ITSS服务流程的检查依据和检查项目
20150722淡然
序号流程名称流程代码检查编码检查依据检查项目检查结果正常评分检查说明改进时间点
1服务规划管理PlaMPlaM-015.2 IT服务经理应准备《项目方案》 ITSS培训项目方案是否编制正常100
2服务规划管理PlaMPlaM-025.2编制《项目方案》时需注意：..项目方案内容是否完备正常100
3服务规划管理PlaMPlaM-035.2《项目方案》完成编制后，如需要变更..项目方案是否得到变更控制，发行正常100
4服务规划管理PlaMPlaM-045.3任何不符合标准或者管理规范的活动的结果…需输入到《服务改进计划》服务改进计划是否进行作业正常100
5服务规划管理PlaMPlaM-055.3服务改进情况每月、每年需进行分析回顾…服务改进计划是否进行回顾分析管理正常100
6服务级别管理SLMSLM-015.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…对应的服务合同是否签订，服务级别协议是否明确正常100
7服务级别管理SLMSLM-025.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…对应的OLA是否签订正常100
8服务级别管理SLMSLM-035.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…对应的UC是否签订正常100
9服务级别管理SLMSLM-045.1.3服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下SLA是否变更，并有变更管理记录正常100
10服务级别管理SLMSLM-055.1.3服务级别应根据预期目标进行监控和报告….SLA实绩是否监控并报告正常100
11服务级别管理SLMSLM-065.1.4任何不符之处的原因应被报告和检查，输入《服务改进计划》SLA是否有不达标的情况，并进行服务改进正常100
12服务报告管理RepMRepM-015.1服务报告的内容要求与客户和内部管理层协商，并记录服务报告是否与客户进行协商并留有记录正常100
13服务报告管理RepMRepM-025.2服务报告的内容应涵盖以下方面…服务报告内容是否满足标准要求正常100
14服务报告管理RepMRepM-035.3服务报告的协商…是否每季度进行确认一次服务报告正常100
15服务报告管理RepMRepM-045.3服务报告的制作….服务报告是否按照《服务报告矩阵表》的要求进行产出正常100
16可用性管理AvMAvM-016.3业务计划、SLA和风险评估应作为可用性评估的基础业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全正常100
17可用性管理AvMAvM-026.3制订可用性计划与评审可用性计划是否每年制订并评审正常100
18可用性管理AvMAvM-036.3可用性应被测量与记录可用性是否进行测量与记录正常100
19可用性管理AvMAvM-046.3未计划的不可用应被调查，并采取措施是否有未计划的不可用，并进行相应处理正常100
20持续性管理ITSCMITSCM-016.3业务计划、SLA和风险评估应作为持续性评估的基础业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全正常100
21持续性管理ITSCMITSCM-026.3持续性计划应包括恢复至正常工作状态持续性计划是否完整设计正常100
22持续性管理ITSCMITSCM-036.3应根据业务需求测试服务持续性计划..是否对持续性计划进行测试并记录正常100
23持续性管理ITSCMITSCM-046.3对失败的测试阐述计划采取的措施测试是否存在异常，并采取措施或再次测试正常100
24持续性管理ITSCMITSCM-056.3当业务环境发生重大变化时，应重新测试持续性计划是否有重大变更（影响度为高），并重新测试持续性计正常100
25持续性管理ITSCMITSCM-066.3变更管理流程应评估可用性和服务持续性计划任何变更的影响变更管理是否考虑到持续性计划的影响正常100
26财务管理FinMFinM-015.2.1对于新的IT运维服务项目应在项目开始前完成预算的编制是否生成《IT运维服务预算表》正常100
27财务管理FinMFinM-025.2.1《IT运维服务预算表》需由IT服务管理委员会进行审批与控制，预算的调整需经《IT运维服务预算表》是否有审批、变更管理记录正常100
28财务管理FinMFinM-035.2.2 IT财务经理需每月对预算进行管理，检查实际投入的成本与预算并向主管部门提是否每月有对预算执行与成本进行核算分析并报告正常100
29财务管理FinMFinM-045.2.2 IT财务经理应在年底进行全年财务分析报告是否有年度的财务分析报告正常100
30能力管理CapMCapM-016.5能力管理应制定和维护能力计划检查能力计划是否编制正常100
31能力管理CapMCapM-026.5能力管理应描述业务需求，包括…能力是否得到充分的理解与定义正常100
32能力管理CapMCapM-036.6能力管理应描述业务需求，包括…能力是否得到测量或监控、记录正常100
