monicazhang 发表于 2015-7-30 09:36:12

各角色在ITSS事件的分派和诊断过程中都参于了哪些活动?

20150730淡然续上



3.4.4子流程-SUB-2事件分类与分派1)流程图流程简述:此子流程为事件分类与分派流程。服务台根据事件信息识别请求类型:当请求类型为变更申请时,创建RFC,转至变更管理流程处理;当请求类型为咨询时,创建RFI,结束流程;当请求类型为业务申请时,创建RFS,转至业务申请流程;当请求类型为事件时,服务台初步确定事件严重等级,根据事件症状匹配已知解决方案。若能匹配,则跳转至SUB-4事件解决与恢复子流程处理。若不能匹配,服务台分配事件任务至一线或二线工程师。工程师接受,则转至SUB-3事件调查与诊断子流程;若工程师不接受,则退回至服务台重新分配。2)流程说明
编码
活动
责任人
说明

SUB-1
流程开始节点
外部流程
IM-0流程图中SUB-1子流程ITSS考试

FWT-1
识别请求类型
服务台
根据请求信息识别请求类型

FWT-2
判断请求类型
服务台
手动选择请求类型

FWT-3
创建RFC
服务台
若请求类型为变更申请,创建RFC,转至变更流程处理

FWT-4
创建RFI
服务台
若请求类型为咨询,创建RFI,咨询完成后结束整个流程

FWT-5
创建RFS
服务台
若请求类型为业务申请,创建RFS,转至业务申请流程处理

FWT-6
初步确定严重等级
服务台
若请求类型为事件,服务台初步确定事件验证等级(等级可参阅流程三级文档XXB-ITSM-3-IM-001_事件优先级定义规则)

FWT-7
查看事件症状
服务台
查看事件症状

FWT-8
匹配已知解决方案
服务台
查询知识库,匹配已知解决方案

FWT-9
能否匹配
服务台
判断能否匹配已知解决方案

FWT-10
分派事件
服务台
若不能匹配已知解决方案,则分派事件

GCS-1
是否接受
一线/二线工程师
一线/二线工程师根据实际情况判断是否接受事件任务分配,若接受,转至SUB-3子流程,若不接受,退回服务台重新分配

SUB-4
事件解决与恢复
外部流程
若能匹配一直解决方案,转至SUB-4,由服务台进行处理。

SUB-3
流程结束节点
外部流程
PM-0流程图中SUB-3子流程




3.4.5子流程-SUB-3事件调查与诊断1)流程图流程简述:ITSS认证此子流程为事件调查与诊断流程。一线或二线工程师根据事件的分配对事件进行处理。验证CI信息,若CI信息与CMDB不一致,则转至配置管理流程进行处理,更新完成后,查找类似事件。若CI信息与CMDB一致,则直接查找类似事件。找到类似事件后,关联主事件单,根据主事件单的处理情况对当前事件进行处理。若未找到类似事件单,查找变通方法解决事件。找到变通方法,则转至SUB-4事件解决与恢复流程。若未找到变通方法解决事件,则递送至事件经理进行升级,同时生成问题单。2)流程说明
编码
活动
责任人
说明

SUB-2
开始节点
外部流程
IM-0流程图中SUB-2子流程

YXGCS-1
事件接受组
一线工程师
事件接受组选择

YXGCS-2
验证CI信息
一线工程师
验证物理CI信息与CMDB

YXGCS-3
判断是否一致
一线工程师
判断CI信息是否一致。若不一致,转至配置流程,更新完成后转至YXGCS-4节点处理

YXGCS-4
寻找类似事件
一线工程师
若一致,在事件历史记录中查找类似事件

YXGCS-5
判断是否匹配
一线工程师
能否找到与当前事件匹配的历史事件

YXGCS-6
关联主事件单
一线工程师
若能找到,关联主事件单

YXGCS-7
主事件单是否解决
一线工程师
查看主事件单是否解决,若解决,转至SUB-4子流程;若主事件单未解决,则待主事件单解决后转至SUB-5子流程

YXGCS-8
诊断事件
一线工程师
若未找到匹配的历史事件,诊断事件原因

YXGCS-9
查找变通方法
一线工程师
查找解决事件的变通方法

YXGCS-10
能否找到变通方法
一线工程师
判断能否找到变通方法。若能,此流程结束。若不能,转至问题流程处理,并递送至事件经理

EXGCS-1
验证CI信息
二线工程师
验证物理CI信息与CMDB

EXGCS-2
判断是否一致
二线工程师
判断CI信息是否一致。若不一致,转至配置流程,更新完成后转至YXGCS-4节点处理

EXGCS-3
寻找类似事件
二线工程师
若一致,在事件历史记录中查找类似事件

EXGCS-4
判断是否匹配
二线工程师
能否找到与当前事件匹配的历史事件

EXGCS-5
关联主事件单
二线工程师
若能找到,关联主事件单

EXGCS-6
主事件单是否解决
二线工程师
查看主事件单是否解决,若解决,转至SUB-4子流程;若主事件单未解决,则待主事件单解决后转至SUB-5子流程

EXGCS-7
诊断事件
二线工程师
若未找到匹配的历史事件,诊断事件原因

EXGCS-8
查找变通方法
二线工程师
查找解决事件的变通方法

EXGCS-9
能否找到变通方法
二线工程师
判断能否找到变通方法。若能,此流程结束。若不能,转至问题流程处理,并递送至事件经理

SJJL-1
升级事件
事件经理
事件经理根据需要升级事件,协调资源处理事件

SUB-5
事件关闭子流程
外部流程
PM-0流程图中SUB-5子流程ITSS培训

SUB-4
流程结束节点
外部流程
PM-0流程图中SUB-4子流程







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