怎样制定可用性的ITSS管理工单
20150625MONICAZHANG续上4.服务级别表格4‑76服务级别ITSS软件
编号
代码解释
1
7×24小时服务时间每天24小时，每周7天
2
7×8小时周一至周日每天8:30—17:30
3
5×8小时周一至周五每天8:30—17:30
5.服务状态表格4‑77服务状态
编号
代码描述
1
开发该服务处于开发状态
2
测试该服务处于测试状态
3
运行该服务处于运行状态
4
取消该服务已取消
5
终止该服务已过服务期限，停止提供服务
ITSS团购
6.服务类型表格4‑78服务类型
编号
代码描述
1
业务支持类指面向客户提供的服务
2
运维管理类指单独用于支持IT部门之间的服务，不包括用于支持业务支持类服务所涉及的运维管理类服务
3
厂商支持类指单独用于第三方厂商支持IT部门所提供的服务
ITSS工具
7.可用性管理流程表格4‑79可用性管理工单信息项
编号
信息项说明
1
请求人
2
请求人组织
3
工单类别由可用性经理选择：新服务规划/SLA变更/SLA回顾/可用性影响分析
4
来源由可用性经理选择：新服务规划/SLA变更/SLA回顾/变更管理
5
状态由可用性经理或可用性分析员选择：已登记、分析中、测试中、已结束
6
需求提出时间由系统自动产生：提出需求的时间ITSS考试
7
开始处理时间如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写；如果工单来源是SLA回顾或来自变更管理，则由可用性分析员填写
8
处理过程日志系统自动记录工单处理过程
9
可用性经理可用性经理填写
10
可用性分析员可用性经理分配相关的可用性分析员
11
服务设计说明如果工单来源是新服务规划，则应该是由可用性经理粘贴附件，来自服务规划流程的设计说明书；ITSS认证如果是其他工单，则为空。
12
可用性需求分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写，或粘贴附件，内容包括：关键业务功能的说明、服务中断的说明、服务可用的说明、中断对业务的影响说明、服务时间和支持时间的要求等。如果工单来源是其他，则为空。
13
供应商需求分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对供应商的需求分析，即可服务性分析；如为其他工单来源，则为空。
14
IT运维的需求分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对内部运维部门的需求分析，即分析对IT运维部门的要求，对系统的弹性、可靠性、可维护性需求；如为其他工单来源，则为空。ITSS培训
15
服务的系统框架如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员进行分析，并形成文档，粘贴为附件，即定义和分析服务的组件及相互关系，确定可用性计算模型，形成系统框架文档。（该文档即为本次项目中所做组件分析的内容）；如为其他工单来源，则为空。
16
监控需求分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员从运维的角度提出监控需求，以便开发新应用系统，或对现有监控进行调整的分析，可形成文档，粘贴为附件，或直接描述；如为其他工单来源，则为空。
17
风险评估和影响分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员填写：识别并评估系统变化可能对现有业务带来的风险，评估系统变化对现有IT环境的影响；如为其他工单来源，则为空。ISO20000培训
18
现有系统架构支撑能力分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：分析现有的系统架构的可用性能力，是否能不做改动而支撑新系统需求；如为其他工单来源，则为空。
19
单点故障如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：识别系统的薄弱点，识别出单点故障；如为其他工单来源，则为空。
20
差距分析和成本分析如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：差距分析，ASIS和TOBE状态的比较，并进行初步成本估算；如为其他工单来源，则为空。
21
自建或购买建议如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写：提出自建或购买建议；ITSS体系如为其他工单来源，则为空。
22
是否有测试条件如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员判断是否有条件进行可用性验证测试。如为其他工单来源，则为空。
23
测试结果如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员将测试结果填写。如为其他工单来源，则为空。
24
可用性影响分析如果工单来源为变更管理，则由可用性分析员填写：该次变更对可用性的影响分析结果；如为其他工单来源，则为空。
25
可用性建议方案或改进建议如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员提出可用性建议的方案，并由可用性经理批准。ITIL培训如工单来源是SLA回顾，则由可用性分析员提出改进建议。
26
可用性计划如果工单来源是SLA回顾，则由可用性经理负责编写，将可用性改进建议（第25项信息项）整合入年度可用性计划中。可以附件形式粘贴。
26
处理完成时间可用性经理关闭该工单时的时间，由系统自动产生。
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