ITSS服务管理成熟度评估报告清单
20150722淡然
目录
1.前言1.1评估背景1.2评估目的1.3评估范围1.4评估过程1.5评估方法1.6术语ITSS培训
2.服务管理现状2.1用户体验2.2服务目录2.3服务组织2.4服务流程2.4.1.服务台现状2.4.2.事件管理流程现状2.4.3.问题管理流程现状2.4.4.变更及发布管理流程现状2.4.5.配置管理流程现状2.4.6.服务级别管理流程现状2.5服务工具
3.服务管理分析3.1整体分析框架3.2用户体验分析3.3服务目录分析3.4服务组织分析3.5服务流程分析3.5.1服务流程整体分析3.5.2服务台分析3.5.3事件管理流程分析3.5.4问题管理流程分析3.5.5配置管理流程分析3.5.6变更及发布管理流程分析3.5.7服务级别管理流程分析3.6服务工具分析ITSS认证
4.服务管理建议4.1优先处理问题4.2近期建议（6个月内）4.2.1.服务目录4.2.2.服务组织4.2.3.服务流程4.2.4.服务工具4.3中期建议（6个月至18月内）4.3.1.服务目录4.3.2.服务组织4.3.3.服务流程4.3.4.服务工具4.4远期建议（18个月之后）4.4.1.服务目录4.4.2.服务组织4.4.3.服务流程4.4.4.服务工具ITSS考试
5.附录
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