IT运维管理流程化架构标杆借鉴（2）
本帖最后由 orange78 于 2024-12-21 19:34 编辑（二）ITIL4架构分析
1.ITIL4的简介
ITIL4作为ITIL的最新迭代版本，于2020年正式发布。从严格学术意义上讲，ITIL4是一个知识框架体系，而非传统意义上的流程框架。ITIL4的官方定义如下：
ITIL4旨在适应数字化时代的服务管理需求。通过其最佳实践模块，ITIL4助力于优化数字技术应用，与消费者共同创造价值，推动业务战略的实施，并积极拥抱数字转型。
因此，ITIL4采纳了实践概念，将IT部门的业务细分为三类三十四项板块。为了实现对IT部门三十四项业务单元的有效管理，ITIL4从组织与人员、信息与技术、价值流与流程、合作伙伴与供应商四个维度提出了管理建议。其中，流程管理部分采用了流程管理的策略进行指导。因此，ITIL4的每一项实践中都涵盖了两个以上的管理流程。
2.ITIL4的框架
如果我们结合ITIL4提出来的服务价值链的概念，以用户需求和交付用户价值为端到端的两个端点，其实可以将IT部门的34个实践整合为类似的流程架构。
3.ITIL4的流程清单
如果使用经过改造后的ITIL4的流程架构的价值链活动为一级流程分类，结合ITIL4实践中对某个实践的流程的设计，我们可以得到ITIL4的流程清单，如下：
表5-8改造后ITIL4流程清单
流程分类一级流程二级流程三级流程四级流程
战略与目标战略管理战略创建与持续开发
战略决策
组合管理管理组织的投资组合方法
管理投资组合的生命周期
架构管理架构治理
目标架构的开发和路线图
持续的架构控制
年度计划
服务财务管理管理组织的服务财务管理方法
财务计划/预算管理
管理会计
核心业务类数字化系统设计业务分析管理设计和维护业务分析方法
分析业务和确定解决方案
服务设计服务设计规划
服务设计协调
容量和性能管理建立容量和性能控制
分析和改善服务容量和性能
可用性管理建立服务可用性控制
分析和改进服务可用性
服务连续性管理服务连续性管理的治理
业务影响分析
制定和维护服务连续性计划
测试服务连续性计划
响应和恢复
基础架构和平台管理技术规划
产品开发
技术运行
数字化系统开发软件开发与管理
续表
流程分类一级流程二级流程三级流程四级流程
服务验证和测试测试方法和模型管理
服务验证
执行测试
部署管理
服务目录管理定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
向约定的目标受众提供并维护最新的服务目录视图
数字化系统IT运维管理服务台管理用户查询处理
与用户沟通
服务台优化
监控和事态管理监控规划流程
事态处理流程
监控和事态管理评审
事件管理事件的处理和解决网络故障处理流程
定期事件评审
服务请求管理服务请求履行控制
服务请求评审和优化
问题管理主动问题识别
被动问题识别
问题控制
错误控制
变更支持变更生命周期管理
变更优化
发布管理发布规划
发布协调
IT资产管理管理ITAM的通用方法
管理IT资产生命周期和记录
验证、审计和分析IT资产
服务配置管理管理服务配置管理的通用方法
捕获、管理和提供配置信息
验证配置数据
服务级别管理SLA的管理
监督服务级别和服务质量
组织管理类组织变革管理组织变革生命周期管理
变革适应环境的管理
劳动力和人才管理组织规划
员工旅程管理
人才管理
绩效管理
安全管理类风险管理风险管理的治理
风险的识别，分析和处置
风险监控和评审
信息安全管理安全事件管理
审计和评审
运营支持类项目管理管理组织的PPM方法
指导项目
管理项目
管理产品交付
供应商管理管理供应商管理的通用方法
续表
流程分类一级流程二级流程三级流程四级流程
管理供应商旅程
持续改进管理持续改进项目的管理
关系管理管理关系的通用方法
管理服务关系旅程
知识管理实践建立和维护知识管理环境
按需信息发现
知识资产管理流程
度量和报告管理设计度量和报告系统
报告和评估
4. ITIL4的标杆借鉴说明
（1）在ITIL4的34个指南中，针对每一个流程均提供了详尽的说明，组织可依据自身状况进行适当调整后直接应用。
（2）基于价值链理论，ITIL4中的34个实践可根据业务需求进行裁剪或扩展相应的流程，特别是针对四级流程，可根据组织需求进行持续的细化工作。 （3）在实际应用过程中，ITIL4的流程可作为流程细化设计的参考，而APQC则可作为流程清单，用以查漏补缺的对标工具。同时，可参考数字化IT运维管理体系建设指南等相关书籍资料。
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