IT服务管理体系标准文档清单
20150605MONICAZHANG目录第一章文档介绍1.1文档介绍1.2读者对象1.3参考文档1.4相关术语
ITSS认证
第二章配置管理流程设计2.1流程简介2.1.1流程的基本概念2.1.2流程目的2.1.3流程范围
2.1.4流程的主要内容2.1.5流程的业务价值2.2流程角色和职责定义2.2.1配置经理2.2.2配置管理员2.2.3信息部人员映射2.3流程执行原则2.3.1流程常规原则2.3.2配置项层次结构和设备编码2.3.3审计原则2.4相关定义2.4.1配置元素关键级别2.4.2配置元素状态2.4.3配置项关系2.4.4配置项属性2.4.5配置项审核状态2.5流程概要设计2.6流程详细设计2.6.1配置管理策略的制定2.6.2配置项定义和标识2.6.3CMDB初始化2.6.4CMDB控制和维护2.6.5CMDB审核和回顾2.6.6生成配置管理报告2.6.7记录配置项的历史活动2.7与其他流程的关系ITIL培训
2.8标准报表2.8.1配置数据信息报表2.8.2配置状态报表2.9特殊报表2.10常见配置元素属性表2.10.1PC机2.10.2服务器2.10.3存储设备2.10.4网络设备2.10.5安全设备2.10.6辅助设备2.10.7环境设备2.10.8系统软件/应用软件
第三章事件管理流程设计3.1流程简介3.1.1流程的基本概念3.1.2流程目的3.1.3流程范围3.1.4流程的主要内容3.1.5流程的业务价值3.2流程角色和职责定义ISO20000培训
3.2.1信息部领导3.2.2事件经理3.2.3服务台/一线支持3.2.4二线支持3.2.5三线支持3.2.6信息部人员映射3.3流程执行原则3.3.1流程常规原则3.3.2责任制原则3.3.3事件分派原则3.3.4事件重分派原则3.3.5重复/复发事件原则3.3.6代转交原则3.3.7巡检原则3.3.8事件关闭原则3.3.9事件升级原则3.3.10事件状态转化原则3.3.11交互单使用原则3.3.12事件引发问题管理原则ITSS体系
3.4相关定义3.4.1事件信息项3.4.2事件性质3.4.3事件来源3.4.4事件优先级3.4.5事件优先级处理时限3.4.6事件所属应用系统3.4.7事件分类3.4.8事件状态3.4.9事件结束代码3.4.10事件处理超时标记3.5流程概要设计3.6流程详细设计ITSS软件
3.6.1产生记录100.13.6.2收集信息100.23.6.3服务请求解决方法100.33.6.4服务台/一线尝试解决100.43.6.5相应支持100.53.6.6二线/三线尝试解决100.63.6.7联系供应商100.73.6.8供应商尝试解决100.83.6.9与用户确认100.93.6.10关闭记录100.103.6.11申述流程100.113.7与其他流程的关系3.8流程衡量指标及报表
第四章问题管理流程设计4.1流程简介4.1.1流程的基本概念4.1.2流程目的4.1.3流程范围4.1.4流程的主要内容4.1.5流程的业务价值4.2流程角色和职责定义4.2.1问题经理4.2.2问题主管4.2.3问题分析专家4.2.4问题发起人4.2.5信息部人员映射4.3流程执行原则4.4相关定义ITSS团购
4.4.1问题信息项4.4.2问题来源4.4.3问题优先级4.4.4问题影响度4.4.5问题状态4.4.6问题结束代码4.4.7问题所属业务系统4.4.8问题分类4.5流程概要设计4.6流程详细设计4.6.1问题审核与确认400.14.6.2问题分析诊断400.24.6.3提出解决方案400.34.6.4审核解决方案400.44.6.5实施解决方案400.54.6.6问题回顾400.64.7与其他流程的关系4.8流程衡量指标及报表
ITSS团购
第五章变更管理流程设计5.1流程简介5.1.1流程的基本概念5.1.2流程目的5.1.3流程范围5.1.4流程的主要内容5.1.5流程的业务价值5.2流程角色和职责定义5.2.1变更请求者5.2.2变更经理5.2.3变更主管5.2.4变更实施人员5.2.5变更顾问委员会（CAB）5.2.6紧急变更顾问委员会（CAB/EC）5.2.7信息部人员映射5.3流程执行原则5.4相关定义5.4.1变更信息项5.4.2变更类别5.4.3变更类型5.4.4变更优先级5.4.5变更影响度5.4.6变更风险5.4.7变更状态5.4.8变更结束代码5.4.9工作票信息5.4.10操作票信息5.5流程概要设计5.6流程详细设计5.6.1发起变更请求500.15.6.2初审检查500.25.6.3评估和审批500.35.6.4计划、测试和分配500.45.6.5实施或回退500.55.6.6回顾和关闭500.65.7与其他流程的关系5.8流程衡量指标及报表
第六章知识管理流程设计6.1流程简介6.1.1流程的基本概念6.1.2流程目的6.1.3流程范围6.1.4流程的主要内容6.1.5流程的业务价值6.2流程角色和职责定义6.2.1知识经理6.2.2知识分析专家ITSS考试
6.2.3知识审核员6.2.4知识编纂员6.2.5信息部映射人员6.3流程执行原则6.3.1流程常规原则6.4相关定义6.4.1知识来源6.4.2知识状态6.4.3知识范围6.4.4知识类型6.4.5知识类别6.4.6知识组及其访问权限6.4.7知识信息项6.4.8全省知识编码6.5流程概要设计6.6流程详细设计6.6.1知识管理策略的制定和监控6.6.2知识的采集、编写和提交6.6.3知识的审核和修改6.6.4知识的定期维护和审核6.6.5知识出库停用和入库发布6.6.6知识的使用和反馈6.7与其他流程的关系6.8知识的采集
ITSS培训
第七章系统设计7.1基本信息属性7.1.1公司7.1.2部门7.1.3供应商/制造商7.1.4联系人7.2服务台7.2.1交互属性7.2.2交互状态7.2.3记录新交互7.2.4从交互中创建事件7.2.5搜索交互7.2.6相关事件记录7.2.7满意度调查7.2.8交互关闭7.2.9交互数据批量导出7.3队列7.3.1待办事宜队列7.3.2交互队列7.3.3事件队列7.4报表系统7.4.1交互报表
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