问题识别和ITSS记录过程中的关键节点介绍
20150722淡然续上8.5流程活动详细设计
8.5.1问题识别和记录
步骤
节点
描述
发现问题
1.B
对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况分析
查询知识库
2.B
在知识库中查找是否有对应的解决方案；ITSS考试
已有解决方案
3.B
是否找到对应的解决方案；
应用解决方案
3.C
如找到解决方案则应用解决方案完成问题调查；
查询并分析问题库
4.B
在历史问题库中查找对应的解决方案；
是否是新问题
5.B
判断是否是新产生的问题；ITSS认证
更新老问题单
5.C
如果是旧的问题，则更新老问题单相应信息；
创建新问题单
6.B
如果是新产生的问题，则创建新问题单；
事件管理
7.A
通过事件流程生成问题，进行问题根本原因的分析调查；
是否构成问题
7.D
问题经理判断是否由问题管理流程来跟踪处理；
注明原因后关闭问题
8.D
对于不需要由问题调查来处理的单，直接关闭问题单，并填写关闭代码；
1.输入
手动创建的问题单；事件流程自动创建的问题单。
2.任务
任务1.1：问题发现
对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况，应作为问题需求。
任务1.2：创建问题单
问题提出人根据问题需求创建问题单，并提交问题负责人。
任务1.3：审核问题单
问题经理受理问题单并进行审核，确定是否真正构成问题。若审核通过，则转入“任务2.1完善问题信息”；若审核不通过，则转入“任务1.4注明审核不通过的原因”。
任务1.4：注明审核不通过的原因
问题负责人注明审核不通过的原因，转入“任务6.2关闭问题单”。
3.输出
已审核的问题单ITSS培训4.退出准则
问题单已审核。
待续http://www.ITILxf.com/thread-51838-1-1.html本帖关键字：ITSS
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