基于ITSS体系的服务台功能设计方案
20150521MONICAZHANG
续上
2服务台服务功能设计2.1统一服务接入设计
运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都需要进入运营中心对外单一联络点——服务台。采用首问负责制，服务台人员需要对正在处理的故障或服务进行跟踪，督促处理进度，并及时向客户进行反馈；
如上图所示，运营中心服务台是一体化运营体系对外承接服务的单一联系点，目前主要通过这5种渠道作为客户的服务接入：ISO20000培训
第一种，Web方式的服务接入：这种服务主要的服务对象是内、外部客户，以及分公司、子公司等，他们可以登录运营中心统一流程管理平台的Web网站自行填写服务请求单，这种请求单的内容无法保证准确和完整，尤其是机构客户自行填写的单子。所以这些请求单需要自动放入一个公共请求单列别，服务台需要指定岗位定期或者不定期地检查该列表，对提交的请求单做预处理，比如，需要和客户确认和澄清相关信息等。通过预处理后，才可以进入二线支持。ITIL培训
第二种，Email方式受理服务请求单：适用范围也可以是运营中心的所有客户，运营中心服务台在对外公布统一受理电话的同时也可以公布统一的受理邮箱地址，对于那些不便通过其它途径向服务台提交申请的客户开放更加自由的一种受理方式。同样，通过邮件描述的请求更加无法保证信息的准确和完整性，需要服务台指定岗位定期或不定期地检查这个受理邮箱，并对邮箱中提交的请求单进行预处理，并填写正式的服务请求单进入流程处理。ITSS培训
第三种，短信息受理服务请求单：适用范围也可以是运营中心的所有客户，同上，在对外公布统一受理的电话号码、受理邮箱的同时，需要公布一个接受短信的手机号码。要求服务台能够配一部公共移动电话，该电话只是收短信，不能接、呼电话，该电话需要由服务台值班长持有。由于短信的内容有限，所以并不提倡通过短信承接太多的请求单，同样，服务台需要指定岗位对短信接入的请求单进行预处理，并填写正式的服务请求单进入流程处理。ITSS认证
第四种，电话受理服务请求：这种方式是服务台最主要的服务受理方式，通过CTI、IVR、ACD等语音系统将呼入电话和流程管理平台进行集成。适用范围是运营中心所有客户，运营中心服务台向运营中心内部、外部客户以及相关部门和单位公布一个直线电话号码，客户统一通过这个电话向服务台提出服务请求。ITSS体系
2.2日常运营支持功能服务台作为运营中心对外提供服务的一线，则需要为客户以及业务支撑提供运营支撑的能力。利用技能帮助客户处理问题、能够将服务请求准确地转交给二线、利用知识库向客户提供服务、能够给予客户非常清晰的答复等；
服务台在运营中心日常运营中担任着非常重要的责任，其表现出来的主要运营支持有：
1，接听电话，或者通过其它渠道受理请求单，能够通过和客户的沟通快速、准确地定位问题，并给予合适的解答。ITSS软件
2，处理请求单：作为普通客户无法分别出那些请求是服务请求、那些是咨询、那些是故障，所以客户提交上来的都是请求单，服务台一线坐席通过检索已知错误、案例库、知识库解答客户的问题，或者给出解决方案。
3，预处理请求单，对于很多请求单无法通过检索知识库进行解决的，服务台需要甄别服务请求单的分类，能够通过客户沟通获取必要的一些信息，并且能够将该请求单准确地分派给相应的二线支持人或支持组（一般可以通过预先设计，在流程平台上自动实现）。ITSS团购
4，所有请求单的处理都需要在服务台进行闭环处理，这些服务请求单中针对重要请求、重要客户需要回访闭环，其它的服务请求单可以通过流程平台设定规则实现未回访闭环。
5，支撑运营中心的各种服务流程，如，事件管理、问题管理、变更管理、服务级别管理等，尤其当这些流程需要对客户接口时，都是通过服务台。
6，接受投诉和建议，为了能够促使运营中心的服务质量持续提升，在服务台设计该功能，主要是为客户和协同部门提供反馈意见和建议的渠道；ITSS工具
7，信息公告，作为运营中心在运营的过程中将产生大量信息需要向客户、向企业内部的相关部门进行通知和公告，同时这种公告需要严谨性、何权威性，所以服务台将遵循一定的流程执行该功能。
8，根据系统设计，定期或者不定期地从流程管理平台中生成报表（很多报表可以由平台自动产生），并递交给相关领导和部门。
9，跟踪所有请求单的处理情况，因为采用了首问负责制，所以服务台一线坐席是所有通过服务台进入运营请求单的责任人，这种责任不是要保证请求单能够找到解决方案并最终处理掉，而是能够对请求单的处理情况进行有效跟踪，比如，当请求单处理过程超过或者快超过时限时，需要及时和客户进行沟通，并且能够督促请求单的当前处理人，必要时将请求单升级给处理人经理（采用升级通告的方式）。ITSS考试
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