monicazhang 发表于 2015-5-22 09:19:54

服务台人员的培训计划和培训内容(ITSS体系文件)



20150521MONICAZHANG

续上


3.7培训计划

变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌用语培训;同时制定新员工上岗前标准的培训计划;ISO20000培训
3.7.1培训目的在运营中心服务台建设和运作的过程中,根据不同阶段的需求,将运营中心运作或持续发展所必需的知识、经验、方法等通过适当的方式过渡给运营中心服务台人员。在试运行之前,以试点运行的全面成功为目标,相关的培训和转移只会包含短期内必要的内容:-服务台一线坐席人员对工作系统平台、工作环境和模式的了解和掌握;-统一坐席人员的认识,保证其对新流程和制度的正确实施;ITIL培训-提高坐席人员与客户以及运营中心内部、外部组织的交流沟通水平,及其业务水平;-向所有内、外部客户成员,特别是普通外部客户普及运营中心服务台的相关知识;加快其认可速度;正式运行以后,以建立各自我完善、发展的完整的培训体系为最终目标,相关的培训和知识转移侧重于长期的收效:-灌输企业理念和一体化运营理念,统一服务台人员思想认识;ITSS培训-建立一支专业的运营中心服务台队伍,从而高效、高质量地解决客户和业务问题;-提高管理人员的管理能力和运营能力;
3.7.2培训主要内容

r业务培训时间段:XXX对象:运营中心服务台的所有坐席人员内容:-银联及运营中心内部的组织结构;-员工纪律守则;-运营中心服务台的人员分工及其责任和考核制度;ITSS认证-对新建立的运营中心服务台的工作流程,各相关工作组之间的关系培训;-运营中心的服务目录、服务级别和承诺;-客户沟通及交流技巧;-语言培训(包括业务语言和普通话);-服务理念培训。ITSS体系

r技术培训时间段:XXX对象:运营中心服务台的所有坐席人员内容:-基础通讯平台;-流程管理平台;ITSS软件
-运营中心目前的网络及IT基础架构架构;-核心业务软件的介绍和常见问题处理。
r服务台新人入职培训时间段:一周对象:运营中心服务台新进员工内容:-企业文化,历史以及未来的发展计划;-员工纪律守则;ITSS团购
-银联及运营中心部门的组织结构;-个人职业的发展与企业的未来;-运营中心服务台的人员分工及其责任和考核制度;-运营中心服务台的工作流程,各相关工作组之间的关系培训;-运营中心的服务目录、服务级别和承诺;ITSS工具
-客户沟通及交流技巧;-语言培训(包括业务语言和普通话);-基础通讯平台;-统一流程管理平台;-运营中心的网络及IT基础架构;-核心业务软件的介绍和常见问题处理;-以往案例分析和学习。ITSS考试





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