如何根据实际情况初建服务台?
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现实情况:公司决定建服务台,但目前服务台只有我一个,我是不懂技术的。领导的想法是客户有故障时还是与服务经理联系,然后服务经理与服务台(我)联系,由服务台进行记录事件,服务台再根据SLA对事件的过程进行监督管理,并将上级领导提供有效的数据报表等。
问题:
1、初期,根据实际情况,我应该如何建这个服务台,需要制定哪些规则;
2、如何为后期的标准的服务台做铺垫,以便日后服务台正规管理;
3、做为服务台的我,应该如何去监控事件,需要提交哪些数据及报表给上级领导
本帖最后由 koky55 于 2011-6-5 02:04 编辑
谈自己的几点看法:
1 首先你不是直接面对客户,所以你要先沟通,向下的沟通对服务经理,你要说明服务台存在的价值以及以后向服务台报告的流程和规则,向上沟通,让领导要从上往下的监督执行。否则服务台形同虚设。
2 梳理下你自己服务台的工作流程,接到电话后,先记录,然后处理,或者升级,走后续的变更流程,发布,期间是不是还涉及到问题管理的流程等。最好有个服务台的流程图。
3 不知道你有没有软件工具,如果是纯手工的,那就先建议你做记录的表单吧,进行记录的时候哪些是必须要记录的信息,都要细化下来形成固定格式的表单。相信你们以前应该有故障记录单,或者客户服务现场记录什么一类的单子,那么可以参考,也可以参考同行业的。
4 至于给领导报告,请参照公司现有的报告内容,然后最好跟领导沟通,他们还想了解的要点和信息是什么,有了方向,再细化成指标,根据记录情况,定期统计并整理成固定格式,重点突出,便于查阅和比较就好。
5 还有对客户的服务,也就是对问题的解决,如何监督和控制,在这当中你扮演了什么角色,服务经理扮演什么角色,以及支持人员扮演什么角色,他们的职责,你也需要理清楚,当然更需要领导层去明确实施才行。
6 还有,如果你自己一个人做服务台,那离一个标准的服务台还很远,光工具这块,你就要想好现在手工得方式怎样省力又有效,就很不简单。不过,如果你真能设计出一个好的流程,把所有的表单都做到可以很好的用,那么以后大规模的实施时,就会省去很多功夫,甚至会主导这个项目的具体实施方向和方式。
先说这么多~。欢迎指正。 谢谢koky55的指导,对我很有帮助,前期的打算先把目前服务台的职能,作用等一些文字上的文件先梳理和编写出来,先定个制度流程什么的吧,再实践看一下,在我看来,这样的服务台让人感觉很空,不过先有了服务台,再慢慢规划吧。 跟大家交流一个ITIL的概念吧:随着ITIL最佳实践的普及,为更好的推广ITIL形成了ITSM软件产品,ITSM软件产品记录了大量的IT服务管理过程中的数据,并对这些大量的数据进行管理和分析,以提高IT管理服务质量水平;通过ITSM软件产品固化了一系列的ITIL的相关流程,使得IT服务管理中的各个控制点得到有效的控制和约束;通过软件产品形成作业协作,有效的提高了IT服务人员的工作效率。目前IT运维管理社区和酷帮合作提供了开源的ITSM软件ITOP系统。
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