配置管理流程手册(ITSS)
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-8 10:16 编辑20150708 淡然
目录1 文档介绍............................................................................................................................... 51.1 编写目的..................................................................................................................... 51.2 适用范围..................................................................................................................... 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 63 内容...................................................................................................................................... 63.1 流程介绍..................................................................................................................... 63.1.1 流程解释.......................................................................................................... 63.1.2 业务价值.......................................................................................................... 73.1.3 流程执行原则................................................................................................... 73.1.4 流程关联原则................................................................................................... 83.1.5 流程相关定义................................................................................................... 93.2 角色及职责................................................................................................................ 123.2.1 配置流程负责人.............................................................................................. 123.2.2 配置流程经理.................................................................................................. 133.2.3 配置管理员..................................................................................................... 153.3 流程输入及输出......................................................................................................... 163.3.1 流程触发条件.................................................................................................. 163.3.2 输入................................................................................................................ 163.3.3 输出................................................................................................................ 173.3.4 流程关闭条件.................................................................................................. 173.4 流程描述................................................................................................................... 173.4.1 流程综述......................................................................................................... 173.4.2 作业流程图..................................................................................................... 183.4.3 子流程-CM.1配置管理规划............................................................................. 203.4.4 子流程-CM.2配置项定义与识别...................................................................... 213.4.5 子流程-CM.3 CMDB控制和维护...................................................................... 223.4.6 子流程-CM.4 CMDB审计与回顾...................................................................... 243.4.7 子流程-CM.5定期生成配置管理报表............................................................... 253.5 配置管理流程衡量指标及报表.................................................................................... 264 参考..................................................................................................................................... 274.1 相关文件................................................................................................................... 274.2 相关表单................................................................................................................... 27
1 文档介绍
1.1 编写目的
本文档为了更好的管理运营总部通号中心IT运维服务部（简称IT运维服务部）的IT运维环境，并向其他管理流程提供相关信息和支持，如事件管理的配置项定位，变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等。 ITSS培训通过配置管理流程的定义，将建立一个完整的配置项管理体系，从而实现：§ 所有范围内的配置项（CI）被识别和记录下来§ 配置项当前和历史状态得到汇报§ 配置项记录的完整性得到维护和确认§ 提高IT环境的稳定性
1.2 适用范围
本流程适用于IT运维服务部的IT运维团队。本文档所规定的IT服务是指IT运维服务部的IT运维团队所提供的运维服务。配置管理范围是指IT运维服务部的IT运维团队生产环境中所有运维管理对象，主要包括：§ 数据系统§ 网络服务§ 应用系统§ 监控系统§ 备份系统§ 主机§ 交换机§ VPN§ 链路§ 服务器组§ OS关于配置项范围和层次设计，请参考3.1.4.1部分章节内容
2 术语、定义和缩略语
术语缩略词说明
配置项CI(Configuration Item)处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施组件或项目。配置项可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或很小的硬件组件。
配置管理数据库CMDB(Configuration Management Database)包含每一个配置项以及配置项之间关系的数据库。
配置管理Configuration Management指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。
基线Baseline服务或单一配置项在某一个事件点上的陈述。
配置管理的目标 -为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。
3 内容
3.1 流程介绍
3.1.1 流程解释
