基于ITSS的可用性管理流程概述
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1.概述
1.1目标通过规范某公司（以下简称“某”）信息技术中心运营中心IT服务的可用性管理活动，确保各项IT服务持续满足监管机构、公司业务的可用性要求。ITSS软件
1.2范围
范围类型描述
适用范围适用于某信息技术中心运营中心。
管理范围管理服务目录中各项业务服务的可用性。
图表1范围
1.3术语定义表
名词定义
服务可用性指服务在规定的服务时段内发挥其应有的功能的能力。它通常以百分比来表示，即在约定的服务时间段内，服务对象实际能够使用的服务的时间比例。
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图表2术语定义表
2.角色和职责
角色职责
运营中心管理层1.审批可用性计划。
可用性经理1.负责流程的设计、回顾和改进；2.负责流程文档的更新维护；3.组织流程的实施，确保流程运行质量；4.负责收集可用性要求；5.负责组织制定可用性目标；6.负责组织制定、维护、改进可用性计划；7.负责可用性计划的组织实施；8.重大变更时评估对可用性的影响；9.收集汇总流程信息，编制可用性计划及报告，反映存在问题，提出改进建议，制定、实施改进计划。
可用性管理员1.负责制定、维护、改进职责范围内系统的可用性计划；2.负责实施可用性计划；3.负责提供职责范围内系统的可用性数据。ITSS工具
图表3角色和职责
3.相关要素定义
3.1可用性事件
可用性事件是指导致服务不可用的事件，可用性事件的名称、次数、不可用的时长等信息来源于事件管理流程。ITSS考试
3.2可用性分类
分类描述
实际可用性无论何种原因导致服务不可用，均计入不可用时间，由此计算出的可用性。ITSS体系
名义可用性统计不可用时间时，只统计信息技术中心原因导致的、且是计划外的服务不可用时间，由此计算出的服务可用性。名义可用性高于实际可用性。注：信息技术中心供方导致的不可用依然属于信息技术中心原因。
监控可用性由监控系统测量出的可用性。受监控系统的监控指标范围和监控能力限制，监控可用性通常高于名义可用性。ISO20000培训
3.3可用性计算
服务可用性计算的基本公式为：
服务可用性={[规定服务时间-∑(统计周期内不可用的时间×影响系数)]/规定服务时间}*100%，其中：
（1）规定服务时间
规定服务时间由服务目录中定义，规定服务时间应通过服务级别协议或其他形式与服务对象达成一致。
ITSS培训（2）不可用
原则上服务全部或部分中断计为不可用，可用性管理员可在可用性计划中制定每项服务的具体的不可用定义。
ITSS认证（3）影响系数
默认为1，可用性管理员可在可用性计划中为每项IT组件分别定义影响系数。ITIL培训
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