ITIL 4 复习测试卷含答案
1. 问题关于ITIL 4的服务价值系统，哪个组件强调服务的持续改进？
A. 服务价值链
B. 服务提供商管理
C. 持续改进
D. 服务请求管理
正确答案：C
解题分析：
持续改进是ITIL 4服务价值系统的一个关键组件。它通过定期评审和优化服务管理活动，帮助组织不断提升服务质量和效率。持续改进不仅仅关注技术的更新，也包括对流程和管理方式的不断优化。通过持续改进，组织能够更好地适应外部环境变化，提高服务的价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.6小节 持续改进
2. 问题“服务管理的四个维度”中，哪个维度侧重于如何优化和整合流程？
A. 信息和技术
B. 组织和人员
C. 价值流和流程
D. 合作伙伴和供应商
正确答案：C
解题分析：
"价值流和流程"维度关注如何优化和整合服务交付中的各项活动和流程。通过高效的流程和价值流，组织能够确保服务能够顺利交付，并确保服务质量。在此维度下，组织通过协调不同活动的工作流，优化服务的效率和效果，从而提升整体服务质量。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.4小节 价值流和流程
3. 问题关于“ITIL指导原则”的描述，哪个选项是正确的？
A. 指导原则不适用于实际操作，主要用于战略层面
B. 指导原则是组织决策和行动的基础
C. 指导原则侧重于技术的应用与创新
D. 指导原则仅关注服务的实施
正确答案：B
解题分析：
ITIL的指导原则是组织决策和行动的基础。这些原则为组织提供了决策框架，帮助组织做出一致且高效的决策，确保服务管理活动符合组织的战略目标。它们不仅适用于战略层面，也在日常操作中起着重要作用。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.3小节 ITIL指导原则
4. 问题在“从现状出发”指导原则中，应该如何进行改进？
A. 快速实施新技术和流程
B. 通过评估现有情况后进行渐进式改进
C. 完全改变现有的服务管理流程
D. 只关注未来的创新而忽视当前状态
正确答案：B
解题分析：
"从现状出发"指导原则提倡首先对现有流程和技术进行全面评估，并在此基础上进行逐步改进。这种渐进式的方法能够最大程度地减少风险，同时确保改进的效果逐步显现。通过了解现有的环境和资源，组织可以更有针对性地实施改进。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.3.2小节 从现状出发
5. 问题“信息和技术”维度最重要的方面是什么？
A. 流程和技术的结合
B. 数据的准确性和完整性
C. 组织人员的技术能力
D. 技术资源和信息的有效管理
正确答案：D
解题分析：
"信息和技术"维度强调对技术资源和信息的有效管理。随着现代技术的发展，信息和技术已成为支持服务管理和服务交付的关键因素。通过确保技术平台的稳定和数据的有效管理，组织可以提升服务的质量和效率。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.2小节 信息和技术
6. 问题“变更控制”实践的目标是什么？
A. 快速响应事件并恢复服务
B. 确保所有变更经过充分评估和授权
C. 管理服务请求的履行
D. 确保服务持续满足客户需求
正确答案：B
解题分析：
变更控制的主要目标是确保所有变更经过充分评估、批准并得到适当管理。通过变更控制，组织可以减少未经授权的变更风险，确保服务的稳定性和可靠性。这一实践涉及对变更的评估、规划和实施过程的全面管理，以确保每个变更都能有效实施并带来预期效果。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.1.6小节 组织变革管理
7. 问题“服务请求管理”实践中，哪些请求通常是标准化和预定义的？
A. 客户投诉
B. 服务恢复请求
C. 常见的重复性请求，如密码重置
D. 服务中断的紧急修复
正确答案：C
解题分析：
服务请求管理主要处理标准化和预定义的常规请求。常见的重复性请求，如密码重置、账户访问权限的申请等，都属于此类请求。通过自动化这些标准化请求的处理，组织能够提高效率，减少人工干预，从而节省时间和资源。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.16小节 服务请求管理
8. 问题"持续改进"实践中的“改进机会”通常来自哪里？
A. 用户投诉
B. 事件和问题管理
C. 持续评估和反馈
D. 管理层的战略决策
正确答案：C
解题分析：
持续改进的改进机会通常来源于对现有服务和流程的持续评估和反馈。这一过程帮助组织识别服务中的不足，并为其提供改进的方向。通过定期收集和分析反馈，组织能够识别潜在的改进领域，从而不断优化服务质量和效率。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.6.1小节 持续改进模型
本试题来自ITIL先锋论坛ITIL知识库
页:
[1]