配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础设施中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项（CI）。每一个CI必须有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项包括硬件，软件和网络设备等IT基础设施中所有必须控制的组成部份。所有的数据存放在配置管理数据库（CMDB） 中。在说明一个配置项（CI）时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时，CMDB中的相关信息将被更新，对CMDB需进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础设施组成部分的文档化描述（如状态，关系等），包括配置项（CI） 相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。
3.1.2 业务价值
配置管理流程将在多方面对IT运维团队的服务产生积极作用，具体表现在：§ 提高环境稳定性 – 根据及时正确的CI信息进行决策可以避免不可预期的宕机；对CMDB数据变更需要适当授权加强了安全性，和降低了无控制环境变更的危险性。§ 提高服务质量 – 有利于存放和抓取已记录下来的客户期望，从而方便比较和改进实际的服务实施。§ 降低运营成本 – 更快、更简化和更彻底地识别CI、它们的属性和关系，从而方便定位组成元素，在使用时减少错误，因此也减少了重复工作。§ 提高灵活性 – 抓取的数据可以按任何合理的方式进行分类、汇总和组成报表，从而方便就这些数据进行后续分析工作。
3.1.3 流程执行原则
[*]IT运维服务部IT运维团队内部应当使用统一的配置管理流程管理IT部件，并且使用标准的文档记录和报告机制。
[*]应当设立一个配置管理流程负责人，负责整个配置管理流程以及对流程的变更，并且与其他流程联系和协作。
[*]所有在配置管理范围内的部件的信息应当集中式管理。这些信息应当在其他流程需要的时候随时可用，如服务台、问题管理、变更管理。但在目前的条件下，暂时由各个服务组/条线单独管理。
[*]如果条件具备，应当采用自动的方式从生产环境中获取配置数据。尽量减少或避免手工采集配置数据，因为在大量数据的情况下，手工采集容易导致错误。
[*]只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息。
[*]所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来进行
[*]应该定期（每年）审核和验证配置项、属性、相互关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性。
[*]
3.1.4 流程关联原则file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image005.gif和事件/问题管理的关联
[*]在事件或问题记录中，应尽可能与CMDB中的配置项建立关联关系，利用CMDB中维护的配置项属性和关联信息，帮助事件处理和问题诊断分析。
[*]在事件或问题流程处理过程中，如果发现配置项信息不完整或不正确，则需要向变更发布管理流程提交信息变更请求，对配置项数据进行相应修正更新。
[*]
和变更发布管理的关联
[*]变更主管在变更计划阶段必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明。
[*]对于风险等级为高和重大的变更，CAB中应该包括配置经理，以确保对CMDB的适当控制。
[*]对于CMDB模型的变更，在审核过程中应通知配置经理参与评估。
[*]变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改的情况，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系。
[*]配置项应与变更记录建立关联，从而对配置项的变化情况进行记录。
[*]配置管理为变更发布管理流程提供了配置项数据，尤其是配置项的关联关系，能帮助确定一次变更发布可能造成的风险和影响。
[*]
和服务级别管理的关联
[*]配置管理可将服务级别协议（SLA）作为合同配置项进行统一记录和管理。
[*]配置管理中可对服务级别协议与其他基础架构配置项的关联关系进行标识和管理
[*]
3.1.5 流程相关定义
3.1.5.1 配置层次设计
根据IT运维服务部的IT运维团队当前需要，IT服务相关的CMDB层面初步采用二层结构设计，目的在于层级不会过于复杂而导致CMDB难以维护和管理。配置管理层次划分如下：
类别子类备注
数据系统备份系统
主机
网络服务交换机
VPN
链路网络专线和线路
应用系统服务器组
OS
监控系统主机
3.1.5.2 配置项关系
利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为故障和问题的解决、变更的计划和执行提供更好的参照，下表是常用的配置项之间的关系。IT运维服务部IT运维团队可根据实际需要在此基础上进行扩充。
编号关系说明
1依赖于用于描述逻辑实体（主要包括系统服务、系统软件和应用软件）之间的互为影响的关系
2属于(子)/包含(父)用于描述逻辑实体间整体和局部或物理实体（主要包括各种硬件、网络设备）间相互影响的关系(父与子的关系)
3连接用于描述物理实体（包括各种硬件、网络设备）间外部的互为影响的关系
4Backup用于描述两个CI之间的均衡负载/相互备份的关系
