集团大公司IT运维之路+【IT运维博文大赛】
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看到不少人对运维发表了各种看法,今天我也来讲讲我的亲身经验。公司员工6000名,上市公司,运维量大,且需要集团管控。
IT运维问题多:问题一:员工分布在五大城市,遇到PC问题,不知道如何得到IT支持。
问题二:IT人员分工不明确,且没有管理工具和管理方法。工作效率无法量化,无法合理对关键员工进行准确评估,IT员工流动较大。
问题三:由于IT全部为单兵作战,故员工一个求助电话打过来,或者没人接,或者IT相互推诿,或者因为临时太忙而抽调不出人力去解决,造成各个业务部门对IT提供的服务十分不满。
问题四:没有SOE(标准操作环境),员工使用自用软件泛滥,带来维护的难度加大,且病毒泛滥,经常影响整个公司网络。
问题五:PC型号繁多,资产管理混乱,无法对资产变更等进行管控。
改变才是硬道理:经过认真分析,公司从以下方面做出了变革1.定义标准软硬件,建立标准操作流程:(1)选择适合的软硬件设备
统一的IT软硬件能让企业以最低的成本配置进行IT建设,减少IT环境的多样性,从而降低IT成本。(2)建立一致的IT标准操作流程一致执行的IT标准操作流程能为IT部门工作提供标准化方法,也能建立IT服务和IT流程的通用框架。
2.与业务部门签订SLA,提高员工满意度:通过与各个业务部门签订SLA,使其IT服务部门不必再被误解,不断的陷入员工的抱怨和指责声中。IT真正变成了一个强有力且有效的内部工作工具,支持业务需求,是各业务部门好的合作伙伴。
3.运维模式确立:建立三级支持体系:一线服务台、二线支持人员、三线支持人员(高级支持及厂家支持)。
4.组织结构调整:建立服务台,主要负责接听求助电话、邮件咨询来解决部分简单的电脑故障;二线支持人员的技术能力较强,主要解决呼叫中心解决不了的派工问题;为了在规定的SLA里解决部分故障,三线支持人员主要会及时跟进部分事件,并寻求厂家支持。
5.服务台实现功能:1)记录事件、服务请求、分配优先级2)提供一线调查和诊断3)解决事件、服务请求4)向用户通报进展5)关闭解决事件、服务请求及其他请求6)开展用户满意度调查7)投诉及跟踪
6.选择适合的IT管理工具:1)自动化服务支持流程,闭环客户交互的解决方案。2)配合呼叫中心,提供客户、基础设施和服务的全面视角。3)有效的管理产品和服务缺欠,将客户投诉和申告转化为优化产品和服务的动力。4)提供一对一的客户交流平台,建立客户忠诚度。
7.通过IT管理工具数据,提供分析报告,对员工进行KPI考核:通过事件记录、问题记录、变更记录、发布记录、设置记录和各项计划及报告,对IT员工进行绩效考核,根据IT员工的表现来进行相应的奖惩,调动IT员工的工作积极性,保障IT服务满意度的逐步提高。
8.利用知识库:1)整理、积累知识:整理、梳理自身知识财富,并挖掘IT的智慧和经验,有效存储管理IT部门的文档、文件。2)分类、管理知识:通过权限管理,对不同的员工开放不同级别的知识库,最大程度保证知识安全。3)共享、学习知识:通过知识学习计划,让不同岗位员工按照要求进行自我知识更新以及自助服务。4)应用、增值知识资本:通过知识的不断重复应用,实现知识增值。有效的规避了人员升迁流动所造成了关键业务领域的损失,让业务运行不辍。
9.资产管理:进行IT资产清查,包括硬软件等,更新IT资产清单,提升IT资产清查的准确性;
10.加强IT控制:IT控制也是SOX内部控制的核心组部分成之一。这就要求IT完善治理机制,进行IT内部控制和信息系统审计,以保证达到SOX对IT的基本要求。通过ITIL相关的IT服务管理流程,实现了IT的规范化管理,并记录和控制了IT的基本信息,包括对网络、硬件、网页、应用、防火墙、信息系统访问控制权限、访问密码等信息,保证财务报告的底层IT基础结构的业务持续,帮助公司更有效地进行了监督和管理IT风险。
IT变革带来的收益:1)提高IT服务管理水平成熟的服务支持流程可以完善现有的IT服务流程;提高管理工具的可用性;提高服务的规范性;[%
这个似乎没有转帖完? 确实不错,顶先
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