如何评价服务台的成效
通过易维帮助台组建服务台之后，也不能一劳永逸。服务台正式投入运营，我们需要从各方面对服务台进行评估，以不断改进服务质量，提升服务效率。 通常情况下，我们主要从以下三个方面进行衡量，包括： 第一、服务台的可用性 在易维帮助台系统中，我们通常SLA达标率来衡量服务质量，不同服务条目的SLA协议的差异主要体现在处理时间和响应时间上，因此，在易维帮助台事件管理（工单管理）系统中，服务人员可以从事件的基本信息中查看到预设的响应时间和处理时间，同时有响应时间和处理时间的倒计时提醒，为SLA的达标率提供了可视化的参考标杆，一般情况下，达标率在95%以上可用性较强。 第二、服务台的效率 服务台的效率也就是工程师处理问题的效率，服务台必须设定合理的服务流程才能实现高效率的处理能力。在易维帮助台中，我们具有包括在线按钮、桌面客户端、邮件等多途径的事件提交途径，所有事件或会话直接抵达服务台。从而减少了繁多的流转过程，一键直达。 第三、用户满意度 服务台建立的初衷就是为用户服务的，所以用户的满意度是衡量一个服务台成效的关键因素。易维帮助台中可以设置客户满意度调查问卷用以了解用户对于服务台服务质量和效果的评价，后台的统计报表则可直接反映服务台的客户满意度。 通过以上三点，我们可以看出，利用易维帮助台搭建服务台成功运营之后，我们还需要构建完整的评估衡量体系，实现高质量的服务台，从而最终满足客户的需求，支撑企业的业务发展。
页:
[1]