最详细的ITSS变更管理流程设计
本帖最后由monicazhang于2015-7-2411:07编辑20150724淡然续上
5.3变更管理流程详细设计5.3.1变更发起流程活动：
序号
步骤名称
角色
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.1.1
收集信息
变更请求者
IT运维部各业务团队
变更需求
提交RFC需求
q变更申请人收集变更需求。变更需求可能来自于IT人员维护自发的或者来自于事件、问题管理流程
9.2.1.2
填写变更请求单
变更请求者
IT运维部各技术支持团队、信管部项目团队
提交RFC的需求
变更请求登记RFC
q创建变更请求记录q填写变更请求记录q变更请求记录必须包含变更来源、变更类型、变更所属应用系统、变更分类、变更描述（变更内容、变更原因）、变更是否中断业务、是否需要测试、计划开始时间、计划完成时间、需通知部门等信息。q初步为变更分配类型、等级等q对于用户提交的变更需求，如已通过会议等方式完成了系统关键用户、业务部门等方面的评审，并且IT运维部也有相关人员参加了并达成一致，则由变更请求者直接将评审相关结论、意见、文档以及变更计划等作为附件一并提交q完成后提交给相关领域的变更主管，（必要时咨询变更经理）转9.2.2
ITSS培训
5.3.2检查、分类和计划流程活动：
序号
步骤名称
责任人
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.2.1
检查变更请求内容、类型、等级
变更主管
各业务经理
初始的RFC
完善的RFC
q变更主管负责对变更请求者提交的RFC进行检查，检查其信息的完整性和正确性q如信息不完整或不正确，则协同变更请求者完善该变更请求单q评估变更的等级等信息
接受变更吗？
完善的RFC
q判断是否接受变更，如接受，更新变更状态为‘计划中’判断是否是紧急变更，如是紧急变更，则转9.2.10紧急变更子流程，否则作为重大变更转9.2.2.3协调资源q如不接受，则转9.2.2.2取消变更
9.2.2.2
取消变更，更新记录并关闭变更
变更主管
初始的RFC
批复原因取消并关闭的RFC
q取消变更，更新变更记录，将状态改为‘关闭’，结束代码设为‘取消’q通知变更请求者变更取消的原因
9.2.2.3
协调资源
变更主管
完善的RFC
协调好的资源
q变更主管协调各方资源，这些资源是各领域的技术人员，可能包括厂家、集成商、实施人员，并可将变更单转给主要的技术人员进行方案制定与评审，如需要可开出子任务单给相关人员协助评估，协助人员通过子任务单反馈意见q如有必要，变更主管负责再次评估变更的等级，提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考q对重大或复杂的变更可能需要变更经理帮助协调各方资源
9.2.2.4
制定变更实施计划、测试计划、回退计划
变更实施人员
IT运维部各业务团队
完善的RFC、协调好的资源
变更实施计划、回退计划、测试计划
q可以查询配置管理数据库，找出可能会受影响的配置项和关系q利用各方资源，包括子任务单的反馈意见，制定出明确的最终变更方案，实施计划，可包括技术实施步骤、测试计划、回退计划、日程安排、实施人员安排、通告计划、监控计划（监控内容、监控时间、负责人）等，详细程度因具体变更的内容和难易程度而定q
需要测试吗？
q如需要测试，则转9.2.2.5测试变更q如没有测试条件或不需要测试，则将所有计划和相关文档提交给变更主管，转9.2.2.6由变更主管，初步审核所有计划，整理相关信息，并提交给变更经理审批
9.2.2.5
测试变更
变更实施人员
IT运维部各业务团队
变更实施计划、回退计划、测试计划
修正的变更实施计划、回退计划、测试报告
q如有条件，则对变更实施计划和回退计划进行测试，保证变更的正确进行和回退的有效性q整理测试报告
9.2.2.6
初步审核所有计划，整理相关信息，并提交给变更经理审批
变更主管
RFC、实施计划、回退计划、测试报告
q变更主管初步审核所有计划，整理相关信息，更新RFC，提交RFC及变更计划等附件给变更经理q转9.2.3审批变更
重新计划？
驳回的RFC，变更经理返回的审批意见和结果
