ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义
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续上
3.2角色和职责在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职责具体如下：
3.2.1事件经理
职责：负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除ITSS考试当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各线支持人员快速恢复正常服务确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性改进和提高事件管理流程的有效性和效率ITSS工具监督事件流程执行的规范与质量有效协调服务台资源确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现
主要技能：了解技术架构和技术环境较强的口头表达能力和与用户沟通技巧ITSS团购处理纠纷的能力深刻了解事件管理流程较强的领导能力
主要考核指标：事件的整体解决率用户对服务台和事件处理的满意度服务台员工的满意度ITSS软件投诉的次数事件处理流程的有效性
3.2.2服务台/一线支持
职责：记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持ITSS体系把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平收集有关事件解决方案的历史数据事件的调查和诊断根据解决方案进行IT服务恢复如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题ISO20000培训事件解决后，服务台需要调查用户满意度，然后结束事件，更新信息在需要时可利用硬件方面厂商参与事件解决
主要技能：熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力ITIL培训较强的倾听能力快速诊断事件和解决事件的能力熟悉事件处理流程和服务台的职责
主要考核指标：ITSS培训
事件的一次解决率升级的事件个数解决的事件个数没有在规定时间内解决的事件个数ITSS认证
待续:http://www.ITILxf.com/thread-48725-1-1.html
本帖关键字：ITSSISO20000
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