基于ITSS标准的服务台设计方案概要
20150521MONICAZHANG目录
关于本文档
1服务台总述ISO20000培训1.1运营中心服务台定义1.2中心服务台对一体化运营支持1.3中心服务台在总分联动的作用
2服务台服务功能设计ITIL培训2.1统一服务接入设计2.2日常运营支持功能2.3服务质量管理功能2.4客户关系管理设计2.5评价知识、案例库2.6生成管理信息报表2.7运营信息公告2.8运营中心客户满意度信息汇总
3运行组织架构设计ITSS培训3.1层次和角色设计3.2组织架构和岗位3.2.1服务台和总控中心架构关系3.2.2服务台与总控中心业务关系3.2.3运营中心服务台岗位设定3.2.4一线专家坐席人员可选模式3.2.5一线专家坐席人员构成模式3.3坐席人数估算3.4跨地域坐席协作3.5人员就岗计划3.6人员排班计划3.7培训计划3.7.1培训目的3.7.2培训主要内容
4设计服务台运行管理制度ITSS认证4.1运营规范和工作纪律制度4.1.1制度定义4.1.2制度内容设计4.2考核制度4.2.1制度定义4.2.2制度内容设计4.3培训制度4.3.1制度定义4.3.2制度内容设计4.4知识库管理制度4.4.1制度定义4.4.2制度内容设计4.5应急制度4.5.1制度定义4.5.2制度内容设计
5与相关流程接口设计ITSS体系5.1服务请求管理5.2事件管理5.3问题管理5.4变更管理5.5配置管理5.6服务级别管理5.7知识库管理流程5.8运营信息公告流程5.8.1流程概要描述5.8.2流程规则5.8.3信息公告流程设计5.8.4流程考核与统计5.8.5流程实施方案和计划安排5.9投诉建议反馈流程5.9.1投诉反馈流程特殊规则5.9.2流程总体设计5.9.3流程详细设计5.9.4角色与职责5.9.5流程考核与统计
6技术要求设计ITSS软件6.1总体架构6.2接入平台6.2.1接入渠道6.2.2呼叫流程6.2.3坐席CTI接续功能模块6.2.4坐席功能6.2.5质检席功能要求6.3服务问题列表要求6.4流程管理平台要求6.5运行环境要求6.5.1坐席区要求6.5.2服务台语音服务器要求6.5.3设备之间的互连要求
7服务台演进过程7.1试行阶段7.1.1阶段定义7.1.2人员7.1.3流程7.1.4技术7.2规范阶段7.2.1阶段定义7.2.2人员7.2.3流程7.2.4技术7.3拓展阶段7.3.1阶段定义7.3.2人员7.3.3流程7.3.4技术
8服务台推广计划ITSS团购8.1推广目的8.2推广方式8.3推广依赖条件8.3.1内部依赖8.3.2外部依赖
9附件一：术语及名词解释ITSS工具10附件二：客户意见反馈10.1综合意见反馈
10.2服务台意见反馈ITSS考试
待续:http://www.ITILxf.com/thread-48655-1-1.html
本帖关键字：ITSSISO20000
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