ITIL 4 真题题库试卷及解题思路
原始题号：381.服务管理的哪个维度需要考虑服务提供者 / 服务消费者之间的关系？
A. 价值流和流程
B. 组织和人员
C. 合作伙伴和供应商
D. 信息和技术
答案：C解题分析：服务管理的四个维度中，"合作伙伴和供应商"维度专门关注组织与外部实体之间的关系管理。这个维度涵盖了服务提供者与服务消费者之间的关系，以及与其他外部合作伙伴和供应商的关系。服务提供者和服务消费者之间的关系是服务价值共创的基础。这种关系不仅包括正式的合同和服务级别协议，还包括沟通机制、协作方式、信任建立等软性要素。合作伙伴和供应商维度要求组织建立有效的关系管理机制，确保各方能够协同工作，共同创造价值。虽然组织和人员维度也涉及关系，但主要关注内部关系和组织文化。价值流和流程维度关注活动的协调和流程的优化。信息和技术维度关注技术架构和信息管理。只有合作伙伴和供应商维度专门处理跨组织边界的外部关系管理。理解这个维度对于建立成功的服务关系至关重要。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.3 小节。
原始题号：67 2. 哪一个选项属于保持简单实用的指导原则？ A. 为所有业务场景都事先准备好解决方案 B. 以简单的方法开始以后逐步添加 C. 忽略不同干系人之间的冲突。本习题取自长河ITIL 4训练营 D. 先做好整体规划，得到批准后就不要再调整需求答案：B解题分析："保持简单实用"指导原则强调从简单开始，然后根据实际需要逐步增加复杂性。这个原则建议组织避免过度设计和过度复杂化，而是采用渐进式的方法来构建解决方案。以简单的方法开始然后逐步添加是这个原则的核心思想。它鼓励组织首先实施最基本、最必要的功能，验证其有效性后再考虑增加更多特性。这种方法有助于减少风险，降低成本，更快地交付价值，同时避免不必要的复杂性。选项A错误，因为为所有可能的场景准备解决方案会导致过度复杂化。选项C错误，忽略利益相关者之间的冲突会带来问题，应该通过简化的方法来解决冲突。选项D错误，过度的前期规划和拒绝调整都违背了简单实用的原则。这个原则帮助组织避免"分析瘫痪"，快速开始行动并根据反馈进行调整。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节。
原始题号：104 3. 下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？ A. 优化和自动化 B. 基于当前情况开始 C. 聚焦价值 D. 利用反馈迭代式进展答案：D解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调行动的重要性，主张通过实际行动来获得真实的反馈，而不是花费过多时间在理论分析上。这个原则认为，与其进行冗长的分析和计划，不如快速开始行动，通过小步快跑的方式获得实际经验和反馈。迭代方法鼓励组织将大型改进项目分解为较小的、可管理的部分，快速实施并根据反馈调整方向。这种方法能够更快地发现问题和机会，避免因为过度分析而延误时机。实际行动产生的反馈比理论分析更有价值，因为它基于真实的环境和条件。选项A关注效率优化，选项B强调利用现有资源，选项C强调价值导向，这些都很重要，但都不是专门强调行动胜过分析的原则。只有迭代式进展原则明确表达了"做比说更重要"的理念。这个原则帮助组织克服完美主义倾向，更快地交付价值。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节。
原始题号：172 4. 什么是保修？ A. 保证产品或服务将满足商定的要求 B. 在特定活动或资源上花费的金额 C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能 D. 某事的感知益处、有用性和重要性答案：A解题分析：保修（Warranty）是服务的一个关键要素，它关注服务的质量保证和性能承诺。保修确保服务能够满足约定的可用性、容量、安全性等要求，给服务消费者提供信心，让他们相信服务能够按照承诺的水平运行。保修回答了"服务是否适合使用"的问题。它包括服务级别承诺，如系统可用性99.9%、响应时间在2秒内、安全标准符合ISO 27001等。这些承诺为服务消费者提供了质量保障，让他们能够依赖服务来支持其业务活动。选项B描述的是成本，选项C描述的是功用（Utility），选项D描述的是价值。功用和保修是服务价值的两个基本组成部分：功用关注"适合目的"（功能性），保修关注"适合使用"（质量保证）。理解保修概念对于设计和管理服务质量非常重要。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节。
原始题号：182 5. 何时应评估问题解决方法的有效性？ A. 每当使用变通办法时 B. 每当问题得到解决时 C. 当变通办法变为已知错误时 D. 每当问题被优先考虑时答案：B解题分析：问题解决方法的有效性评估是问题管理实践的重要组成部分，目的是确保实施的解决方案真正解决了根本原因，防止类似问题再次发生。这种评估应该在问题得到解决后进行，因为只有在解决方案实施后才能观察其实际效果。有效性评估包括监控相关事件的发生频率、分析解决方案是否消除了根本原因、检查是否出现了新的相关问题等。这种评估有助于验证问题分析的准确性和解决方案的适当性，同时为未来类似问题的处理提供经验。选项A错误，变通办法是临时措施，不是最终解决方案。选项C混淆了概念，变通办法不会变为已知错误。选项D错误，优先级设定时还没有解决方案，无法评估有效性。定期评估解决方案的有效性是持续改进的重要环节，有助于提高问题管理实践的成熟度。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节。
原始题号：297 6. 在"问题管理"中最早记录变通办法的时间是什么时候？ A. 记录问题后 B. 确定问题的优先级后 C. 分析问题后 D. 问题解决后答案：C解题分析：变通办法（Workaround）是在问题根本原因尚未消除时用来降低或消除事件影响的临时解决方案。变通办法的记录时间与问题管理的工作流程密切相关。在问题管理过程中，首先需要识别和记录问题，然后设定优先级，接着进行问题分析以理解根本原因。只有在分析问题后，技术人员才能够设计出合适的变通办法。变通办法需要基于对问题原因的理解，因此必须在问题分析完成后才能制定。在分析阶段，技术专家会深入调查问题的根本原因，理解系统的工作机制和故障点。基于这种理解，他们可以设计出绕过问题点的临时解决方案。如果在分析之前就记录变通办法，可能会因为对问题理解不充分而导致无效或有害的解决方案。变通办法的及时记录有助于快速响应类似事件，减少业务影响。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节。
原始题号：343 7. 哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？ A. 变更管理 B. 服务水平管理 C. 准入管理 D. 持续的服务改进答案：C解题分析：准入管理（Access Management）是ITIL中专门负责管理用户访问权限的实践，它与事件管理密切配合来检测和记录安全相关的事件。当系统检测到未授权访问尝试、权限异常使用或其他安全相关活动时，这些都可能被记录为安全事件。准入管理实践负责确保只有经过授权的用户才能访问服务和数据，它包括用户身份验证、授权管理、访问监控等功能。当出现安全漏洞或可疑活动时，准入管理系统通常是第一个检测到异常的，然后将这些信息传递给事件管理进行正式记录和处理。事件管理负责记录、分类和初步响应安全事件，而准入管理则提供检测机制和访问控制基础设施。两者的配合确保安全事件能够被及时发现、记录和处理，防止安全漏洞造成更大的损害。其他选项虽然也很重要，但不是专门负责安全漏洞检测的实践。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节。
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