某ITSS实施项目的workshop关键难点内容展示
20150521MONICAZHANG续上
10附件二：客户意见反馈
10.1综合意见反馈
综合室补充意见：
(1).在3.1节定义了服务台的角色，其中说明了服务台一线包括服务台一线普通坐席和一线专家坐席，但再文中其他地方又使用了坐席人员，服务台坐席人员，一线坐席人员等概念，读起来教为混淆。将服务台坐席人员全部修正为服务台一线坐席人员；增加了术语及名词解释加以说明；ITSS软件
(2).在3.2节，一线专家坐席的职责比普通坐席多了一条“负责在一线解决疑难问题”，但是并没有展开说明，什么样的问题需要在一线解决，什么样的需要到二线解决。是否所有的问题都需要先由一线专家坐席处理。首先，一线和二线的职责确实需要定义清楚，这些内容需要在事件管理、问题管理设计中体现；其次，一线专家坐席和一线普通坐席的工作主要区别是：通过IVR的语音引导可以将一些咨询类的事件主要分流到一线普通坐席；其它事件则基本由将两种坐席共同承担，但是对于一线普通坐席人员遇到无法准确定位，或者有解决方案，但是无法通过解决方案给用户提供解决时，需要将责任人调整给一线专家坐席。不是所有问题都需要先由一线专家坐席处理，对于那些已经明确定义需要二线处理的问题，一线普通坐席可以直接分派给二线处理。ITSS体系
2009-7-1517:33:05吴素文1，文档的名称为“运营中心服务台设计”，但从内容看还是IT服务台。比如第5章，与相关流程接口设计，都是ITILV2所讲的服务台与流程间的关系，与业务流程没有接口。服务台是一系列业务操作服务请求的接入点，和闭环点。不论其日后提供多少业务服务品种，其响应过程或主动对外服务的过程统一遵循服务请求管理流程和运行管理流程。这是所设计的服务台本质区别于传统IT服务台的地方。
2，对服务台值班班长是否应该有相应的技能要求？请详见“3.2组织架构和岗位”中的“服务台值班长坐席”的“任职资格”；ITSS认证
3，另外，服务台的运营，是否也应考虑风险管理和安全管理。在对服务台本身的运营过程中，对于风险和安全管理的考虑主要是通过服务台管理制度和工作纪律来进行约束；
2009-7-1513:18:27刘清1、培训体系的建立，不仅是新员工入司培训，对于服务台员工的新服务、服务理念、服务技巧等培训是一个长期的过程，如何建立有效的培训体系，以保证服务台的持续良好运作？首先在服务台培训计划中需要考虑的是新员工入职培训，不会考虑新员工入司培训。其次，我们在“培训计划设计”、“培训管理制度”中给出了有关服务台培训体系指导，服务是软性课题，如何深入有效地对服务台人员进行培训确实是一个长期而关键的过程，但是，这些工作需要纳入到服务台运营的长期工作中，这也是服务台管理人员的职责之一，银联运营中心服务台可以建立更加细致的培训周期、培训课件、培训跟踪、培训考核等管控过程，顾问将给予必要的指导。ITSS培训
2、服务台服务规范，未包括对于特殊情况的应答技巧，是否还需要建立相关（如呼入、呼出）的话术？在“4.1运营管理规范和工作纪律制度”中已经给出了相关话术指导，对于服务台日常特殊情况可以通过服务台日常运营进行沉淀，但是需要遵循原则是：尽可能精而少；ITIL培训
3、首问负责制，目前中国银联没有统一的面对成员行的服务接口，因此上信会收到很多的受理范围外的服务（很多时侯不知道由哪个部门负责），该如何处理？是否需要建立相应的流程？对于服务台接听到的非运营中心职责范围内的请求和电话，基于银联目前的情况建议客户从新拨打客服中心的电话。不需要建立专门流程，而且尽量不要建立流程或流程分支，对于一些特殊情况可以写工作备忘或者工作过程。
4、知识库是服务台工作的重要工具之一，如何配套建立有效的知识库？此次项目中有专门的知识库管理模块；ISO20000培训
5、服务台的班前会、班后会是否也应纳入服务台运营制度的范围？在服务台运作过程中，服务台管理人员会根据需要制定一些会议规则或工作规则，这些规则可以做为服务台日常工作来对待。对于运营制度一定是精确的，可遵循的，同时主要目的是为了保证运营质量，所以对于一些日常事务不建议纳入运营制度范畴。
ITSS考试
6、服务台各岗位的任职资格要求不够细，如服务台一线人员的沟通能力很重要，会讲普通话也会重要；又如服务经理的沟通协调能力很重要；服务台值班长坐席需要监听一线坐席人员同客户沟通，值班长应具备相应的服务技能，以便于发现服务中的问题并提供指导。目前服务台岗位的任职资格设计是指导性和参考性的。比如，沟通能力的要求，其实沟通能力包括非常多的内容：语言技巧、客户情绪感知、谈判能力、情绪控制、倾听技巧、提问技巧等等，这些能力只能在服务台运作过程中针对性的给予培训和提升，在设计阶段只能给出相关指导意见和建议。ITSS团购
7、服务台的运营制度中是否还应该包括服务台人员工号管理制度？服务经理、值班长工作细则？客户需求管理流程？投诉处理流程？服务台每一个员工都有唯一的工号，随着人员流动对这些工号进行缺补、替换，已经放在服务台人员角色设计中，不建议放在运营制度中，因为编号管理主要是内部管理过程，不属于运营质量控制。有关服务经理和值班长只是给出“岗位目标”的设计，作为指导原则。有关需求管理流程需要在项目中的流程优化设计模块中体现，由于投诉处理流程专属于服务台管理和控制，所以在服务台设计中对该流程进行了详细设计，请详见“5.8投诉建议反馈流程”。ITSS工具
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