5关联用于描述CI与文档、合同之间的关系（所有CI之间的关系基本上是都具备关联关系）
6位于用于描述CI与位置CI之间关系
7运行于用于描述软件CI （包括应用和系统软件）运行于硬件CI （包含PC服务器和小型机）的关系
8管理用于描述CI系统管理员/责任人与CI的关系
9支持用于描述CI维护人员与CI的关系
10使用用于描述CI使用人员与CI的关系
3.1.5.3 配置项属性
配置项属性和记录信息，请具体参考四级文件《配置信息维护表》。
3.1.5.4 配置项状态
配置项状态用于标识配置项管理的生命周期，各类配置项的状态代码和说明。
编号关系说明
1已入库配置项在存货中，但尚未被部署
2已部署已安装部署配置项
3运行中配置项处于正常运行状态
4监控中配置项处于系统监控中
5维修中配置项处于故障状态进行维修
6已闲置配置项处于不可用状态
7转移中配置项转移至其他位置
8已借出配置项已借出
9已返还配置项已返还
10已报废配置项被标记为删除
3.1.5.5 配置项审计
配置项属性以及配置项之间的关系必须被定期审计，以确保其与实际的物理环境保持一致。考虑到实际的工作量，CI的审计范围不宜在整个CMDB中进行，建议每次审计选择一到多个CMDB的大类，然后按照一定的抽样策略抽取样本进行审核。对CMDB的审计同时可以参照变更的执行情况进行，根据一定时间内的变更记录，来检查这些变更中改变的CI属性是否被适当地修改，以确保CI属性和实际物理环境的一致。审计周期按照CMDB建设的情况和流程的完善程度在配置管理规划中制定并定期更新。
在审计前，将所有需要审计的CI的审计状态设置为“未审计”，根据审计的结果，将CI的审计状态相应地改变为“已审计”、“不匹配”或者“丢失”，同时记录更新审计时间；对“不匹配”或者“丢失”的审核状态的CI进行纠正后，相应的将其审计状态修改为“已审计”，至此一个审计周期结束。应该在在审计工作结束后，CI信息纠正之前运行一次报表，统计相关流程衡量指标。“审计状态”和“最后审计时间”都将作为配置项的通用属性。
代码审核状态说明
1已审计CI成功通过审核
2未审计CI尚未完成审核
3不匹配当审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符
4丢失审核时发现实际环境中找不到对应的CI
3.2 角色及职责
角色主要职责IT运维服务部对应的流程角色人员
配置流程负责人配置流程负责人作为配置管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并有一定的权力管理流程。陈月炜
配置经理配置经理主要是一个开发和管理的角色，着重于确保配置信息的准确性和可用性，保障操作管理时使用。陈月炜
配置管理员配置管理员负责维护配置数据的完整性和准确性，保障提供给运行管理的信息是准确的。陈月炜
3.2.1 配置流程负责人配置管理流程负责人从宏观上监控流程，确保配置流程在IT运维服务部IT运维团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。
职责定义:§对整个流程的执行情况和结果负责§发布衡量标准和目标，以提高流程的有效性和效率§鉴别和管理关键的成功因素§控制并领导流程改进活动§批准或拒绝违背流程的事例§定义配置管理团队的角色、职责和义务§向管理层汇报流程的运行状况§审核、抽查配置管理流程的执行情况§对配置管理流程中投入的成本和投资负责§作为配置管理流程的代表，与其他流程负责人进行沟通
专业技能：§理解公司IT策略和业务计划§了解客户的IT服务需求§充分理解公司的IT政策，流程和标准§能够进行流程评估和设计§具备分析和计划能力§了解公司内部和外部的业务环境
处事技能：§良好的冲突管理能力§能够鉴别问题，并分析趋势§良好的口头和书面沟通能力§示范和领导能力§决策分析能力
3.2.2 配置流程经理配置经理主要是一个开发和管理的角色，是配置管理具体活动的负责人，包括发起和带领执行配置项的鉴别、监控、控制、维护、审计等工作，着重于确保配置信息的准确性和可用性，保障操作管理时使用。 ITSS认证职责定义：§负责确保配置管理流程的日常顺利运行§作为CMDB的责任人，规划和制定配置管理的范围，控制对象和所要记录到CMDB中的信息§审批对CMDB结构的变更§当用户对配置管理流程不满意时，作为用户投诉升级的第一线§确定配置项命名和编号的规范，并确保所有配置项具有单一名字§确定配置项的分类、配置项属性、配置项的关系类型和配置项之间的关系§制定配置项（CI）的收集和CMDB建设的步骤§确定配置管理报表的格式和内容§确定配置管理工具的技术需求§监控配置管理流程的有效性和效率，提出改进流程的建议，必要时将配置管理过程中发现的例外情况报告给管理层§定期发起对配置管理数据的审计和验证§与其他流程经理沟通协作，制定配置管理流程的年度目标，着重于达到下列目的：§提高流程的自动化程度以提升信息的完整性、准确性，减少差异率§加快审核和产生报表的速度，以提高服务质量
专业技能：§熟悉公司的IT政策，流程和标准§了解业务系统的环境§了解配置管理流程§了解客户需求§具备分析能力§了解服务水平承诺§客户关系技能§了解IT部门的组织架构§充分理解配置管理流程
处事技能：
§良好的口头和书面沟通能力§具备冲突管理能力§能够监控和管理任务进程§有效的沟通能力§能够鉴别问题，并分析趋势§管理经验§良好的团队工作能力
