从流程节点环节开始监控ITIL流程的执行质量
学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放流程是由众多节点按一定序列组合而成的，这个标准被业务序列组合起来的节点构成了一个完整的业务流程，所谓的“流程管理”其实质是对这些节点的管理，相关管理，优化的讨论留到以后叙述，这里着重介绍基于节点的流程监控模型。
节点的三个关注属性在流程中同样是关注对象，即“效率、成本和质量”，这些在节点中都被用KPI以量化的形式表现出来，这些KPI与基于活动风险分析的风险应对措施沟通构成流程标准及流程规范要求。所谓的“流程监控”其实质也就是用活动中实时发生的现状与这些标准和规范相比较，当发生与之相差异的地方，即启动我们监控流程。
以上介绍的这个模型的基础原理，下面是对具体实现的介绍：1、流程中关键节点的状态被从业务流程中及时的跟踪和收集；2、这些状态信息被标准化为可量化的KPI数值和结构化的活动信息；3、及时把这些数值与结构化的活动与标准KPI和规范相结合比较；4、对于这些差异进行及时处理生成管控报告；5、事件处理流程及时解决出现的问题，保证流程不中断；6、问题管理流程负责解决发现的问题提出有效应对措施；7、变更管理流程负责在一定授权情况下变更必要的KPI、标准规范和制度等；8、发布管理负责把这些变更及时真是发布到生成环节中；
以上活动如此反复构成整个流程管控系统。在整个体系中，要特别关注信息化和知识管理两个支持系统的作用。
学习了。
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