ITSS业务关系管理策略和角色分析
20150728淡然目录1.概述1.1目标1.2范围1.3术语定义表
2.角色和职责
3.相关要素定义
4.管理策略4.1利益相关方4.2满意度调查4.3投诉处理4.4年度服务回顾
5.流程描述5.1输入5.2输出5.3满意度调查流程5.4投诉处理流程
6.流程质量控制
7.相关文件
1.概述1.1目标为建立某公司信息技术中心与服务对象沟通的窗口，保持良好的业务关系，特制定本流程文档。1.2范围ITSS考试
流程类型
描述
适用范围
适用于某公司信息技术中心。
管理范围
管理服务满意度调查，投诉，年度服务回顾会议。
图表1范围
1.3术语定义表
名词
定义
服务对象
服务对象是指接受单个或多个服务的组织或组织的一部分。
用户
用户是指日常使用IT服务的人，通常为服务对象的员工。
利益相关方
利益相关方是指与一个组织有关联的个人或者群体。
满意度调查
满意度调查是信息技术中心主动了解服务对象对服务质量感受、评价及改进建议的沟通渠道。
投诉
投诉是服务对象通过既定渠道表达针对信息技术中心提供服务不满意的表示。
年度服务回顾会议
年度服务回顾会议是信息技术中心与总部各部门正式沟通的重要手段，并对信息技术中心对外服务反馈的总结会议。
图表2术语定义表
2.角色和职责
角色
职责
信息技术中心管理层
1.负责业务关系管理报告的审阅；2.负责对满意度调查计划和内容进行审核；3.负责对年度服务回顾会议计划的审批。4.负责参与年度服务回顾会议
运营中心管理层
1.负责对升级的投诉进行处理；2.负责参与年度服务回顾会议。
业务关系经理
1.负责本流程的推广、监督和改进，包括：1)负责本流程及附件文档的更新维护；2)设定本流程的绩效指标并衡量指标完成情况；3)回顾流程执行情况，编制业务关系管理报告，反映存在的问题，提出改进建议，并制定改进计划。2.负责编制满意度调查计划及内容，并对调查结果进行分析、反馈、跟踪；3.负责投诉处理、分派、升级、关闭、回访等工作；4.负责组织召开年度服务回顾会议。ITSS认证
服务台
负责满意度调查问卷的发放及回收工作。
投诉处理人
1.负责对投诉进行处理；2.负责反馈投诉处理情况。
图表3角色和职责
3.相关要素定义无
4.管理策略4.1利益相关方1)信息技术中心的利益相关方包括服务对象、用户、监管机构、市场核心机构、供应商、其他等。2)信息技术中的服务对象为中信证券总部各部门、分公司和营业部、子公司。3)信息技术中心服务的用户包括总部各部门、各分公司技术部门、子公司技术部门以及营业部技术部门的员工。4)监管机构为中国证券监督管理委员会、中国证券业协会等。5)市场核心机构为上海证券交易所、深证证券交易所等。6)信息技术中心的供应商为已经或有可能通过某公司的采购行为（以合同方式获得物资和服务的行为，包括购买、委托、外包和租赁等）为信息技术中心提供物资或服务（以下统称为“产品”）的组织。7)其他利益相关方是指不属于以上几类，但与信息技术中心有关联的个人或群体。
4.2满意度调查1)满意度调查目的：a)客观反应信息技术中心工作情况;b)通过满意度调查反馈业务部门对信息技术中心的建议和意见，提高信息技术中心服务水平。2)满意度调查的范围为服务目录中的业务服务目录范围，且根据服务目录中涉及的服务对象确定被调查部门及人员。3)满意度调查至少每年进行一次，并出具满意度调查报告。4.3投诉处理1)服务对象对信息技术中心所提供的IT服务不满，可通过投诉渠道提交给信息技术中心。2)投诉处理的相关记录只能相关投诉人、业务关系经理、相关投诉处理人、信息技术中心管理层可以查看。3)业务关系经理每年对投诉处理情况进行统计分析，记录在《业务关系管理报告》中。4.4年度服务回顾1)业务关系经理每年组织召开年度服务回顾会议，根据会议内容和服务对象的问题与意见，形成会议纪要。2)参加会议的人员包括信息技术中心管理层、业务部门对口IT人员、质量经理等，其他利益相关方视实际情况参加。3)会议的核心内容包括《服务报告》、《满意度调查分析报告》、投诉处理情况等内容，对年度服务进行回顾和改进，达到业务关系和服务质量不断提升和改进的目的。ITSS培训4)业务关系经理根据会议内容和服务对象的问题与意见，形成《业务关系管理报告》。
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