服务台管理制度中的应急预案方案（ITSS标准文件）
20150521MONICAZHANG
续上
4.5应急制度
4.5.1制度定义
目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大故障的应急方案，避免突发事件发生造成的混乱，解决关键岗位人员缺席影响服务质量的问题。ITIL培训适用范围：服务台的管理人员和服务台一线支持人员。说明：应急制度是为了处理影响运营中心的重大突发事件，减轻事件对运营中心业务、财产、人员的不利影响，避免突发事件造成巨大的人员和财产损失。应急制度说明了紧急事件的定义，紧急事件的分类，各类紧急事件的处理原则、方法、流程。ISO20000培训
4.5.2制度内容设计
第一条：为加强运营中心的管理，明确紧急情况下的处理方式，处理流程，保障运营中心服务台在紧急情况下也可以正常运转，更好的服务广大客户。ITSS培训
第二条：本制度主要定义应急制度对运营中心服务台一线坐席人员的要求。ITSS认证
第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员，以下简称坐席人员。ITSS体系
第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。ITSS软件
第五条：紧急事件为无法通过正常流程和制度处理的，影响运营中心提供运营服务或者正常运转的重大突发事件。
第六条：运营中心服务台的坐席员工对于紧急事件，负有下列责任：1)经常学习运营中心的应急预案，注重工作安全，加强安全意识，防患于未然。ITSS团购2)员工如果发现突发事件，应根据预案采取必要的处理措施，如果没有预案，则应根据实际情况采取便宜措施，以防止事件的扩大和保护运营中心正常运转为目的。ITSS考试3)发现紧急事件的员工在对事件处理的同时，应立即报告其直接领导，如果其领导不在，则应立即报告上一级领导，以此类推直至有管理人员知晓事件的发生。管理人员可以视事件的严重程度决定是否再向上级领导汇报。
第七条：当紧急事件发生时，运营中心服务台人员需要将信息公告及时发布出去；ITSS工具
第八条：在处理紧急事件时，应以保护运营中心公共财产和人员生命安全为首要目标，不应过分保护私人物品。
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