ITSS运维标准体系的服务台人员培训制度实例
20150521MONICAZHANG
续上
4.3培训制度4.3.1制度定义
目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员工技能，改善服务质量。适用范围：服务台的管理人员和支持人员。ISO20000培训说明：本制度中的培训是指与服务相关的技术培训和业务培训，主要包括运营的专业技能，与客户的沟通培训，系统的使用培训，语言培训，流程培训等。培训制度将定义培训对象，培训者，培训方式，培训的组织，培训的考核，培训的奖惩措施等内容。
4.3.2制度内容设计
第一条：为加强运营中心对服务台一线坐席人员的管理，提高运营中心内部培训的效果，保证培训实施的质量，明确培训的纪律，提高员工的工作技能，更好的服务广大客户，根据银联运营中心管理框架制订本制度。
第二条：本制度主要定义运营中心服务台内部培训的组织、培训纪律和人员要求。ITIL培训
第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员，以下简称坐席人员。
第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。ITSS培训
第五条：本制度中的培训是指与运营中心提供的服务相关的定期和不定期的专业培训和业务培训。专业培训包括：坐席人员专业技能培训；新应用的使用培训。业务培训包括：支持人员的交流能力；支持人员的礼仪规范；岗位规范等。
第六条：培训方式包括课堂培训和自助培训。课堂培训指有培训讲师进行的面对面培训，自助培训指被培训人员通过多媒体、软件、文档等工具自我学习。为保证培训质量，对于重要的专业培训和业务培训必须采用课堂培训的方式。
第七条：培训的提供方包括运营中心各二线支持团队，业务管理部门，技术管理部，研究院等以及银联外部的培训机构。为了提高培训的有效性，并紧密结合运营中心的业务发展，培训应优先考虑采用银联内部的提供方。如有条件，坐席人员可以报名参加外部组织的一些与运营服务密切相关的培训课程。ITSS认证
第八条：培训是运营中心服务台每一位员工的权利，也是其提高工作技能的重要手段。服务台一线坐席人员应积极参加与其工作相关的培训课程。每位坐席人员每年可以参加的培训次数由服务台经理根据其工作情况、个人要求、培训出席情况决定。运营中心鼓励坐席人员自行报名参加与工作相关的外部培训。新员工入职后必须根据运营中心服务台培训规划的要求参加必要的专业培训和业务培训。老员工应定期参加与工作相关的专业培训和业务培训，特别是新应用的培训。
第九条：运营中心服务台的培训工作由培训经理（服务台经理）负责，培训经理应积极组织培训，协调各相关部门，联系培训讲师，根据规划组织培训课程。服务台培训经理每月必须汇总下月的培训课程，并向服务台内部公布培训课程的内容、目标听众、培训时间、地点、培训师、报名方式等信息。ITSS考试
第十条：培训分为必参加的培训和可参加的培训。必参加的培训无须报名，可参加的培训应进行报名。坐席人员应根据自己的工作安排和工作内容，选择是否参加培训。如果参加，则应提前一周进行报名。ITSS工具
第十一条：参加培训不得影响本职工作，如与工作时间冲突，坐席人员报名参加培训时应得到服务台经理的批准，并安排其他人员代班。ITSS团购
第十二条：参加培训应保证出勤率。对于1天以内的培训，报名参加培训的人员应全程参加，对于一天以上的培训，报名参加培训的人员出勤率不得少于80％。如有特殊情况，应在培训开始前3天通知培训组织者或者培训讲师。每次培训结束后，应由培训讲师将培训出勤情况、纪律情况以书面报告方式提交运营中心服务台培训经理（服务台经理）。
第十三条：参加培训应遵守培训纪律，应准时出席，并签到，不得迟到早退、中途无故离开。在培训过程中，应积极配合，服从讲师的安排。在培训过程中，应遵守纪律，不得影响培训，比如高声喧哗，接听手机，影响他人培训效果。
第十四条：对于无故缺席培训，不遵守培训纪律，或出勤率低的受训人员，将减少其今后参加培训的机会。
第十五条：运营中心服务台鼓励资深运营人员以内部培训的方式向其他员工进行知识转移，对于积极提供培训的员工，在其年终业绩考核中给予考核总分适当的加分。ITSS软件
第十六条：对于违反本制度第八条，第十条，第十一条，第十二条，第十三条的支持人员，一经发现，由服务台经理对其进行批评教育，情节严重者，在其月度考评及年终绩效考核中给予总分适当的扣分。ITSS体系
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