33能力管理CapMCapM-046.7能力管理应描述业务需求，包括…能力相关的阀值是否得到定义正常100
34能力管理CapMCapM-056.8能力管理应描述业务需求，包括…能力是否得到分析与预测正常100
35信息安全管理SecMSecM-015.2资产识别是否对资产进行了盘点，生成《资产盘点及风险评估表正常100
36信息安全管理SecMSecM-025.3风险识别风险是否得到识别并记录（人、物）正常100
37信息安全管理SecMSecM-035.4风险评估风险是否进行了评估以得出风险值正常100
38信息安全管理SecMSecM-045.5风险处置是否对超过可接受水平的风险的进行了处置正常100
39信息安全管理SecMSecM-055.6信息安全事件信息安全事件是否得到确认与记录正常100
40信息安全管理SecMSecM-065.6信息安全事件信息安全事件是否得到定期分析正常100
41信息安全管理SecMSecM-075.6信息安全事件信息安全是否进行了改进管理正常100
42业务关系管理BRMBRM-017.2服务供应商应识别服务的利益相关方和客户，并形成文件是否明确定义与记录影响服务的相关方正常100
43业务关系管理BRMBRM-027.2服务供应商和客户每年应参加服务评审，讨论服务范围、SLA、合同或业务需求变是否与客户做评审，并留下会议记录正常100
44业务关系管理BRMBRM-037.2如果合同发生变更，在会有求于上应对SLA相应改变，变更应依据变更管理流程合同是否有变更，是否有变更管理记录正常100
45业务关系管理BRMBRM-047.2应有投诉流程，正式服务投诉的定义应由客户同意投诉是否与客户达成一致意见，并设有投诉流程正常100
46业务关系管理BRMBRM-057.2服务商应记录、调查、响应、报告、关闭所有正式服务投诉投诉是否全部有按流程处理并留存记录正常100
47业务关系管理BRMBRM-067.2应有流程去获得和反应定期衡量客户满意度的反馈是否测量客户满意度的记录与流程正常100
48业务关系管理BRMBRM-077.2记录流程中定义的改进措施，并输入服务改进计划是否针对业务关系做改进管理正常100
49供应商管理SupMSupM-015.1合同签订：IT服务商应为每个供应商指派合同经理，负责与供应商的合同与协议是否每个供应商都签订了对应的合同正常100
50供应商管理SupMSupM-025.1合同签订，合同或协议应明确以下内容:服务、角色、职责；服务范围；付款方式和查看合同内容是符合要求正常100
51供应商管理SupMSupM-035.2供应商监控与评价是否对每个合同做了评价，并记录在《供应商评价表》正常100
52供应商管理SupMSupM-045.3合同纠纷处理合同是否发生过变更，并留有变更管理记录正常100
53供应商管理SupMSupM-055.4管理多重供应商SLA、OLA、UC之间，多层UC之间的逻辑控制关系是否正常100
54供应商管理SupMSupM-067.3记录流程的定义的改进措施，输入服务改进计划供应商管理是否进行了服务改进管理正常100
55事件管理IncMIncM-015.1.3所有事件都通过事件管理程序处理检查服务邮箱的邮件是否有对应事件单正常100
56事件管理IncMIncM-025.1.3所有事件都通过事件管理程序处理检查工程师巡检记录的异常是否有对应事件单正常100
57事件管理IncMIncM-035.1.3所有事件都通过事件管理程序处理检查监控系统的异常是否有对应事件单正常100
58事件管理IncMIncM-045.3.1整个事件处理的流程作业都利用eLIAS实现 ITSS认证是否所有事件全部在eLIAS上留存完整记录正常100
59事件管理IncMIncM-055.3.1事件分类与分级依据《项目方案》是否事件分类分级与《项目方案》一致，每一种等级（正常100
60事件管理IncMIncM-065.3.2 IM5 如果不能在SLA中规定的时间内解决完毕，需要提前与用户沟通。检查是否有违反SLA的事件单，是否有与客户沟通的记录一般不符合40违反SLA的事件单，需要和客户沟通说明情况，并记录2012年10月前
61事件管理IncMIncM-075.3.2 IM5 如果需要产生变更，则提交更请求检查数据类、软件、硬件等等与变更范围较相符，等级正常100
62事件管理IncMIncM-085.3.2 IM5 如果需要查找根本原因，则提交问题检查3级及以上的故障，查看问题管理的输入合理性正常100
63事件管理IncMIncM-095.3.2 IM6重大事件需要单独进行分析与报告重大事件是否有单独的分析报告记录观察项60
64问题管理ProbMProbM-015.3.1流程综述：记录识别所有的问题是否进行事件趋势分析发掘问题正常100
65问题管理ProbMProbM-025.3.1流程综述：记录识别所有的问题是否在事件处理过程中识别并创建了问题正常100
66问题管理ProbMProbM-035.3.1流程综述：问题要记录、分类解决和关闭问题是否进行了分类并建立优先级等管理正常100
67问题管理ProbMProbM-045.3.2 PM7：找到根源后将问题标识为已知错误，进行方案创建问题是否正确建立了已知错误的标识正常100
