详细ITSS故障管理流程设计之流程图和活动
20150522MONICAZHANG
续上
3.3.2事件管理详细流程
3.3.2.1产生记录
100.1
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.1.1
新建事件记录
服务台/一线
打开”事件管理”的输入界面，(如是系统产生的事件，则直接从100.2.1开始)。ISO20000培训
100.1.2
注明客户信息
服务台/一线
填写客户（呼叫者）名称或请求人名称、联系方式及客户所在部门。
100.1.3
事件描述
服务台/一线
注明事件概要，如必要输入详细情况描述。ITIL培训
3.3.2.2收集信息100.2
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.2.1
收集相关信息
服务台/一线
从用户或监控系统了解更多有关此事件的相关信息。
100.2.2
选择事件性质
服务台/一线
选择事件发生领域角度看的事件性质，是故障事件、服务请求还是申述。ITSS培训
100.2.3
选择事件分类
服务台/一线
选择从技术领域角度看的事件分类。
100.2.4
将事件状态改为已登记
服务台/一线
选择此事件的状态为已登记。ITSS认证
100.2.5
选择优先级/影响程度
服务台/一线
根据估计选择此事件的影响度/优先级
100.2.6
优先级是否为紧急
服务台/一线
判断优先级是否为紧急，如是则把事件升级(分派)至信息部主任、事件经理和相关的二/三线支持人员,否则至100.4.1，继续(尝试解决)
100.2.7
服务请求判断
服务台/一线
判断是否为服务请求，如是，则转向100.3.1(常规解决方法)，如不是，则继续(尝试解决)ITSS考试
100.2.8
申述判断
服务台/一线
判断是否为申述，如是，则进入100.11.1的申述流程，如不是，则至100.4.1，继续(尝试解决)
3.3.2.3服务请求解决方法100.3
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.3.1
分析请求
服务台/一线
将服务请求的状态改为二线处理中,同时分析服务请求
100.3.2
实施解决办法
服务台/一线
跟踪指定人员实施解决方法,解决服务请求，处理完成，进入100.10.1。ITSS工具
3.3.2.4服务台/一线尝试解决100.4
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.4.1
搜索知识库
服务台/一线
搜索知识库查找解决方案。ITSS团购
100.4.2
解决方案结果
服务台/一线
判断知识库是否存在解决方案，如有则转100.4.3，如没有则转100.4.4。
100.4.3
提供解决方法
服务台/一线
从知识库直接提供解决方案给用户，转100.10.1。
100.4.4
尝试找出解决方法
服务台/一线
服务台尝试解决问题并提供解决方案。ITSS软件
100.4.5
需要到现场支持
服务台/一线
服务台到现场解决问题。
100.4.6
联系供应商支持
服务台/一线
服务台联系供应商来解决问题。
100.4.7
判断是否解决
服务台/一线
判断事件是否解决。能解决则转100.4.6，不能则转100.5.1。
100.4.8
记录解决方案
服务台/一线
在系统中记录解决方案，转100.10.1。ITSS体系
待续:http://www.ITILxf.com/thread-48729-1-1.html
本帖关键字：ITSSISO20000
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