服务优化项目的演进目标和路线(ITSS)
20150721淡然续上6.服务优化项目实施演进路线6.1.演进目标本次规划目标是以2010年为时间基准，在3-5年内，在资源和成本允许的条件下，通过完成规划的服务改进活动，缩小信息中心在运维管理成熟度中的目标评估差距，实现运维管理成熟度的提升。ITSS培训a/97_files/image032.jpg图6‑1信息中心运维管理成熟度总体发展路径6.2.项目规划结合信息中心运维管理框架规划和成熟度差距分析的结果，下面分三类给出了未来3-5年间的项目规划建议，这些项目涵盖了到2010年信息中心在运维管理成熟度达到既定期望值提升所需要的差距活动内容。需要指出的是：q下面给出的建议实施项目可以而且应当按照信息中心未来发展规划的实际情况进行拆分和合并q下面给出的“集中工作项目周期”是IBM从项目团队集中进行项目实施的角度，结合IBM和其他信息化建设组织完成相关或类似项目时的时间建议，信息中心需要根据投入的资源情况、每天工作的时间等因素进行相应的调整。
项目类别
项目ID
项目名称
主要内容
集中工作项目周期
IT组织治理类
OMgov-1
职能架构规划项目
组织目标的定义和宣贯
完善职能和岗位的定义
完成角色与岗位的联动映射
3个月
OMgov-2
运维绩效管理项目
优化部门绩效和岗位绩效的考核制度
定义指标的数据来源
建立有效的奖惩措施
2个月
OMgov-3
职业发展规划项目
明确定义职业发展路径
建立岗位互换机制
完善职业发展规划的配套制度
2个月
OMgov-4
人员技能规划项目
定义技能发展方向和技能库
实施技能考核
制定技能培训计划
2个月
OMgov-5
资源管理优化项目
制定资源管理计划
定义工作量考核方式和方法
使用资源管理工具
3个月
OMgov-6
组织文化建设项目
定义组织文化
设计组织文化宣导方式和方法
建立双向沟通机制
1个月
IT服务管理类
ITSM-7
服务评价体系建设项目
该项目包括了服务目录管理－>服务度量－>服务报告－>服务改进流程四个方面的内容：
建立服务目标
优化服务目录组合
定义服务评价内容
建立例外情况监控机制
定义服务评价指标的数据来源
定义服务评价流程和评价周期
分析和使用服务报告
执行服务改进计划
6个月
ITSM-8
IT容量&可用性管理建设项目
分析可用性需求
制定可用性计划
设计可用性指标ITSS认证
监控影响可用性的漏洞和风险
定期进行可用性测量和报告
4个月
ITSM-9
IT成本管理建设项目
确定成本计算模型
优化成本构成
定义成本计算方式，例如人员成本计算方法、设备折旧方式、直接成本和间接成本拆分原则等
监控IT资源使用数据
考虑成本核算试运行期的优化调整
2个月
运维管理优化类
OMopt-10
IT服务持续性管理优化项目
了解业务连续性管理要求，定义IT服务持续性管理策略
进行业务影响分析，评估和管控风险
制定应急计划
定期演练
演练回顾、评价和改进
3个月
OMopt-11
信息安全管理优化项目
定义信息安全管理范围和要求
定义对安全事件的管控办法
定义不同信息安全管理工作的人员职责
明确对信息安全管理审计的需求或规划
3个月
OMopt-12
发布管理流程优化项目
定义流程管理的内容范围
借鉴应用部署和项目上线的政策(Policy)
建立连接开发、测试、运维三方的规范的发布流程
定义各环节人员角色&职责
定义流程评价指标
2个月
表6‑2信息中心运维管理项目规划建议
6.3.演进路线下图显示了各规划项目之间的输入/输出逻辑关系及启动安排建议：图6‑3信息中心运维管理规划项目演进路线鉴于不同类项目间相互间的关联相对较小，IT组织治理类项目、IT服务管理类项目和运维管理优化类项目相对来说可以并行独立的进行，并行开展的内容和程度可以根据信息中心的业务规划和工作重点来合理安排：qIT组织治理类u“职能架构规划项目”聚焦于组织结构建设，需要首先启动。u“人员技能规划项目”的启动前提涉及到员工角色定义和岗位工作要求；“资源管理优化项目”的的启动前提涉及到对响应岗位多任务分配和管理的要求，因此二者需要在完成“职能架构规划项目”后启动。u“职业发展规划项目”的启动前提涉及信息中心岗位名称定义、相应人员能力发展要求；“运维绩效管理”的的启动前提涉及员工工作能力（技能）和对其岗位工作任务的完成情况。因此，他们应当在“人员技能规划项目”和“资源管理优化项目”完成后启动。u“组织文化建设项目”在组织目标完成后是一个持续推进的过程，该项目和“职业发展规划项目”并没有直接的输入输出关系，但建议在“职业发展规划项目”完成后、组织人员对自己定位有比较清晰的认识时再予启动。qIT服务管理类u“服务评价体系项目”中涉及多项独立的服务管理内容，如服务目录管理、服务度量（Measurement）、服务报告到服务持续改进，因为涉及服务评价的内容之间有较多相关的信息和因素相互作用，因此被归纳在一个项目中进行。信息中心可以根据工作的重点将这些内容进行适当的分解分阶段实施。需要特别强调的是，无论是作为一个项目还是作为多个项目完成，这些内容之间的关系需要在先期给出比较清晰的逻辑定义。u“IT容量和可用性管理项目”通常是在运维发展相对成熟后需要纳入组织考虑范围内的工作，因为它侧重于通过对IT的事先规划来实现对运维管理的更好支持。在信息中心可用性管理通常体现在关键应用系统的可用性指标定义上，在用户没有更明确的可用性要求之前，如何平衡可用性建设对于信息中心所需投入的精力和收益成效是实施该项目前要综合权衡的问题；对于IT容量管理，基于多年的部门或个人容量管理经验，如何在组织层面给出统一掌握以避免因人员流失带来的经验损失是需要认真考虑的。u“IT成本管理建设项目”能够保障信息中心精准进行成本核算，它的启动前提是信息中心实现了服务分类，并开展了对IT资源的使用监控和跟踪，因此可以在“服务评价体系项目”和“IT容量和可用性管理项目”完成后启动。本次项目在服务优化改进建议中已经给出初始的架构设计，后续还需要信息中心确定IT成本管理计算模型、分析IT成本要素以及落实和巩固成本核算的部署方法。q运维管理优化类u运维管理优化类中的“IT服务持续性管理优化项目”、“信息安全管理优化项目”和“发布管理流程优化项目”是相对独立的三块工作内容，可以考虑并行开展。u“IT服务持续性管理优化项目”可以基于信息中心目前开展的BCM工作进行针对IT服务持续性管理内容的优化。考虑到IT容量设计和可用性管理的内容可以为IT服务持续性管理提供基础数据支持，因此建议该项目在“IT容量和可用性管理项目”完成后启动。u“信息安全管理优化项目”主要是结合国际上信息化建设发展中信息安全管理工作日益受到重视的发展趋势，建议信息中心能够从相对独立的角度对信息安全管理从规划到部署到审计方面给出进一步的优化统筹。ITSS考试u“发布管理流程优化项目”在本次项目的服务优化改进建议中已经给出了工作方向和实施建议，作为信息中心成熟运维管理流程的持续改进，发布管理的流程建设有可能以相对较短的时间取得运维相关工作的效果提升。
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