3.2.3 配置管理员配置管理员是配置管理活动的执行人，负责维护配置数据的完整性，并保障提供给运行管理相关各个流程的信息是准确的。职责定义：§根据定义好的逻辑和物理的配置项属性和相互关系，创建配置管理数据库§负责配置项属性以及关系信息的更新，确保这些数据符合IT运维服务部的 CMDB架构标准§定期执行配置数据审计，并制定提交审计报告§确保配置审计发现的差异得到修正，配置数据库得到相应的修改§负责设计和开发各种配置管理报表§获取配置管理衡量数据，并制成报表，分发给适当的使用者§当事件/问题升级、项目开发、服务支持回顾会议等活动需要配置专家时，负责参与和协助§提供改进流程的建议
专业技能：§充分理解配置管理的流程、政策、步骤和模板§了解物理IT环境§对基础设施和操作环境的部分组件有较强的技术知识§了解服务水平承诺
处事技能：§良好的口头和书面表达能力§矛盾控制能力§能够监控和管理任务进度§能够鉴别问题并判断趋势§分析和计划能力
3.3 流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件
lIT服务管理范围扩大时l配置项中新增配置项类别时l删除某配置项类别时l某配置项扩展新的配置属性时l某配置项删除配置属性时l新增配置项实例l删除配置项实例l配置项信息发生变化时l对配置项进行盘点时
3.3.2 输入lIT运维服务部支撑运营服务的IT运维现状l配置项信息登记表l配置项变更登记表
3.3.3 输出l配置管理流程说明l配置管理外部接口说明lCMDBl配置项统计报表（周报、月报、季报、年报）l配置流程改进报告l配置管理对象和范围l配置项信息登记表l配置项变更登记表
3.3.4 流程关闭条件l配置项经过维护并经流程经理验证后。
3.4 流程描述
3.4.1 流程综述
配置管理流程在执行过程中需要遵循以下要求：l在进行配置管理的变更和计划时应采用综合方法l应定义关于配置项及组件定义的策略l必须规定每一项目应记录的信息，包括有效的服务管理所需的关系和文档l配置管理应提供可识别的服务和基础设施组件的识别、控制和追溯版本的机制，控制过程应充分满足业务需求、失效的风险和服务的重要性l配置管理应为变更管理流程提供与变更请求对于服务和基础设施配置影响相关的信息。适当时，配置项的变更应是可追溯的、可审计的l配置控制程序应确保系统、服务和服务组件的完整性l应在发布到实际运行环境之前建立配置项的基线l所有的配置项应能被唯一的识别，并记录在CMDB中，应严格控制对CMDB的升级访问；应主动管理并验证CMDB，以确保CMDB的可靠性和准确性。需要的人员可以获得配置项的状态、版本、位置、相关的变更、问题以及文档l配置审计程序应包括记录偏差、发起纠正措施和报告的内容
3.4.2 作业流程图
1） 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image007.gif2） 流程说明：
序号步骤名称责任人说明
CM1配置管理规划配置流程经理q 制定配置管理政策和原则，包括配置信息识别、收集、录入、维护、审计等相关管理活动的政策和原则。q 确定配置管理的范围和分类。q 定义配置项的属性、关系和命名规则。q 定义配置项信息的收集模板。q 定义和组织相关资源搭建CMDB技术架构。
CM2配置项定义和识别配置流程经理/配置管理员q 发起CMDB初始化或者接受来自变更发布流程的服务开通相关请求。q 配置流程经理发起配置项的收集和识别，并对相关资源进行计划和协调。q 配置管理员负责对配置项实体的识别。q 配置管理员负责对配置项实体属性信息的收集。q 配置管理员负责对配置项实体关系信息的标识和收集。q 对CMDB进行初始化操作，或者在CMDB中更新相关配置项信息。
CM3CMDB控制和维护配置管理员q 配置管理员接受来自CM2或者变更发布流程的更新请求。q 配置管理员判断是否为CMDB模型的更新请求，如是，则对CMDB模型进行更新。q 配置管理员判断是新建、修改还是删除配置项的请求。如是新建，则在CMDB库中新建相关配置项记录；如是修改，则在 CMDB库中更新相关配置项记录；如是删除，则在CMDB库中标示配置项状态为“已报废”。q 更新操作完毕后，配置管理员回复请求者或请求流程相关处理结果。
CM4CMDB审计与回顾配置流程经理/配置管理员q 配置流程经理依照预定的审计周期发起审计，并确定本次审计的范围和指定审计的配置管理员。q 配置管理员依照审计范围抽取配置项。q 配置管理员对抽取的配置项进行实体信息的收集，并与CMDB库中记录的信息进行比较。q 如发现帐实不一致的情况，作为例外进行收集。q 对所有收集的例外进行原因分析，必要时引入相关配置项实体管理员的协助，在确认原因后，向变更发布管理流程发起更新配置项实体或者配置项信息的请求。q 基于本次审计的结果召开回顾会议，对例外以及流程管理方面进行现状分析和改进建议，必要时对配置管理相关策略进行调整和更新。
CM5定期生成配置管理报表配置管理员q 配置管理员接受来自用户、管理层或其他流程的报表请求。q 配置管理员确定请求的报表类型。如为新报表，则需进行相应的定制或开发；如为已有报表，则运行生成报表。q 配置管理员将生成的报表提交至请求人或请求流程。
3.4.3 子流程-CM.1配置管理规划1） 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image009.gif2） 流程说明
序号步骤名称责任人说明
CM1.1制定配置管理政策和原则配置经理/配置管理员q 配置流程经理制定配置管理流程相关政策和原则，覆盖配置项的识别、收集、录入、维护、审计和报告等活动。q 配置流程经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对流程管理政策和原则进行调整和优化。q 配置流程经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对流程管理政策和原则进行调整和优化。