68问题管理ProbMProbM-055.3.2 PM9：按照解决方案进行实施，如需变更，则起变更申请单问题的处理过程是否进行变更管理控制正常100
69问题管理ProbMProbM-065.3.2 PM12：问题处理情况每月进行分析问题是否进行服务改进管理正常100
70配置管理AConfMAConfM-015.1.3 服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软《项目方案》的服务对象是否纳入CMDB正常100
71配置管理AConfMAConfM-025.1.3 任何设备或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以创建基线服务对象是否全部建立了基线管理正常100
72配置管理AConfMAConfM-035.3.2 CMDB维护的信息来源是由变更发布这两个流程…变更与发布引发的配置信息变化是否有效在CMDB中维正常100
73配置管理AConfMAConfM-045.1.3 定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性CMDB审计是否进行，并留下CMDB审计报告记录正常100
74配置管理AConfMAConfM-055.1.3 配置管理程序作业过程中的缺陷、问题输入到《服务改进计划》配置管理是否进行了服务改进管理正常100
75配置管理AConfMAConfM-065.1.3 CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性检查主要服务对象10个左右，考虑不同分类，检查CMD正常100
76变更管理ChgMChgM-019.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件《项目方案》是否清楚定义变更范围正常100
77变更管理ChgMChgM-029.2所有的变更请求应被记录和分类变更请求是否全部记录并分类正常100
78变更管理ChgMChgM-039.2变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式变更方案是否考虑回退方式等（检查5个变更方案）正常100
79变更管理ChgMChgM-049.2变更应被批准和检查，并以受控方式实施变更的审批机制是否明确（检查每一种类型的变更单检正常100
80变更管理ChgMChgM-059.2应建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施紧急变更的定义与机制是否明确正常100
81变更管理ChgMChgM-069.2应维护建议实施的日期和与相关方沟通影响到客户、关联项目的变更是否有沟通审批记录正常100
82变更管理ChgMChgM-079.2变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施是否对变更进行事后评审（尤其是紧急变更）正常100
83变更管理ChgMChgM-089.2应定期分析变更记录，检查变更增加的级别，频繁发生的类型、呈现的趋势…变更是否进行了分析正常100
84变更管理ChgMChgM-099.2应记录由变更管理定义的改进措施，并输入服务改进计划变更是否进行了改进管理正常100
85发布管理RelMRelM-0110 发布策略应描述发布的频率和类型，并与相关方协商，形成文件是否发布策略记录，并有与客户、供应商协商的记录正常100
86发布管理RelMRelM-0210 实施发布计划应由所有相关方同意和授权，如客户、用户、运作及支持人员发布计划是否有控制记录正常100
87发布管理RelMRelM-0310 流程应包括失败后的发布恢复和补救方式发布计划是否有回退方法等正常100
88发布管理RelMRelM-0410 应建立可控的验收测试环境，是否有验收测试环境正常100
89发布管理RelMRelM-0510 在所有发布前进行演练与测试每一次发布是否有测试正常100
90发布管理RelMRelM-0610 应测量成功或失败的发布，测量应包括发布期间的相关事件发布情况是否进行统计分析正常100
91发布管理RelMRelM-0710 数据分析应包括业务影响的评估…并输入到服务改进计划发布是否进行了改进管理正常100
92知识管理KMKM-01应有知识管理的规范定义是否存在知识管理的制度文件正常100
93知识管理KMKM-02应有知识管理的绩效机制针对知识管理的绩效要素有哪一些正常100
94知识管理KMKM-03应有针对知识管理现状的分析与统计是否有知识管理的报表记录正常100
95知识管理KMKM-04应有针对知识推广的方法与措施是否有推广知识的记录正常100
96知识管理KMKM-05知识应得到清楚范围界定是否有关于知识的范围定义说明正常100
97知识管理KMKM-06知识应进行记录知识是否得到记录正常100
98知识管理KMKM-07知识应进行维护知识是否有得到维护更新的记录正常100
99知识管理KMKM-08知识应进行审计知识是否有审计机制正常100
100知识管理KMKM-09知识应进行变更管理 ITSS考试知识的创建与维护是否有明确的变更机制正常100
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