客户呼叫与服务台的受理子流程-ITSS运维管理
20150521MONICAZHANG
续上
6.2.2呼叫流程
客户的主要接入手段是电话呼叫,客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话,电话将通过PSTN转入服务台,服务台可以提供自动语音、语音信箱、人工等服务。ISO20000培训
n首先接到电话的是CALLMANAGER/PBX,CALLMANAGER/PBX会将电话转给IVR,同时将该信息通知CTI;
nIVR收到电话后,根据电话的主叫号码判断是否为重要客户,如果是重要客户,则IVR通过CTI的调度将电话直接转给服务台的重要客户分组,服务台将直接给客户提供重要服务;ITIL培训
n如果不是重要客户,则IVR语音导航将提示客户进行选择,IVR将根据客户的选择将电话转给不同的服务台分组,服务台就可以为客户提供服务;
n如果客户选择的是传真服务请求的功能,IVR将接收客户的传真,并通过邮件将收到的传真发送给指定邮箱,由服务台人员将这些传真录入真正的请求单,同时服务台人员必须反馈给发传真的人或者客户;ITSS考试
n如果IVR在转服务台过程中遇忙,则IVR会将电话转到语音信箱,在客户留言完毕并确认后,将客户的留言通过邮件的方式发送给指定邮箱;
n在上述操作过程中,客户可以随时选择挂机退出。ITSS培训
6.2.3坐席CTI接续功能模块
坐席接续按照坐席的类型,主要分为四个模块:基本接续功能模块、录音功能模块、质检功能模块和系统操作功能模块。ITSS工具
图1.CTI接续控件模块关系图
基本持续功能模块:包括基本的持续操作,如签入/签出、应答/释放、示忙/示闲、工作态、退出工作态、有铃/无铃、转移坐席/IVR/队列、保持、取保持、连接保持、三方通话、内部求助、内部呼叫、呼出/二次拔号、报音、休息/取消休息、销假。图中黑色箭头表示签入以后可以进行的持续操作,红色箭头表示应答后可以进行的接续操作。ITSS认证
录音功能模块:包括录音、停止录音、放音。坐席空闲和通话时都可以录音。放音只能在坐席在请求应答和通话过程中不允许放音。ITSS软件
质检功能模块:包括监听、插入、拦截、强制示闲、强制示忙、强制签出、监视本组和员工监视。质检员签入就可以对其他坐席进行质检操作。ITSS团购
系统功能模块:一般坐席签入就可以进行,其中有一些需要特定的操作才可以进行。ITSS体系
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