支撑网运营ITSS管理系统中如何进行服务台问题管理?
20150611MONICAZHANG续上6.2.8问题管理功能ITSS体系问题管理的主要功能在于对突发事件和故障进行详细分析，找出根本原因和解决方案，并制定相应的应急预案，从而消除或减少事件发生的数量和严重程度，形成一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。具体功能如下：ISO20000培训
q问题生成-事件处理在业务恢复后仍需进行深入分析的故障，应通过事件单创建问题记录ITIL培训-通过对突发事件的研究和历史事件的趋势分析，找到潜在的原因，自动创建一个问题记录，并记录相应的关联关系-技术专家日常维护过程中发现潜在故障，手工创建问题记录ITSS软件
q问题处理ITSS团购-定位问题分类，指派相应的技术专家进行处理-记录技术专家找到的根本原因、解决方案、变通方法或者预防性措施ITSS培训-支持问题状态更新，以反映它是已知错误，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来-记录问题的解决方案的评估、测试，支持自动创建变更请求，并记录相应的关联关系ITSS认证-若根本原因可以定位到某个配置项，支持记录问题与该配置项的关联关系ITSS工具
q知识形成-对问题的处理过程进行回顾，记录问题结束代码（如根本解决、变通方法等），确保解决方案达到预期的效果-问题关闭时，将相关信息提交知识库，提高应对突发事件的能力和解决重复事件的效率ITSS考试
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