理清服务台管理层级的关系是ITSS方案设计的关键
20150521MONICAZHANG
续上
4，3.2组织架构组织架构描述不清晰管理岗位下怎么有质量经理、服务经理、培训经理、一线普通坐席、一线专家坐席、服务台值班长坐席？文档结构有问题。岗位分管理岗位、服务提供岗位，已经将文档作了相应的调整；ISO20000培训
岗位和人员应该分开描述，把一线专家的任职单独描述显得突兀作为运营中心的服务台将面临很多类的服务请求，有技术类的，非技术类的等，为了能够提升服务台效率，分成普通坐席、专家坐席是为了形成服务台人员的梯队，便于服务台人员稳定和管理；ITSS考试
培训经理是否应该有专人担任？如果按照服务台当前的编制不需要专人担任培训经理，作为服务台管理人员可以将精力进行合理分配，如果服务台将来人员扩充，业务范围扩展后，可以按照培训经理的要求规范将该岗位独立出来；
5，3.4跨地域坐席图示客户是否可以直接和各职能部门、分公司提交服务请求而不经过运营中心？如果是，和集中统一思想是否违背？如果实现跨地域坐席，客户是可以直接通过跨地域坐席提交请求，这是一个相对远期的规划，集中统一是一个过程，集中后会产生各种规范和制度，当管理成熟后，为了更大程度的提升工作效率，可以充分利用其它部门的优势进行“放”，但是这种“放”必须构建在统一规范和管理制度的基础上；ITSS工具
6，3.5人员就岗“通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务。”仅仅针对电话接入渠道吗？邮件、email是否也如此？只要客户分类正确，该服务请求就会自动分配到相应的专家坐席。该问题的思想是对的，服务台有效运作需要很多工作环节能够形成自动化，但是，由于Web、Email都是客户发起的，无法约束客户能够准确的分类认知，如果开放自动分配，一定会产生大量的误分配；ITSS团购
7，3.6人员排班由于银联特殊的业务需求，夜班的一线专家坐席可能不比白天少。据前期了解，夜班需要一线的情况很多是有多个变更，所以在服务台实际运作过程中，并不是一尘不变，对于一些特殊情况还可以做相应的处理和调整。同时，将白天班延长到晚8点，也是为了这种工作性质的考虑；
8，3.7培训是否可提供进阶专业技能或者业务技能培训，使某些普通坐席能成长为专家坐席。非常赞成这种做法，但是在服务台设计过程中，我们主要涉及服务台人员成长的指导性内容和制度，这将是服务台管理人员的主要工作；ITSS软件
9，5流程服务目录管理、客户关系管理、资产管理、监控管理都没有体现。不建议监控管理流程同服务台工作直接关联在一起，前面在其它问题回答中已经阐述；服务目录主要体现在服务级别管理过程中；服务台主要通过日常的功能操作实现运营中心对客户的关怀，服务台并不纳入企业直接的客户关系管理中，这种功能更多地通过企业的客服中心完成；服务台不直接涉及资产管理过程；
10，5.1事件管理没有明确使用场景，什么情况下使用事件管理流程；事件管理流程同服务台关系最为密切，在该节中列出的所有的行为都是服务台使用事件管理流程的场景；ITSS体系
11，5.7信息公告公告的发布途径应该和服务台接入途径一样，而且短信应该是重要的途径。信息公告的范围不仅仅是银联分公司和全公司两种吧，也可能是某银行及其所有分行。有关信息公告范围请详见“5.7.1.4范围”；
12，6.4流程平台要求流程平台应该具备保留客户资料的功能；对于关联变更的事件可以做到变更关闭时自动关闭。在流程设计时不能这样设计，那些事件是因为变更引起的，需要进行关联，这种关联主要是为了做变更审计时使用，可以看出来变更的有效性；对于需要通过变更才能解决的事件，变更会成为事件的一个处理环节处理；客户资料应该保留在流程管理平台中，对于一些联系信息的维护可以由服务台完成；ITSS认证
13，6.5.2语音服务器要求应用服务器UOSP应该是两套（应用和数据库各1台），CTI、IVR、录音、电话接入的数据库服务器应该是冗余配置。是否应该体现与客户服务中心的联动？在该文档中的硬件配置是指导性的配置，运营中心可以根据需要和自身业务特点进行个性化配置；在运营中心服务台建设初期阶段，不建议同客服中心联动；
戚总：1，设计服务台建设演进图；在该文档中将加入该章节，详细阐述服务台建设的演进路线；ITSS培训
胡总：1，将ECC人员当成一线员工考虑；考虑一线员工的划分；
戚总组织上信管理层对一线专家座席人员的来源和服务台/ECC之间的关系进行了讨论，讨论意见如下：1.一线专家座席人员来源采用模式4，即不在服务台设立专门的专家座席，各专业室的支持人员承担专家角色，要求通过标准化的手段提高服务台的一线解决率；2.同意服务台和ECC分离的设计，但是ECC的监控必须是统一监控的，也就是很有限的几个岗位要能够完成所有从基础环境到IT基础架构到应用和业务的监控，并且可以为以后将监控工作整体迁移到服务台做好准备，这种分离的设计对于突发事件和信息公告之间要有接口。已经对设计进行了修订；ITIL培训
待续：http://www.ITILxf.com/thread-48712-1-1.html
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