授通过等级考试、获得学位等评分
6.3.2绩效考核评估的执行ITSS培训过去对于部门和个人，采用年度评估方式建立绩效考核指标，且在年度执行中是一成不变的，由于目前不断变化的市场，使企业也在不断变换其工作重点，调整战略发展方向，又由于信息化建设的不同发展阶段对IT服务管理要求有所不同，造成了IT服务管理工作重心的相应改变，因此采用年度考核体系建立IT服务管理部门的绩效考核体系的执行方法，是有一定的局限性的。因此建议建立滚动使的绩效考核评估指标体系，从而使绩效考核更能够体现实际需求，从而达到即能够激励员工不断进取，又能够使员工的努力符合企业的战略发展方向。
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