ITSS运营中心服务台的岗位设定方法
20150521MONICAZHANG
续上
3.2.3运营中心服务台岗位设定
运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供,服务台管理岗位设计:
3.2.3.1管理岗位(1个人,但是承担以下岗位工作)2质管经理
A)岗位目标±全面负责服务台运营的质量管理和绩效评估;±对中心的运营提出改进建议并督促执行;ISO20000培训
B)关键业绩指标±服务台服务支持的总体质量;±服务台人员整体绩效;
C)主要工作关系±运营中心内部各团队;ITIL培训>
±运营中心领导;
D)任职资格±大学本科以上学历,计算机或金融相关专业;±5年以上金融领域工作经历;±质量保证和质量控制背景;ITSS培训±较强的培训经验和一定的培训管理能力;
E)建议来源以及人数测算±可以根据银联人力资源的用人原则,从运营中心团队中选择人员担任;±人数:1/3人2培训经理(仅限服务台培训管理)ITSS认证
A)岗位目标±全面负责服务台对内、对外所提供的培训工作的组织、管理和实施。
B)关键业绩指标±培训满意度;
C)主要工作关系±中心内部各团队;±各级培训对象和外配培训授课资源;ITSS考试
D)任职资格2大学本科以上学历,计算机或金融相关专业;25年以上金融领域工作经历;2质量保证和质量控制背景;2较强的培训经验和一定的培训管理能力;ITSS工具
E)建议来源以及人数测算2可以根据银联人力资源的用人原则,从运营中心团队中选择人员担任;2人数:1/3人2服务经理
A)岗位目标±负责服务台内部的各类服务请求事宜;±对知识和案例库评估的监督;±管理服务台内部所使用的软硬件平台;±协调服务台提供新服务的准备和实施工作;ITSS团购
B)关键业绩指标±知识库评估的有效程度;±内部软硬件平台的稳定性;±新服务上线后的服务支持能力;ITSS软件
C)主要工作关系±中心内部各团队;±各个运营专业团队;
D)任职资格±大学本科以上学历,计算机或金融相关专业;±5年以上金融领域工作经历;±质量保证和质量控制背景;±较强的培训经验和一定的培训管理能力;±较强的技术背景和学习能力;ITSS体系
E)建议来源以及人数测算2可以根据银联人力资源的用人原则,从运营中心团队中选择人员担任;2人数:1/3人运营中心服务台服务提供设定岗位主要包括:
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