从技术角度定义的服务台技术功能设计ITSS规范
20150521MONICAZHANG续上
6.2.4坐席功能r签入u坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r签出u坐席签入成功后，系统返回相应的成功或失败信息。u坐席通话过程中，不允许签出。u签出成功后，ACD将不向当前坐席分配话务。r应答ITSS考试
【自动应答】u当有话务分配到当前坐席时，系统自动接听客户电话。u如果成功，当前坐席即可与客户通话。u要求能够设置自动应答前的振铃时长，这可以通过CTI系统平台和客户端程序控制完成。ITSS工具
【手工应答】u当有话务分配到当前坐席，“应答”按钮会闪烁，并且PC喇叭有声音提示，坐席必须点击“应答”按钮才能接通客户电话。u如果坐席在响应时间内没有点击“应答”按钮，系统自动将当前坐席示忙，需示闲才可继续接听电话。u如果与客户通话过程中，CTI软件发生异常，不影响与客户通话。通话结束后需要重新起动软件，并且签入。r释放ITSS团购
【自动释放】u通话完毕，坐席听到客户挂机信号，自动释放话路并自动进入工作态，系统自动更新当前坐席状态。
【手工释放】u通话完毕，坐席听到客户挂机信号，当前坐席必须点击“释放”按钮才能释放话路，并自动进入工作态，系统自动更新当前坐席状态。r静音/取消静音u使客户听不到坐席的声音，以及恢复坐席与客户的通话。在客户听不到坐席的声音期间，CTI自动播放背景音乐。u取消静音则恢复与客户通话。r示忙/闲/工作态
【自动示忙】u当有通话进来，在应答时长限制内（该时长可以设置）坐席未能及时应答电话，则将来话转给事先指定队列（如设为质检坐席），并显示转来话的坐席工号，系统将坐席的状态自动示忙，直到该状态被示闲才能分配来话。ITSS软件
【手工示忙】u坐席设为忙状态，将不再被分配来话。允许在通话状态下选择示忙，通话结束后即进入示忙状态。
【示工作态】u结束与客户通话后，需要整理与客户的谈话记录，工作态期间系统不分配来话到当前坐席，直到退出工作态才能分配来话。r转自动u坐席将呼叫转移到指定的自动流程。u转自动有两种方式，一种是坐席挂起，等待呼叫从自动流程返回，另一种是坐席释放，实际操作中，可以根据具体的业务需要灵活选择。r内部转移u在通话过程中，坐席将呼叫转移到另一个空闲坐席（语音、数据同步转移），作为目的坐席不但可以看到主叫号码，同时能够看到源坐席的工号。r内部呼叫u坐席向另一个坐席发起呼叫。u该功能可以在坐席内部建立呼叫，如果目的坐席已经签出，或者当前不能再接来话，内部呼叫将失败。r呼出u坐席主动发起呼叫，需要支持20位呼出号码。u如果呼出的电话正忙、线路忙或者电话号码不存在，呼出将失败，坐席可以根据动作的返回提示信息确定呼出是否成功，如果不成功，则自动释放该路通话。u呼出成功，但目标方无人应答（超过60秒），返回“无人应答”到当前坐席，话路自动释放。r二次拨号u坐席进行二次拨号。u二次拨号常用于坐席拨打分机或特服业务系统，如200长话通系统。r转出u坐席将呼叫转移到指定的电话。u转出提供四种方式：±不管成功与否，话务员都释放；±监视转出过程，转出成功则话务员释放；±监视转出过程，成功后与话务员通话，话务员释放时连接主叫（优先选择此种方式）；±监视转出过程，成功后三方通话，话务员释放时连接主叫。r报音uCTI系统将提供摘机报音，挂机报音。u实际操作中，选择摘机报音还是挂机报音，要由具体的业务需求决定。r呼叫保持u私有保持的呼叫只有当前坐席可以取回，公有保持的呼叫所有坐席都可以取回。r取保持u如果当前没有公有保持，取公有保持的操作将失败。r连接保持u连接保持，需要取回一个被保持的呼叫。如果当前没有公有保持，则连接公有保持的操作将失败。r三方通话u三方通话，需要取回一个被保持的呼叫。如果当前没有公有保持，则取公有保持三方通话的操作将失败。r内部求助u两方求助时，两个坐席通话，客户的呼叫被保持；三方求助时，两个坐席与一个客户形成三方通话；任一坐席挂机，客户与另一坐席都将继续通话。r休息u休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准。ITSS体系r全忙显示u所有的话务员都在接听来话，而仍有客户拨打来话。在所有坐席的状态栏内容里加上全忙显示。u提示坐席加快处理速度。r便签发送u坐席可以向其它坐席发送便签。便签的回复、转发（转给某个人或某个组），便签需要记录并且由质检员检索查询（确认）。r便签浏览u坐席可以浏览自己所有便签。u坐席在回复便签时，要求无需重新填写目的坐席工号。r当日话务查询u坐席查询系统当天的话务量总数。r系统参数配置u坐席可以查询系统参数配置。r主叫显示u接入来话后自动弹出来话客户信息框，人工台软件基本信息框中将显示主叫号码及与主叫号相关的客户简单资料等信息。r有铃u在铃声提示状态时，坐席接到客户来话时听到铃声提示。ITSS认证r无铃u无铃声提示状态时，坐席接到客户来话时听不到铃声提示。自动应答状态下有来话时不响铃，只有在人工应答状态下才响铃。r通话时长显示u在接续软件主窗口的系统状态条中有通话时长的实时显示；通话结束后在基本信息框中的受理时长中有通话总时长显示。r示忙时长显示u示忙时在接续软件主窗口的状态条上实时显示示忙时长。r来话提示u在工具条上的来话指示图标不停转动；来话释放后，该图标自动停止转动。r禁用电话u要求具有黑名单功能，过滤、禁止骚扰电话。r系统配置信息查询u呼叫信息查询当前呼叫信息。uIVR放音与收号（与转自动相关）查询从自动流程返回的呼叫的放音与收号信息。u坐席状态统计（示忙等的统计）查询坐席状态的统计信息。ITSS培训u呼叫队列信息查询所有呼叫队列状态信息。u当日话务量查询系统当天的话务量。u系统状态信息查询系统状态信息。r公告和通知（坐席内部）u发布公告坐席可以在一个技能组内发公告信息；u公告浏览u发送通知u通知浏览r数据设置与查询u设置呼叫数据u查询呼叫数据u设置历史数据u查询历史数据r杂项操作u登记预约呼出u重设技能u更改密码u设置自动进入工作/空闲态ITIL培训u设置前转/忙转r系统操作u重连CTIu工具栏设置u热键设置u业务程序设置u显示帮助u显示关于对话框u退出系统ISO20000培训
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