服务台的事务报告制度文件（ITSS标准）方案
20150521MONICAZHANG
续上
4.1.2.4服务台报告制度
第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对客户的事件、服务请求、特别是投诉做跟踪处理，了解客户对运营中心的满意度，更好的服务广大客户，根据银联运营中心管理框架制订本制度。
第二条：本制度定义运营中心报告的周期、内容，明确支持人员、管理人员的职责。ISO20000培训
第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员，以下简称坐席人员。
第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。ITIL培训
第五条：运营中心服务台内部的定期报告制度指，运营中心服务台员工（包括坐席人员、班长及服务台经理）定期向其上级领导汇报日常工作情况、工作量统计、运营水平评估、问题分析及解决建议、资源要求等信息。
第六条：运营中心服务台报告制度采用逐级报告形式，即坐席人员向服务台经理报告，服务台经理向上级领导报告。如无特殊情况，不得越级报告。ITSS培训
第七条：定期报告采用口头报告，书面报告和例会三种方式。
1)口头报告即报告人口头向其上级领导汇报相关情况。口头报告只能用于紧急情况的报告和坐席人员向班长报告每天日常工作的情况，其余的报告必须采用其他方式。对于紧急情况的报告，必须在事后补充书面报告。口头报告可以一事一报，也可以集中需要报告的内容一起报告。ITSS认证
2)书面报告为报告人通过书面形式（包括Email和电子文档）向其上级领导汇报相关情况，一般一事一报。
3)例会为运营中心服务台经理定期举行的工作会议，运营中心的相关领导应出席会议。服务台经理可以在会上提出各自负责的工作范围中需要在会上讨论决定或者报告上级领导的内容。例会应集中需要报告的内容在会上一起报告。例会的内容和决议必须做书面记录，并存档。ITSS体系
第八条：定期报告的内容包括服务台日常参与运营工作情况，关键的统计数据，服务质量，SLA的执行情况，重大的事件或者问题，资源要求和其他需要报告的内容。报告内容必须尽可能采用客观的数据，比如流程管理平台提供的统计数据，客户满意度调查结果等。
1)坐席人员向其班长报告的内容：每日的重大事件；近期重复出现的事件；没有解决已经违反SLA的事件；重要客户的服务情况；无法继续处理的事件；录入信息或者事件分类、优先级定义有问题的事件；ITSS软件
2)班长向服务台经理报告的内容：重大事件、投诉；没有解决已经违反SLA的事件；重要客户的服务情况；无法继续处理的事件；坐席人员的考核指标情况；客户满意度情况；
3)服务台经理向其上级领导报告的内容：重大事件、投诉；服务台每月的考核指标；SLA的执行情况；重要客户的服务情况；客户满意度情况；管理流程执行情况；ITSS团购
第九条：报告的周期为日报，周报，月报，季报和年报。日报可以不作书面记录，周报，月报，季报和年报都必须有书面记录，并存档保存。
1)日报只用于坐席人员每天日常工作的简单报告，和当天典型事件的回顾。
2)周报是坐席人员和班长报告的主要形式，重点是重大事件，坐席人员关键统计指标的回顾，重要客户的服务情况。
3)月报是例会的主要方式，报告重点是SLA的执行情况，服务台关键统计指标的回顾，客户满意度情况。
4)季报的重点是SLA的执行情况，服务台关键统计指标的回顾，客户满意度情况。ITSS工具
5)年报的重点是运营中心客户满意度情况，运营流程的回顾和优化改进，年度工作回顾，下年度的工作计划，SLA的指标回顾和优化等。
第十条：定期报告与客户相关，且符合信息公告标准的内容必须通过信息公告管理流程公告给客户，提高运营中心工作的透明度，争取客户对运营中心的支持。
第十一条：对于违反本制度第六条、第七条、第八条、第九条、第十条的坐席人员，一经发现，由其服务台经理对其进行批评教育。ITSS考试
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