最实用的ITSS问题管理单信息项解释说明
20150731淡然续上3.2流程相关定义3.2.1.问题信息项问题单必须包含如下问题信息项，某公司B2B服务团队可以在此基础上进行扩充：ITSS考试表3‑3问题信息项
序号
信息项
信息描述
操作角色
所属阶段
1
问题编号
问题单流水号
问题提交人（或系统自动分配）
问题登记阶段
2
问题状态
参见“问题状态”定义
问题提交人问题经理问题分析专家
3
问题登记时间
问题单记录在系统中的实际登记时间
问题提交人（或系统自动设置）
4
问题提出人
问题提出人的姓名信息
问题提交人（或系统自动设置）
5
问题来源
参见“问题来源”定义
问题提交人
6
问题对应用户
问题发生或影响的用户
问题提交人
7
问题发生设备
问题发生的网络设备信息，记录发生问题的设备编号
问题提交人
8
问题标题
问题的简要描述
问题提交人
9
问题描述
问题的详细描述
问题提交人
10
问题分类
参见“问题分类”定义
问题流程经理
问题处理阶段
11
问题影响程度
参见“问题影响程度”定义
问题流程经理
12
问题紧急程度
参见“问题紧急程度”定义
问题流程经理
13
问题优先级
参见“问题优先级”定义
系统自动设置
14
计划分派时间
按优先级计算问题计划分派的时间点ITSS认证
系统自动设置
15
计划找到根源时间
按优先级计算问题计划找到根源时间点
系统自动设置
16
计划提供方案时间
按优先级计算问题计划提供方案时间点
系统自动设置
17
计划解决时间
问题流程经理参考问题时限定义与问题分析专家共同确定计划解决时间
问题流程经理（或系统自动设置）
18
分配工作组
被分配问题分析专家所在工作组/团队
问题流程经理问题分析专家
19
分配人员
被分派的问题分析专家
问题流程经理问题分析专家
20
问题实际分派时间
问题实际派发给问题分析专家的时间点
问题流程经理（或系统自动设置）
21
问题实际受理时间
问题分析专家正式开始处理问题的时间点
问题分析专家（或系统自动设置）
22
工作日志
问题处理过程的工作记录
问题流程经理问题分析专家
23
问题根本原因
问题对应的根本原因描述
问题分析专家
24
问题根源发现人
找到问题根本原因的人员姓名
问题分析专家（或系统自动设置）
25
问题找到根源时间
找到问题根本原因的时间点
问题分析专家（或系统自动设置）
26
解决方案/变通方法
问题对应的解决方案或变通方法描述
问题分析专家
27
问题方案提交人
提交问题解决方案/变通方法的人员姓名
问题分析专家（或系统自动设置）
28
问题提交方案时间
找到问题的解决方案/变通方法的时间点
问题分析专家（或系统自动设置）
29
实际解决时间
问题实际得到解决的时间点
问题分析专家（或系统自动设置）
30
关联配置项编号
问题关联的配置项记录的编号
问题提交人问题流程经理问题分析专家
31
关联变更单号
问题引发变更记录的单号
问题分析专家
32
关联事件单号
引发问题的事件单号
问题提交人问题流程经理问题分析专家
33
信息附件
附件的主要目的是协助问题的分析处理,例如：问题现象报告：由问题提交人提供问题分析报告：由问题分析专家提供问题协调报告：如果问题涉及其他部门，需要使用问题协调报告，由问题经理或问题分析专家提交问题跟踪报告：如果无法立即解决问题，需要利用问题跟踪报告来跟踪问题进展，由问题分析专家提交
问题提交人问题流程经理问题分析专家
34
请求人反馈意见
请求人对事件处理过程及结果的意见或建议
问题流程经理
问题关闭阶段
35
结束代码
参见“问题结束代码”定义
问题流程经理
36
关闭时间
将事件状态设置为“结束”的时间点ITSS培训
问题流程经理（或系统自动设置）
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