CM1.2确定配置管理范围和分类配置经理/配置管理员q 配置流程经理基于IT运维服务部的服务管理需要，并综合考虑管理成本和资源现状，规划配置管理的合理范围。q 基于配置管理的范围，对配置项的层次和类别进行定义，构建CMDB的逻辑结构。q 配置流程经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对范围和分类进行调整和优化。q 配置流程经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对范围和分类进行调整和优化。
CM1.3定义CI属性、关系和命名规则配置经理/配置管理员q 配置流程经理基于IT运维服务部服务管理需要，为各类配置项定义CI属性、关系，并制定配置项的命名规则。q 配置流程经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对属性、关系或命名规则进行调整和优化。q 配置流程经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对属性、关系或命名规则进行调整和优化。
CM1.4定义CI信息收集模板配置经理/配置管理员q 根据配置项分类、CI属性、CI关系，制作CI收集模板，为CI的数据收集做好准备。q 配置流程经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对信息收集模板进行调整和优化。q 配置流程经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对信息收集模板进行调整和优化。
CM1.5定义和搭建CMDB技术架构配置经理/配置管理员q 配置流程经理基于IT运维服务部服务管理需要，对CMDB的技术架构需求进行详细定义，并组织资源对其进行搭建。q 配置流程经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对CMDB技术架构进行调整和优化。q 配置流程经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对CMDB技术架构进行调整和优化。
3.4.4 子流程-CM.2配置项定义与识别1） 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image011.gif2） 流程说明
序号步骤名称责任人说明
CM2.1发起CI收集和识别配置经理q CI的收集和识别主要来源至少包含CMDB初始化及客户服务开通。q 配置流程经理基于两个主要来源发起CI的收集和识别，指定并协助相关配置管理员按计划对CI进行识别和收集。
CM2.2识别CI配置管理员q 配置管理员根据配置项范围和识别策略，对现有配置项或新的配置项进行识别，确定是否属于当前管理范围，继而确定配置项所属的分类。
CM2.3收集CI属性配置管理员q 配置管理员对已经识别的配置项，按照预先定义的信息收集模板对各个属性进行收集，必要时请求配置项实体管理员的协助。
CM2.4标识CI关系配置管理员q 配置管理员对已经识别的配置项，按照预先定义的信息收集模板对其相关关联信息进行收集，必要时请求配置项实体管理员的协助。
CM2.5CMDB初始化？配置管理员q 配置管理员确认本次操作是否是CMDB的初始化，如是，则进入CM2.6进行初始化操作；如否，则进入CM3.1。
CM2.6初始化CMDB配置管理员q 配置管理员依照预先定义的信息录入步骤，将收集的配置信息在CMDB库中进行初始化。
3.4.5 子流程-CM.3 CMDB控制和维护1） 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image013.gif 2） 流程说明
序号步骤名称责任人说明
CM3.1接受更新请求配置管理员q CMDB的更新请求主要来源如下：n来自于CM2.5的客户CMDB初始化请求；n直接来自于变更发布管理流程，对CI实体变更引发的配置信息同步更新；n直接来自于变更发布管理流程，对CI配置信息例外情况的修正。q 配置管理员接受以上来源的CMDB更新请求。
CM3.2是否更新CMDB模型？配置管理员q 配置管理员对CMDB的更新请求进行分析，判断是否为更新CMDB模型的请求（CMDB范围、分类、关系、属性等），如是，进入CM3.3；如否，进入CM3.4。
CM3.3更新CMDB模型配置管理员q 配置管理员依照更新请求对CMDB模型在系统中进行相应的调整。
CM3.4新增、修改还是删除CI？配置管理员q 配置管理员对CMDB信息的更新请求进行分析，判断是否为新增CI操作，或修改CI操作，或删除CI操作。如为新增CI操作，则进入CM3.7；如为修改CI操作，则进入CM3.5；如为删除CI操作，则进入CM3.6。
CM3.5更新CI属性和关系配置管理员q 配置管理员在CMDB系统中根据请求对指定的CI项属性或关系进行更新。
CM3.6标识CI为报废配置管理员q 配置管理员在CMDB系统中根据请求对指定的CI项状态更新为“已废弃”。
CM3.7新建CI记录配置管理员q 配置管理员在CMDB系统中根据请求增加CI记录。
CM3.8回复请求者/请求流程配置管理员q 完成CMDB更新操作后，配置管理员负责依照更新请求来源及时回复请求者或者请求流程。
