国产优秀ITSM软件系统巡展之《游龙ECC，做好IT基础运维》
对于游龙来讲，ECC(综合系统管理)作为一种综合性的IT基础运维平台产品，一直是其IT运维管理领域的主打产品，不仅伴随着游龙打开并稳固了一方市场，而且至今在IT运维管理领域仍然有着很强势的影响力。 2009年，面对炙手可热的BSM(业务服务管理)，ECC仍然作为游龙的主打产品着力在IT基础运维管理领域，并用一种平静但却富含深厚能量的状态结结实实地对抗着BSM的新鲜之势。私底下也有不少人有着这样的担心，“面对同业厂商对BSM的推崇，游龙或者ECC还能撑多久?” 对此，游龙科技ECC项目经理赵琛宇指出：“IT管理，其本质在于管理学，而管理学首要要义就是，无法管理不能监测的数据。”那么对于现有客户，是先按照IT运维理念去架构，还是按照管理的角度先去做监测?对于这个疑问，赵琛宇认为，脚踏实地、遵循客观规律、符合实际应用环境最好。 接下来就让我们通过对赵琛宇的采访，揭晓游龙科技对于BSM以及对于IT运维管理领域的态度和观点。 追根溯源谈IT运维、IT管理和IT整合 “IT整合是一个大趋势，IT管理的整合也是必然的大趋势。比如云计算、虚拟技术等，将一些庞大的应用都整合到一起。它可以把一台服务器划拨为多个服务器，实现一个台服务器支撑多个业务系统。这也是一种IT整合的应用体现。”对于当前IT运维管理所面对的市场现状，赵琛宇如是说。 他表示，IT管理、IT融合之所以成为一个大趋势，主要是因为IT管理的需要。IT管理分为若干个线路，也就是说它有若干个细分的市场需求。比如，全国密布的高速公路网络，这个路网必须要畅通，如果一个路网不畅通，人们就无法在这个高速路上开展物流或其他任何业务。所以，路网很重要，回头来说IT运维、网络管理，它们同样涉及到各个细分方向，而且每个方向都很重要。 首先，客户会要求IT运维系统对他们复杂的网络架构进行管理，包括服务器、网络设备、以及上面的各种应用系统、业务系统等等。用户需要对其网络体系进行精细化的监控，监控直到一个端口、一个链路。 其次，用户需要对其服务器进行监控和管理。这非常重要，SiteView ECC提供的解决方案，包括服务器、业务、应用等的监测和管理。IT运维系统，还需要从客户体验角度来看，要考虑到是不是系统反应够快、性能够稳定等等。 第三，网络管理中，还涉及对终端系统的管理。一个大中型的IT运维部门，要支撑成百上千台PC机的维护工作，如何减轻压力，提高故障处理能力，是IT整合发展的一个课题。软件分发、资产扫描、软硬件使用情况，都需要精细化管理，以便后期规避风险。 第四，还有一些IT管理，需要对不可见的信息进行管理，如访问流量、员工的上网行为等。有很多公司受网络不明攻击，其实来源于一些员工的不良访问、或者防范意识不强等等，但很容易导致公司网络性能下降，影响公司内业务和工作的正常进行。 “这方面如何规避、抵御，如何避免这些问题的发生，都是 IT管理者要考虑的问题。”赵琛宇抛出这个话题：“当然，也是游龙科技一直在探索和追寻的。”综上所述各种问题，我们才会谈及到相应的解决之道。游龙科技产品线的逐步推出，也是基于以上用户需求的不断呈现。IT管理需要整合，需要融合。 因为一个IT支撑部门，可能会同时面临以上提到的各种问题的爆发。IT运维部门需要一个整体的解决方案，同时满足所有需求。比如刚才提到了的几个话题，若没有一套融合化方案，它可能需要用好几个不同的软件，开5个不同的窗口，登陆5次不同的密码，监测5个不同的界面，尤其是不利于以后数据的整合。 谈及IT管理，必然要提到IT运维，同时也必然会考虑到IT整合。IT运维、IT管理、IT整合，是IT部门现阶段不可忽视的一个课题。在IT运维厂商、IT运维部门之间，如何能够更好达成解决方案和需求的契合，更好更快实现一种理想化互动，是人们都非常期待的一幕。数据监测和警报是做好IT管理的第一步
赵琛宇指出，IT运维管理系统之说，来源于ITTL，来源与CMDB——核心配置管理数据库。CMDB的构建，必须依赖于基层的管理力度，必须把所有的网络设备、服务器、所有PC的运行状态，都监控齐全后，才能构建CMDB;若没齐全，就无法把一个故障流程弄成一个ITIL。而ITIL从V1.0到V2.0、3.0，从一大厚本儿逐步到一薄本儿，再次证明它只是一个理论，是一个概念，它只能指导客户要达到一个什么效果，而不能告诉客户如何去做。