q变更主管从9.2.6收到被驳回的变更请求，可以决定取消或重新计划q如果决定重新计划，更新变更状态为‘计划中’，转9.2.2.3重新计划q否则，转9.2.2.2取消变更
5.3.3评估审批流程活动：
序号
活动
角色
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.3.1
审阅变更请求
变更经理
RFC、实施计划、回退计划、（测试报告）
已批准的RFC、或驳回的RFC、审批意见
q变更经理将状态设置为“等待审批”，审阅需要评审的变更请求，以及所有文档是否完备q对变更实施计划和回退计划的详细内容进行审阅q审阅变更的风险等级，以决定还是否需要CAB审批q变更经理审批具体变更方案的可行性与本次变更的合理性
是否重大变更？
q如果变更经理批复同意且判断为重大变更，则还需要CAB审批，转9.2.3.2挑选CAB成员，提交至CAB审批q否则，转至9.2.6收集审批意见
9.2.3.2
挑选合适的CAB成员
变更经理
RFC、实施计划、回退计划、（测试报告）
CAB成员名单
q变更经理根据变更的内容，涉及到的实施方案，可挑选相关领域的专家和领导和厂商等组成CAB
9.2.3.3
整理信息，提交给CAB审批
变更经理
RFC、实施计划、回退计划、（测试报告）
q变更经理整理所有相关RFC信息，实施计划、回退计划、测试报告等q更新RFC，将RFC及所有资料发给CAB成员，并通知各CAB成员审阅，转9.2.4CAB审批
5.3.4CAB评估审批流程活动：
序号
步骤名称
责任人
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.4.1
CAB审阅变更
CAB成员
IT运维部各个业务小组专家，有时也包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商
RFC、实施计划、回退计划、（测试报告）变更经理审批意见
评审意见
qCAB由各相关领域的技术专家、领导、用户或厂商等人组成qCAB成员对该次变更信息审阅，评估风险等级等
9.2.4.2
CAB批复意见
CAB成员
IT运维部各个业务小组专家，有时也包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商
RFC、实施计划、回退计划、（测试报告）
CAB审批意见
qCAB根据评估结果，将审批意见通知变更经理
5.3.5收集审批意见流程活动：
序号
活动
角色
建议岗位
输入
输出
说明
变更批准吗？
变更经理
RFC、实施计划、回退计划、（测试报告）审批意见
审批意见
q变更经理收集变更审批意见，该审批意见还可能来自CABq如果变更批准，转9.2.5.1，批复变更请求q否则转9.2.5.2驳回变更
9.2.5.1
批复同意变更
变更经理
同意的RFC、回复意见
q变更经理回复变更主管同意变更，将变更状态改为‘已批准’，转9.2.6
9.2.5.2
驳回变更
变更经理
回复意见、驳回的RFC
q变更经理回复变更主管驳回的原因，可以是重新计划或取消变更。转9.2.2
ITSS认证
5.3.6安排和分派任务流程活动：
序号
活动
角色
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.6.1
协调变更日程
变更主管
变更实施计划
变更日程
q变更主管将变更状态改为‘处理中’，并负责协调具体变更实施的日程安排，协调过程可能会需要得到变更经理的帮助。
是否因例外需要取消变更？
变更主管
例外原因
q变更主管判断是否因例外原因要取消变更q如需要取消，则转9.2.6.5通告变更经理和相关部门q如继续变更，则转9.2.6.2生成变更通告
9.2.6.2
生成变更通告
变更主管
变更实施计划
变更通告
q根据需要，变更主管可准备变更通告
9.2.6.3
通知相关部门
变更主管
相关部门
q至少提前一天向所有受影响的部门以及有相关接口的系统发出变更通告q通告内容包括变更内容、变更时间、持续时长、受影响部门和系统、注意事项等q建议至少在变更实施的前若干小时（不同的变更提前通知时间不同），向有关人员发布变更通知，并且在变更执行前，再次发布变更通知，以便提前做好准备，减少对业务的影响
9.2.6.4
协调资源、分派具体任务