3.4.6 子流程-CM.4 CMDB审计与回顾1） 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image015.gif2） 流程说明
序号步骤名称责任人说明
CM4.1确定审计范围配置流程经理q 配置流程经理依照预定义的审计周期发起一次新的审计活动。q 配置流程经理按管理需要对本次审计活动的范围进行定义，并指定相关配置管理员对审计活动执行层面进行负责。
CM4.2抽取CI进行审核配置管理员q 配置管理员按预定策略对本次审计范围内的CI项进行抽取。q 配置管理员对被抽取的CI实体属性和关系进行实地的考察和收集。
CM4.3审核结果与CMDB信息比较配置管理员q 配置管理员将实际环境中的CI实体信息与CMDB中对应CI的配置信息进行比较与核对。
CM4.4收集帐实差异配置管理员q 配置管理员对核对结果进行归类，对发现的帐实存在不一致的CI项对其进行相应的标识，并将所有结果收集总结。
CM4.5确认差异配置管理员q 配置管理员对所有帐实不一致的例外情况进行分析，确定差异原因是由于CMDB未及时更新还是由于未授权的非法变更导致。q 必要时，配置管理员对差异原因的分析可寻求配置项实体管理员的协助。
CM4.6召开回顾会议配置管理员q 配置流程经理及配置管理员基于本次审计结果，召开回顾会议，对其中发现的问题进行总结，并提出配置管理相应的改进意见和建议。q 配置管理员基于本次审计结果，制定审计报表，最新的配置管理报表也可作为回顾会议的一个输入，对回顾分析提供必要的数据支持。
CM4.7更新配置管理策略配置流程经理/配置管理员q 配置流程经理在配置管理员的建议和协助下，对配置管理相关策略进行必要调整和优化。
3.4.7 子流程-CM.5定期生成配置管理报表1） 流程图file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E9%85%8D%E7%BD%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%89%8B%E5%86%8C122_files/image017.gif2） 流程说明
序号步骤名称责任人说明
CM5.1接受报表请求配置管理员q 配置管理报表的请求可能来自于用户、管理层或其他服务管理流程。q 配置管理员接受来自以上来源的配置管理报表请求。
CM5.2确定报表类型配置管理员q 配置管理员对请求报表的类型进行识别和确认。
CM5.3新报表？配置管理员q 配置管理员判断被请求的报表是否为新报表，如是，则进入CM5.4；如否，则进入CM5.5。
CM5.4创建新报表配置管理员q 配置管理员依照请求在系统中开发或者定制新类型的报表，必要时协调其他技术资源的支持。
CM5.5运行生成报表配置管理员q 配置管理员在系统中运行报表工具，提取最新数据生成报表，并提交至相应的报表请求人。q 系统应能支持按一定周期策略定时自动生成报表。
3.5 配置管理流程衡量指标及报表为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对IT运维服务部业务的认识和了解，配置管理流程KPI指标具体建议如下：
序号衡量指标指标计算说明
1各类配置项的数量和比例数量：配置项按【类别】统计各类现有数量比率：数量 / 配置项总数 × 100 %
2各种状态的配置项的数量和比例数量 ：配置项按【状态】统计各状态现有数量比率：数量 / 配置项总数× 100 %
3周期性审计中与物理环境一致的CI数量（已审计数量）及其比例已审计数量：【审计状态】=‘已审计’的CI数量比例：已审计数量 / 本次样本数量
4周期性审计中与物理环境不一致的CI数量（不匹配数量）及其比例不匹配数量：【审计状态】=‘不匹配’的CI数量比例：不匹配数量 / 本次样本数量
5周期性审计中与发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例丢失数量：【审计状态】=‘丢失’的CI数量比例：丢失数量 / 本次样本数量
6某时间段内增加的新配置项的数量数量：【创建时间】在统计时间区间内的CI数量按配置项【类别】分组统计
7某时间段内修改的配置项的数量数量：【修改时间】在统计时间区间内的CI数量按配置项【类别】分组统计
8某时间段内报废的配置项的数量数量：【报废时间】在统计时间区间内的CI数量按配置项【类别】分组统计 ITSS考试
配置管理流程的相关报表建议如下，IT运维服务部IT运维团队可在此基础上进行补充与完善：
序号报表名称报表类型包含指标
1配置项数量按类别及状态统计月报/季报配置项总数
2配置项数量按类别及设备关键程度统计月报/季报配置项总数
3配置项数量按类别及审计状态统计月报/季报配置项总数
4配置项数量按类别及设备关键程度统计月报/季报配置项总数
5配置管理工作量按配置管理员统计月报/季报增加的新配置项的数量修改的配置项的数量报废的配置项的数量
4 参考
4.1 相关文件
[*]服务台
[*]事件管理
[*]问题管理
[*]变更管理
[*]发布管理
[*]预算与财务管理
[*]服务级别管理
[*]能力管理
[*]
4.2 相关表单
[*]配置管理统计报表
[*]配置项分类说明
[*]CMDB审计报告需求
[*]配置信息维护表
本帖关键字：ITSS
没有流程图。流程图在你自己的机器上。可以把word文档传上来吗。 蛮不错的，流程图丢失了 学习
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