alex 发表于 2011-5-16 11:04:48

签订“SLA服务协议”,保障IT部门与业务部门顺畅沟通 [ZT FROM 51CTO]


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作者:孙永刚
出处:445592/368600


“无论业务主管还是IT主管,对于技术的态度都很明朗,技术的重要性已经毋庸置疑。” 美国一项最新IT技术调查显示,接受调查的业务主管和IT主管中,有3/4的人已经把IT看成是构成企业竞争力的关键部分,IT已经成为企业有效抑制业务风险和进行成本管理的重要手段。但是,实际情况是,IT部门与业务部门的沟通并非完美,双方对IT技术的领悟存在一些差异,导致沟通的不顺畅。

IT与业务部门的沟通障碍
在某些问题上,IT部门与业务部门不能达成一致,比如,IT人员、IT主管是否应该精通业务,IT部门是否应该比业务部门更清楚业务流程和业务需求,业务部门是否总是不停地变换对系统的要求等等。
无论业务主管是否熟知IT技术,业务主管与IT主管之间产生不和的诱因和表现会有很多种。
如果业务主管深谙IT技术,并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下,对应的IT部门会承受巨大的压力,这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。业务部门对于IT的价值以及如何与业务进行融合,均有自己的想法。IT部门的每一次IT项目的建设似乎都是在被动的情况下所展开的。
相反,如果业务部门对IT技术认识不够,那么,IT部门将会扮演“救火队员“的角色。IT部门四处“救火”,看起来却对企业业务没有实质性的促进。
那么,到底IT部门需要提供什么样的服务呢?首先,需要业务部门与IT部门在“IT服务”的内容与标准上达成一致,双方用同一套语言进行沟通,让业务透明化,IT服务透明化。

签订SLA协议,规范沟通原则
SLA服务水平协议(servicelevelagreement)是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上,SLA包含了对服务有效性的保障,譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在网络上的广泛开展,越来越需要SLA对性能(如响应时间)作出保障。
企业IT部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议,那么,在IT服务的内容与标准上便达成了一致,企业内部的IT服务也将更加标准化与规范化。当然,企业需要一套管理平台让IT人员“从业务的角度看IT”,同时也让业务人员能了解IT,让IT的投入更加透明。比如,过去,业务部门总抱怨不知道为什么要新增IT设备,而通过BSM,业务人员就可以清楚地看到,支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈,必须扩容和新增资源。
SLA服务级别协议,不仅具有规范的约束作用,同时也意味着需要可量化的指标来衡量IT部门的服务质量。但是,签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情,因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念,这也就是“IT与业务融合”在近几年喊得挺响亮,但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式的原因所在。
同时,签订这样一份协议对IT部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”,在大家没有真正的屡清这些服务级别之前,IT与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽,不管这对用户还是网络部门是否有利,起码以前业务部门的“同事”不会意识到原来服务是如何效率低下的。但是,从长远来看,如果最大限度的发挥IT投资的价值,以IT引导和影响业务发展,企业内部签订SLA服务级别协议是大势所趋。

从头来过 发表于 2014-4-2 16:13:03

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柔情似水 发表于 2014-4-2 16:14:21

跟大家交流一个ITIL的概念吧:ITIL软件是基于ITIL的知识体系建立的一套管理工具,他主要包含了请求(事件)管理、问题、变更、知识库、配置项等功能。企业在选择ITIL软件的过程中要根据自行企业IT服务管理的特点选择合适的软件,可以自身研发用于记录、跟踪事件之类的工具,甚至简单的可以用纸质来记录,而对于一些具有一定规模的企业,IT系统以及IT业务纷繁复杂,企业IT部门注重服务流程的自动化和电子化程度以及服务流程运转的高效性,那么建议采用现有市场上主流的一些软件厂商的ITIL软件产品。
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