变更主管
实施计划
具体实施任务
q变更主管需提前将变更计划和具体任务发送所有实施人员q分派具体任务给每个实施人员
9.2.6.5
通告变更经理和相关部门
变更主管
取消原因
变更取消通告
q变更主管提前通告变更经理和相关部门取消变更的原因，转9.2.9关闭变更
9.2.6.6
向资产所有人发送知会邮件
ITSM系统
ITSM系统
变更单是否与CI关联
决定是否发送邮件
q系统判断变更单是否关联了CI，如果关联，则发送邮件给资产所有人，通知变更情况
5.3.7实施变更任务
序号
活动
角色
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.7.1
根据日程实施与测试变更
变更实施人员
IT运维部各技术团队
实施计划
计划的实施结果
变更实施人员根据变更实施计划实施变更任务
9.2.7.2
根据计划日程监控实施进度
变更主管
实施过程数据
受监控的实施结果
变更主管按照计划好的日程，监控实施进度
能按时完成吗？
变更主管
实施过程数据
是否能按时完成的判断结论
如不能按时完成，判断是否需要回退。如果需要回退，则转9.2.7.4，执行回退计划；否则，继续实施并测试。如能按时完成，继续实施并测试
实施和测试成功吗？
变更实施人员
IT运维部各技术支持团队
实施过程数据
实施和测试结果
如果能按时实施和测试成功，转9.2.7.3核实变更实施完成如果不能按时完成变更或者实施不成功，转9.2.7.4执行回退计划在实施和测试完成后，变更实施人员填写实际开始时间、变更实施记录、变更测试记录和实际完成时间等信息项
9.2.7.3
核实变更实施完成
变更主管
实施和测试结果
实施完成的变更的结论
核实变更完成通告变更实施完成更新变更记录，将状态改为‘已完成’变更主管根据各个实施人员的反馈，审核由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长如为重大变更，则转9.2.8回顾变更，否则转入9.2.9关闭变更
9.2.7.4
执行回退计划
变更实施人员
IT运维部各技术支持团队
回退决定
变更前的系统
变更失败，或者变更超出原定时间，必须恢复到变更之前的状态如果为重大变更，则转9.2.8回顾变更，否则转入9.2.9关闭变更
5.3.8回顾变更
序号
活动
角色
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.8.1
更新相关信息，准备相关文档
变更主管
实施完成的变更或执行回退的变更
更新的变更记录
变更主管更新相关信息，准备相关文档
需要回顾吗
变更主管
RFC、实施后的变更
回顾决定
变更主管根据是否重大变更、是否变更失败来决定需要回顾，其可获得变更经理的协助与支持如不需要，则转9.2.9如需要回顾，则转9.2.8.2
9.2.8.2
确定合适人员，通知回顾人员
变更经理
回顾决定
CAB名单
q选择合适的人员，通知他们参加回顾会议
9.2.8.3
主持回顾会议
变更经理
变更相关信息
q变更经理主持回顾会议
9.2.8.4
技术和业务回顾
CAB、变更经理、变更主管
RFC、实施后的变更
回顾意见
q从技术和业务的角度回顾变更的实施是否达到了目标q如果没有达到目标，决定是否需要后续计划，并指派专人负责
9.2.8.5
记录、沟通回顾结果
变更主管
回顾意见
关闭变更单
q变更主管总结回顾结果q将回顾结果在相应部门或个人间进行沟通，可以利用各种形式，如TS上发布变更回顾会议纪要,E-mail等q在系统中填写回顾意见和回顾代码q转9.2.9关闭变更
ITSS考试
5.3.9关闭变更
序号
活动
角色
建议岗位
输入
输出
说明
9.2.9.1
整理文档
变更主管
RFC及相关信息、文档
RFC及相关信息、文档
q变更主管整理相关所有文档和信息q变更主管将所有变更材料归档
9.2.9.2
检查记录并关闭变更
变更主管
RFC及相关信息、文档
结束的RFC
q检查和更新变更记录，将状态改为“关闭”，并正确设置结束代码q将结果通知变更请求者对于重大变更，变更主管应向CAB变更上报变更总结报告q通知相关流程与人员
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