发布服务信息的服务台公告的角色和职责定义-ITSS文件
20150521MONICAZHANG
续上
5.8.3.3角色与职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。其具体的部署，取决于运营中心在实际实施中的流程执行负责人。在信息公告管理流程中，我们定义以下几个主要角色，分别为：信息公告管理流程主管、信息公告申请人、信息公告经理、信息公告发布人。ITSS考试
信息公告管理流程主管信息公告流程主管从总体上拥有信息公告流程，及时听取信息公告经理的工作汇报，做出管理决策。职责范围-信息公告流程实施、评估和持续优化机制；-确保信息公告流程符合银联实际状况和规定要求；ITSS工具-确保信息公告流程实用而高效地执行；-确保信息公告流程能够取得公司高层的参与和支持；-保持与其他流程主管的定期沟通。-确保信息公告流程有效的运行；ITSS团购
岗位和人员信息公告管理流程主管将由运营中心服务台经理担任。信息公告申请人
职责范围-根据对变更或者事件的分析，判断出将会影响到内部、外部客户运行使用的情况，填写公告原因、最迟发布时间、会影响到的内部、外部客户、影响的业务范围和持续时间等内容，并对这些内容负责；-负责将这些信息提交给信息公告经理。ITSS软件-了解公告管理流程；-对业务的影响能够进行准确判断。
岗位和人员公告申请人可能是：二线运营专家、变更管理流程的相关角色、一线专家坐席、新服务上线管理角色等。但是为了方便管理，要求各个二线专业团队有固定的公告申请人，对于分公司，要求每个分支机构有固定的公告申请人。信息公告经理ITSS体系
职责范围-接受来自信息公告申请人的公告申请；-确定公告发布的时间要求和方法；-协调资源，进行公告的发布。-深入理解公告管理流程；-各种公告发布技术手段深入理解；-协调相关资源的能力。ISO20000培训
岗位和人员信息公告经理由服务台的当班值班长担任。信息公告发布人ITIL培训
职责范围按照公告管理经理的要求进行公告发布。技能要求ITSS培训熟练操作各类公告发布工具。岗位和人员公告发布人由固定或非固定的一线普通坐席担任。ITSS认证
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