IT服务管理要求提供怎样的ITSS评估报告?
20150618MONICAZHANG续上1.4评估报告的结构第一章前言对此次评估的简要介绍ITSS认证第二章惠普方法论介绍惠普评估的依据和方法第三章IT运维现状信息汇总描述当前某信息中心、浙江省电力公司、陕西省电力公司、天津市电力公司的IT组织结构和服务管理现状ITSS培训第四章IT服务管理流程成熟度分析针对流程及流程的3要素，分析流程与目标的差距第五章集中运维服务分析结合管理信息沟通及横向纵向协同服务分析集中运维服务的必要性ITIL培训
1.5术语n服务台（ServiceDesk）在IT服务管理中，服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台提供服务。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。n事件管理（IncidentManagement）ISO20000培训IT服务管理流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。n问题管理(ProblemManagement)IT服务管理流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。ITSS体系n配置管理(ConfigurationManagement)IT服务管理流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI)。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。n配置管理数据库（ConfigurationManagementDatabase，CMDB）ITSS软件是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。n变更管理（ChangeManagement）IT服务管理流程，通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最低，从而提高IT环境的整体稳定性。n发布管理（ReleaseManagement）采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的开发上线（大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险n服务级别管理(ServiceLevelManagement)通过协商一致的服务级别协议，管理IT部门对客户提供的服务，确保为客户提供可量化的高质量服务n可用性管理(AvailabilityManagement)ITSS团购通过优化IT基础架构以及IT服务支持组织的可用性，确保业务需求得以满足n容量管理(CapacityManagement)通过平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾，在一定的成本下，控制和管理IT容量，以及时满足不断增长的业务需求nIT可持续性管理(ITServiceContinuityManagement)确保发生灾难后有足够的技术、财务和资源来保障IT服务的持续性，以控制和减少IT服务中断的风险，将企业的损失降为最低nIT财务管理(FinancialManagementforITServices)负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，向客户收取相应服务费用，最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则ITSS工具nITIL(ITInfrastructureLibrary)是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的IT服务管理管理思想是以此为核心基础的。nITSM(ITServiceManagement)IT服务管理。ITIL架构中和ITSM相关的两大模块（ServiceSupport&ServiceDelivery）包括了IT服务管理的一个功能和十大流程。n客户(Customer)在IT服务管理体系中，我们把所有使用IT设备和IT所提供的服务的企业内部部门称之为IT部门的用户。在本评估报告中，科技信息部是IT部门，XX电力的其他本部业务部门和基层单位被成为科技信息部的客户。n组织/人员从IT服务管理的角度来看的组织/人员。ITSS考试n技术在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理的平台和技术手段。
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