不可否认，ITIL确实是个好东西，但一定要结合实际。采用基于ITIL的系统，国内国外都有很多案例，失败的也很多。造成失败的原因主要有两个：一是原有架构不适合变更;二是管理的力度达不到，各环节协调不上来。另外，客户软件的使用习惯也是各不相同，是导致失败的原因之一;而软件本身，若底层并不是完全成熟，不能构建CMDB，也会造成失败。
现在国内ITIL是一个初步培育期和探索期，并不成熟。国外也是从这个阶段过来，国外也不是立马就上一个体系架构，它都需要一个过程。游龙科技建议先上一套管理思想，一个可执行的流程和思想，它是非电子化而是纸质化。用户可以先找一家咨询公司，将纸质化的管理思想走几遍，各环节都认可都磨合好了，再选择一个适用的ITSM(IT服务管理)。
赵琛宇反复强调，IT管理，其本质在于管理学，而管理学首要要义是：无法管理不能监测的数据。因此，首先，要采集数据;其次进行数据挖掘和展现。“有了完善的测量数据，才能把IT管理做到最好。”赵琛宇说：“游龙科技苦练内功，并不急于尝试覆盖性功能，而是首先脚踏实地帮助客户解决好IT管理的第一步——数据监测和警报。我们的目标是，将监测值采集和警报管理做到业内最精准。”
据介绍，在采集监测数据方面，游龙科技使用了外围的模拟用户操作方式。比如，模拟网站登陆者登陆网站，从网站提取性能数据，进行比对和校验。从工作方式来讲，ECC不会对客户服务器造成压力，它从客户用途的角度，来体验它的业务系统是否够快。比如刚才提到的网站性能监测，大概用几秒钟，就会把数据加载下来。若某网站从去年8月到今年6月，平均一个页面的打开速度是1.2秒，那么ECC会把1.2秒作为报警的基线，超过1.2秒的延迟就会进行告警提示。
而对于用户来讲，他们需要监测什么、监测多少性能指标，这些完全可以做到订制化。比如一般 业，或者中型企业，它的服务器不会很多，监测指标并不需要太多，毕竟像移动梦网那样的全国性项目并不多。
具体来讲，游龙科技所追求的数据监测工作主要体现在如下5个方面：
1.基于监测，不断提高报警的准确度。这一点非常重要，漏报、误报都是客户无法忍受的。赵琛宇举了一个银行的例子：曾经有一位ECC的银行用户，凌晨三点连续收到三条短信报警，因为核心网断了。虽然这种情况很不可思议，因为银行系统一般都会做容灾备份、双机热备等预备性工作，但是千分之一机率的故障，也还是出现了。一旦出现这种情况，报警越快则越有助于快速解决问题。
2.解决误报问题。游龙科技在警报误报上做了很多改进。比如，一个网络系统，从监测机主机到被监测主机之间，会经由很多路由器、交换机。一个网络设备的故障，会造成一片网络主机的中断，会导致很多业务系统的中断。这个时候是报警网络设备故障，还是报警服务器系统崩溃?SiteView ECC会追根溯源，自动、智能进行准确报警，快速定位故障根源，节省故障排查时间。
3.从管理角色来讲，SiteView ECC把故障分为两种：一种故障报给系统操作人员，一种故障报给领导和管理人员。从系统用途来讲，系统故障会直接报给相关的负责人，实现报警信息的准确传达。
4.SiteView ECC也很注意一些报警的细节处理。比如，网络出现短暂的异常，瞬间异常被抓取到。这时候警告还未确定，监测器会立刻加大监测力度，在下一次数据采集中重点进行监测，以便确定是否告警。因为在这种快速监测情况下，难免会出现抖动状态。IT运维厂商必须解决各种漏报误报问题，不然就会演变为IT版“狼来了”的故事。用户会逐渐放松警惕，一旦真有问题发生，不能得到及时关注和处理，就为时已晚。
5.为了提高数据的价值，游龙也在不断改进、不断提高报表的功能。不同的客户有不同的需求，为此游龙提供给用户自定义报表功能，从管理者角度、一线运维人员角度等不同角度，来覆盖客户所有需求。同时，用户可以根据自身需求进行报表个性化定制，用户也可以通过EXCEL的公式进行报表直接调用。其中，有一些公式是SiteView ECC自有的公式，输入公式即可直接调用、展现。 游龙发展史及其与网管软件、IT运维的关联
市场趋势已然是在融合与整合间提出对IT管理的需求，但是从业的厂商，譬如游龙，也是跟随市场的发展形势而不断调整自身的产品方向的。
2000年，游龙科技成立之初，国内市场一片空白，IT运维市场基本都是被国外几个巨头垄断。2004年左右，经过三年沉寂和积累，游龙科技在国内IT运维领域爆发，开始不断斩获丰收。随着在国内不断累积的市场影响力和持续不断的项目成功实施，游龙科技逐步在国内市场崭露头角。
