从逻辑层面来阐述ITSS问题管理的概要设计
20150731淡然续上3.4流程概要设计流程概要设计是从逻辑层面对问题管理流程进行的描述总结，结合某公司B2B具体情况，给出如下流程设计：a/83_files/image009.gif＝子流程/活动a/83_files/image011.gif＝判断a/83_files/image013.gif＝结束或节点ITSS考试-a/83_files/image015.gif＝其他流程a/83_files/image017.gif ＝文档
图3‑1某公司B2B问题管理流程概览问题管理概要设计流程说明
序号
步骤名称
责任人
说明
PM1
问题识别、记录和分类
问题提交人
输入：q事件流程升级q主动事件分析q日常运维发现（上述可详见“问题来源”）处理过程：q通过主动或被动方式识别问题后，提交人创建问题单并确定其分类、涉及到的配置项等信息。q问题单创建后，转给PM2由问题经理来评审是否需要继续进行问题调查。ITSS认证输出：q设置问题编号、状态、登记时间、提出人、问题来源、问题发生设备及问题描述等字段，并被提交至问题经理的问题记录单
PM2
问题评审与分派
问题经理问题分析专家
输入：q提交至问题经理的问题记录单处理过程：q问题经理接受到问题单后，判断该问题是否值得解决（成本评估），或是否可能解决（复杂度评估），并据此确定是否继续进行调查。如果确定需要正式调查，则定义问题优先级和解决时限，并将该问题到分派给一个合适的问题分析专家。如果决定不继续进行调查，则该问题单被取消。q问题分析专家有权决定是否接受问题经理的分派，如果问题分类有误、分派不准确或者资源不足，可注明原因，将该问题单退回问题经理。q如果问题分析专家接受派单，则转入PM3，进行问题调查和诊断。输出：q确定优先级、计划解决时间，并被分派至问题分析专家的问题记录单
PM3
问题调查和诊断
问题分析专家
输入：q分派至问题分析专家的问题记录单处理过程：q问题分析专家确定问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。q如果不能查明根本原因，则将问题单转给问题经理，由问题经理决定是否继续问题调查；q如果找到了根本原因，则记录下问题的根源，并转到PM4问题解决，以寻求问题的解决方案.输出：q找到根本原因的问题记录单
PM4
问题解决
问题分析专家问题经理
输入：q找到根本原因的问题记录单处理过程：q问题分析专家根据已知错误，寻求该问题可行的解决方案/变通方法，如果找到，则详细记录解决方案并提交问题经理审核，如果审核不通过，则继续调查解决方案。q问题分析专家根据找到的解决方案，判断是否需要变更，如果需要，则向变更管理流程发起一个变更请求。q问题分析专家判断该已解决的问题是否需要作为一个候选知识条目，如果需要，则创建新的候审知识条目，转入知识管理流程；q转入PM5，进行问题确认与关闭。输出：q记录解决方案/变通方法并得到实际解决的问题记录单q知识条目
PM5
问题关闭
问题经理问题提交人
输入：q得到实际解决的问题记录单ITSS培训处理过程：q问题经理验证并调整问题记录相关信息，并与问题提交人就问题处理结果进行沟通和确认，确认完毕之后关闭该问题单。q如果问题经理审核或与问题提交人确认时发现问题尚未解决，则转入PM3，继续进行问题分析与诊断。输出：q经问题提交人确认并关闭的问题记录单
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