变更管理的ITSS各角色映射和执行原则
20150724淡然续上8.变更管理流程设计8.1角色和职责8.1.1角色说明变更请求人1)接受来自用户的变更需求或直接提交变更请求，是变更管理的对外接口；ITSS考试2)确保变更请求具有充分、准确的信息；3)协助变更经理解决变更请求信息不完整、不一致之处；4)回应变更审批人员/变更经理提出的有关问题。变更审批人/变更经理1）对变更实施方案（包括验证方法、部署方案，回退计划和回退方案）和变更窗口进行技术和行政把关。2）参与变更审批，负责变更冲突检查和排程；3）负责变更实施前确认和回顾与关闭；4）作为流程的集中联络点，负责协调用户、服务供应商、管理层之间的沟通；5）指定变更受派人；5)负责组织召开CAB会议，并在系统中提交CAB决议。6)确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理；7)鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,8)鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；变更受派人1)负责变更方案、回退方案的准备和验证，并对变更方案、回退方案负责；2)负责对变更实施的执行；3)按照指导方针执行回退方案；4)如果变更实施失败，根据方案规定重新尝试，再次尝试失败后执行回退方案；5)更新变更记录单状态；6)通知操作人员/服务台关于变更处理的状态。7)指派任务单给配置管理员，完成资产配置信息的更新；变更顾问委员会（CAB）1）对变更的实施方案、风险进行评估，包括从业务、技术全面评估，以减少变更实施可能所造成的影响；变更管理流程负责人1）组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等2）对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行3）流程的使用者提供适当的培训；4）对流程的有效性和效率建立考核目标并监控；ITSS认证5）接受流程改进建议，并领导流程改进活动；6）主持召开流程改进的季度会议；7）协调解决跨越职能部门的问题；
8.1.2角色映射表
角色名称
对应岗位人员
流程负责人
信息与知识管理部经理
变更提交人
所有运维支持人员
变更受派人
所有运维支持人员
变更审批人/变更经理
信息与知识管理部经理
8.2流程执行原则8.2.1总体执行原则1)所有管辖范围内的变更，均应通过流程所定义的标准、政策和指导来进行处理；2)标准变更要遵循变更窗口定义；3)所有员工应遵循变更管理流程的政策、操作步骤和操作规范；4)应定期产生变更管理报表并进行检查；5)通过定期的变更管理会议对变更活动进行回顾、跟踪、沟通和协调；6)应定期进行流程检查，以改进变更管理流程；
8.2.2责任制原则1)变更实施人对变更的受理负责；2)变更经理对变更执行过程负责；3)变更审批人对变更审批结果负责；4)变更提交人对变更执行结果负责。
8.2.3分派流转原则变更各环节的处理人在处理过程中不允许进行变更单的转派。因特殊原因必须转派的必须经过变更经理同意。。
8.2.4变更窗口政策1、变更执行必须遵循有规律的窗口。2、变更窗口的设定应该以对业务影响最小为基本原则。3、变更窗口时间应尽可能满足绝大部分变更操作的时间。4、变更窗口不应该频繁修改，如果必须修改需要变更经理及CAB人员共同讨论确认通过后由变更流程负责人进行修改。
8.2.5风险级别政策变更风险根据应用项目保障级别、变更影响范围、技术风险等因素进行综合判定，判断方法如下：风险数值=应用项目保障系数权重+影响范围权重+技术风险权重。风险数值>7为高风险级别；风险数值在4-7之间的为中风险级别；风险数值<4的为低风险级别。1、风险值计算参照附件《变更风险级别定义》；2、风险级别应该经变更经理、CAB成员共同评估后确定；
8.2.6变更优先级定义
优先级
定义说明
极高
变更用于恢复大范围的服务影响或响应极高要求，对时间和资源的要求紧迫程度极高
高
变更用于恢复大范围的服务影响或响应重要要求，对时间和资源的要求紧迫程度高
中
变更不能被推迟，对时间和资源的要求紧迫程度有一定要求
低
变更对时间和资源的要求紧迫程度较低
8.2.7前导时间要求前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更优先级和分类的。变更的前导时间是要求变更请求人需要充分变更评估和准备的时间，提前提交变更申请，尽量避免计划外的紧急变更的出现，降低变更风险。根据变更目录和变更优先级确定前导时间为：
标准（高）
标准（中）
标准（低）
行政
紧急
前导时间
>=5工作日
>=3工作日
>=1工作日
>=3工作日
>=0.5工作日
8.2.8变更审批政策对变更请求人提交的变更单，首先根据变更发起原因进行审批授权。在变更实施前后实施后，需变更经理进行实施前审批和实施后的审批。
8.2.9通知政策1)变更到达类通知：当变更单分派给某个人时，进行通知。2)变更实施前、后审批时通知变更审批人。3)变更单处理完毕后通知变更请求人；
8.2.10关闭政策变更实施完毕并且得到确认后，将由变更经理关闭变更单。ITSS培训对于成功实施（关闭代码是“实施成功”）的变更，在实施结束后的10个工作日后自动关闭。
8.2.11变更回退政策当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，需要进行回退。变更回退是为了满足所承诺的服务水平。任何回退的变更将作为变更失败/部分失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更单，以便重新进行审批。
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