事件管理流程概要设计（ITSS)
本帖最后由monicazhang于2015-7-3015:44编辑20150730淡然续上
4.4流程概要设计流程概要设计是从逻辑层面对事件管理流程进行的描述总结，结合某公司B2B具体情况，给出如下流程设计：a/82_files/image011.gif＝子流程a/82_files/image013.gif＝判断a/82_files/image015.gif＝结束或节点ITSS考试a/82_files/image017.gif＝其他流程a/82_files/image019.gif ＝文档
图4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览事件管理概要设计流程说明
序号
步骤名称
责任人
说明
IM1
事件识别与记录
服务台
输入：q用户电话/WEB上报的故障/服务请求/咨询/投诉建议等q系统主动监控工具上报的告警处理过程：q服务台人员受理来自用户上报的故障以及各类服务请求。在充分搜集事件信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条事件记录进行跟踪和处理。q服务台人员接受来自监控系统自动上报的故障，并同时在服务管理平台上补充事件记录相关信息。q如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，在其“主事件”字段中填写原有事件编号，以建立重复事件与原有事件的关联关系。ITSS认证输出：q新登记的事件记录，包含事件编号、设备、描述等受理阶段必要信息。（参考流程相关定义中“事件信息单”设计）
IM2
分类与初步支持
服务台
输入：q新登记的事件记录处理过程：q服务台人员对事件进行分类，并分配优先级。q对于优先级最高的重大事件，服务台人员向事件经理升级通报q对于需提供现场服务或第三方支持的，服务台人员应调度现场服务团队或者第三方资源q服务台应尝试解决事件，如果无法解决需及时升级到二线支持q服务台人员找到解决方案或变通方法后，转IM4.1输出：q转至现场服务的事件记录单q转至二线支持人员的事件记录单q服务台人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法）
IM3
调查与诊断
二线支持
输入：q服务台转至二线支持人员的事件记录单处理过程：q二线支持人员在接受到由服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决，必要时可联系第三方供应商协助处理。q对于无法找到解决方案或者变通方法的事件，二线人员可进行转派或转回服务台请求重新分派q二线支持人员找到解决方案或者变通方法后，转IM4.1输出：q转派其他二线或返回服务台请求重新分派的事件记录单q二线支持人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法）
IM4
解决与恢复
服务台/二线支持
输入：q服务台人员诊断完毕的事件记录单q二线支持人员诊断完毕的事件记录单处理过程：q服务台或二线支持人员详细记录解决方案或变通方法q如解决方案或变通方法涉及变更，则由服务台或二线支持人员发起变更请求（RFC），并对变更管理流程进行监控和跟踪q方案实施完毕后，对结果进行确认，如成功解决，则转IM5.1，如未成功解决，则转IM2.11输出：q已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单
IM5
事件关闭
服务台
输入：q已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单处理过程：q服务台人员对已解决的事件与用户进行确认q如用户业务恢复失败，则转回IM2.11进行重新分派和诊断q如用户业务确认被恢复，则关闭事件q事件必要时可由服务台人员提交至知识管理q重大事件/变通方法解决事件/不成功解决的事件可由交由问题流程成为问题记录，进行深入分析输出：q成功关闭的事件记录单q不成功关闭的事件记录单q自动关闭的事件记录单q重新分派的事件记录单q新的知识记录q新的问题记录ITSS培训
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