服务台发布公告(ITSS体系文件)信息范围、紧急度和发布方式
20150521MONICAZHANG续上5.8.2.4信息公告的公告范围
公告范围是信息公告的一个重要属性,其定义的是需要发布公告的客户范围,其定义受到影响范围的制约,原则上公告范围必须大于等于影响范围。考虑到流程的简单易实施性,公告范围的定义如下:ISO20000培训-分公司指公告信息只发布到指定的分公司,比如广东分公司的所有客户。-全国指公告信息发布到银联全公司。
5.8.2.5信息公告的紧急度
紧急度定义了对信息公告时间的要求,紧急度高的信息公告应该在尽可能短的时间内进行公告,以减轻对客户的影响。具体的定义如下:-高要求信息公告在15分钟内进行公告。用于处理重大突发事件的公告。ITIL培训-中要求公告信息在2小时内进行公告。用于处理一些计划中的变更信息,新应用上线的公告。-低要求信息公告在1个工作日内进行公告。用来处理运营事务信息的公开。ITSS培训
5.8.2.6信息公告的状态
信息公告的状态表示的是信息公告的生命周期,其定义如下:-新建此状态表示公告申请人填写了基本公告申请,提交给公告发布人。ITSS认证-待批准此状态表示公告发布人确认了公告的公告范围和公告方式后,等待公告经理批准。-公告此状态表示公告已经得到批准后,公告发布人正在进行公告发布工作和发布效果确认。-完成此状态表示公告已经成功发布。
5.8.2.7信息公告的方式
为了及时有效的将公告信息通知到客户,信息公告管理流程定义了多种公告的方式,具体包括:-Email最常用的公告方式,Email可以将公告信息完整的进行发布,而且公告比较及时。但是这种方式受到网络和Email应用系统的制约。-行政方式ITSS考试对于影响客户业务的公告,为了确保公告的有效性,需要通过银联目前正式的行政方式发文进行公告,如办公室的通知等方式,具体方式由公告经理根据实际情况决定。-传真传真是重要的辅助公告方式,主要发送给公告范围内的各个部门。传真的信息量也比较大,公告及时。但是公告的对象不能太多。比如发生重大网络故障不能发送Email时,或者有重大病毒发作时,可以通过传真方式将防止方法公告给各个部门。-网站ITSS工具网站是辅助公告方式,可以发布给全公司。网站的信息量比较大,但是由于是被动公告,所以公告不及时。主要用于一些不紧急的信息的公告,对于紧急信息的公告一定要有其他公告方式。-电话电话是小范围公告的辅助公告方式,其不是正式的公告方式,信息容易出错,信息量小,但是公告及时,主要用于对运营中心内部部门和客户的公告。或者作为公告效果的确认方式。ITSS团购-IVR指在IVR系统中录入公告信息,供拨打运营中心服务台的客户收听。IVR是辅助的公告方式,信息量比较大,但是由于是被动公告,公告不及时,且范围有限,只能作为辅助公告手段。ITSS软件-流程管理平台指通过流程管理平台给所有登录的客户发布公告信息。辅助公告方式,只能在用于内部客户或部门使用。其公告信息量大,及时,但是需要登录系统,公告范围有效。-短消息短消息是辅助公告手段,只用于对公告范围内的重要客户的公告。ITSS体系
待续:http://www.ITILxf.com/thread-48690-1-1.html
本帖关键字:ITSSISO20000
页:
[1]