哪些才是问题管理的ITSS细节部分？
20150625MONICAZHANG续上2.问题管理流程1.问题信息项问题单包含如下信息项：表格4‑14问题单内容ITSS软件
序号
信息项描述
1
问题ID为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
2请求人信息问题请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）
3
登记时间生成问题记录的时间（系统自动产生）
4
地点记录问题发生的地点（手工填写）
5
问题来源参见“问题来源”定义ITIL培训
6
问题优先级参见“问题优先级”定义
7
问题所属系统类型参见“问题所属系统类型”定义
8
问题分类参见“问题分类”定义
9
问题标题简单描述问题（手工填写）
10
问题描述详细描述问题内容（手工填写）
11
问题拒绝原因详细描述拒绝问题原因，并推荐其他专家或专家组（手工填写）
12
变通方法详细记录问题的变通方法
13
问题原因详细记录问题产生的根本原因（手工填写）
14
重复问题标记标记为重复问题，用已有标题号标注（手工填写）
15
问题状态参见“问题状态”定义ISO20000培训
16
分配对象将问题分配到各组问题处理专家（手工填写）
17
问题日志反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息（系统自动产生）
18
实际开始诊断时间问题状态更新为“分析中”的时间（手工填写）
19
实际诊断结束时间问题状态更新为“已有解决方案”的时间（手工填写）
20
解决方案问题解决方案的详细描述（手工填写）
21
问题结束代码参见“问题结束代码”定义
22
问题无法解决原因解释问题无法解决的原因（手工填写）
23关联配置项记录问题的配置项代码（手工填写）
24关联的事件单号记录引发该问题的事件单号（手工填写）ITSS体系
25关联的变更单号记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
26是否由重大事件升级“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
27问题关闭时间当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
2.问题来源根据问题的不同来源对问题分类如下：表格4‑15问题来源
编号
代码描述
1
事件升级紧急事件恢复服务后提出的问题，以便进行紧急事件的根本原因分析。例如：某日发生了一起集群无法切换的事件，导致某台主机发生故障后，没有切换到备用主机中去，从而影响了业务，紧急事件的处理人员在采取了手工切换的替代措施后，恢复了服务。为了分析为什么会发生该紧急事件，以及查看其他的集群是否也存在类似的问题，此时可以提出一个问题记录，以便对该紧急事件进行分析。ITSS培训
2
维护中提出技术专家在日常维护工作中提出的问题。例如：维护专家在日常维护中发现，目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的问题，此时就可以提出一个问题记录，以便分析。
3
趋势分析分析事件记录找出的问题。例如：在定期的会议中，对广域网类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明广域网络有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
ITSS团购
3.问题优先级问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合浙江电力的实际情况，问题的优先级定义如下：表格4‑16问题优先级
编号
代码描述
1
关键紧急事件升级来的问题；维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问题是否：Ÿ影响到关键业务（如：关键应用系统和网络）Ÿ影响范围极大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区）Ÿ紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）ITSS认证Ÿ问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
2
重要从如下方面考虑，问题是否：Ÿ影响到较关键业务Ÿ影响范围较大Ÿ紧迫程度较高Ÿ问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
3
普通从如下方面考虑，问题是否：Ÿ影响到非关键业务Ÿ有一定影响范围Ÿ问题处理后对维护质量和效率的提升有限ITSS工具
4.问题状态为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：表格4‑17问题状态
编号
代码描述
1
已登记问题登录到系统中
2
分析中问题处理专家正在分析问题过程中
3
已定位原因问题根本原因已找出
4
已有解决方案解决方案已找到
5
已提出变更请求已提交变更请求（RFC）
6
已回顾已经对问题进行了回顾ITSS考试
7
结束并关闭问题结束
待续http://www.ITILxf.com/thread-51153-1-1.html本帖关键字：ITSSISO20000
页:
[1]