ECC是游龙科技一直以来的主打产品之一，它是一个综合性网管系统，它关注IT网络的服务器、网络设备和应用系统的运行状态。“IT整合是个大趋势，游龙科技从ECC开始，逐步实施IT运维融合战略。”赵琛宇介绍说。
继2003年ECC推出后，2004年游龙科技又推出SiteView NNM(网络设备管理)，又在随后的三年内陆续推出SiteView EIM(上网行为管理)、DM(桌面管理)等系列产品。2009年初，游龙科技推出SiteView VLAN虚拟局域网解决方案，同年6月又推出基于TR069的电信级网管系统SiteView TRO69(智能设备管理)。
可见，IT整合是一个大趋势，IT管理的整合也是必然的大趋势。纵观国内IT运维领域，游龙科技在IT管理理念、用户需求、产品研发等方面，一直遥遥领先。同时，随着IT运维领域产品线的逐步完善和成熟，以及IT运维各系列产品之间的数据融合，游龙科技与理想化的IT运维整体解决方案日益接近，可以很好地满足国内用户不同阶段、各方面的运维需求。
赵琛宇认为：IT融合是必然的趋势，是IT管理的前曲目。从IT运维的角度看，只有实现了服务器管理、设备管理、PC终端管理、上网行为管理等诸多IT运维细分领域的融合，才能真正构建CMDB，实现IT运维数据的融合，进一步实现真正的IT管理。
对于IT运维管理来说，赵琛宇表示，有这样几个关注点值得跟进：集中监测是IT运维管理的起点，要实现全面、深入、集中监测，应该包括服务器、网络设备和应用系统等方面;批量修改监测参数、自动添加告警规则、自动添加报表等，是大规模自动化监测系统的必备功能;准确实时报警是快速解决IT故障的开始，要能消除误报和漏报;IT管理的重点在于运维管理报表，尤其是自定义报表;好的运维系统，应具备丰富实时的数据展示形式，如visio图、树状视图、鱼眼视图、虚拟组视图等。 作为基础运维管理系统的当前优势
正如赵琛宇所说，我们在谈及市场需求和用户需求的时候，需要考虑国内IT运维部门或信息中心目前处于哪个阶段。同时，也需要从不同角度来全面考虑IT运维的应用。
从市场的角度来讲，网管软件，都是属于成长期，尚不属于成熟期，因为不是所有客户都已经成功实施各种各样的网管产品，大部分的客户还有很大的空白。
从客户关注度来讲，首先要关注的是网络连通性，以及服务器的性能。
从管理人员角色来讲，也有不同的需求和关注点。用户管理层更关注业务系统的持续性，他们有很多的业务、很多的系统，需要7X24小时不间断运行;若是系统出现了问题，将会对业务、对公司造成直接的经济损失。而面向终端PC机的管理系统，是IT维护部门一线人员更需要的东西，因为它是实实在在、能有效降低其工作量的管理工具。
SiteView ECC是游龙主打产品之一，经过多年的升级和改造，性能越来越好，用户对SiteView ECC的需求也越来越多。游龙在IT运维领域持之以恒，坚持创新，不断推出更好的产品。我们看国外的产品和国内产品的比较，无论从界面到技术，都有很大差距。国内产品非常注重界面，非常美观，国内研发工程师孜孜不倦，追求界面美观度，当然这和国内用户的需求引导有关。
现在，国外厂商界面仍停留在黑黑的窗口阶段，更多优势在于反应数据的真实性和准确性。而国内，则更多的是关注界面和展示。可喜的是，现在国内厂商和用户，日渐趋向理性化，逐步开始清楚明白，监控系统对于一个客户的价值，更多在于监测的实时性和准确性。若IT运维厂商能把监测做得更丰富、报警做得更准确，客户自然会更快发现它的价值所在。
那么如何选择一款极具竞争力的网管软件呢?
赵琛宇认为，好的网管软件，需要先做到深入监测。那么，目前的系统监测，IT运维厂家能做到什么程度，最好的产品表现又是如何?功能细节和易用性、安装简易性到了什么程度?以上，是我们在选择理想理性状态的网管软件时必须要考虑到的问题。
同时，还需要考虑网管软件的成熟度，成功应用的项目和案例有哪些，同行的应用程度如何……诸如此类，还有很多问题需要我们在选购时去考证、去衡量。
作为国内主流的IT运维厂商之一，游龙科技更多努力在于修炼内功，而非外功。游龙科技SiteView ECC监测器达到几千个，无论从服务器、数据库，到业务系统和应用系统，游龙科技都可以提供全面、深入的监测和管理。目前新兴涌起几个厂家做类似品，从技术参数和功能上来讲，似乎这些功能都有，但真正“用”的时候，用户自会发现这些功能实际上并不如表面上那样光鲜。毕竟，一个技术或方案的成熟，需要经验的累积，需要技术的沉淀，需要项目的磨砺等等。
“游龙SiteView ECC产品有很多亮点，从最早监测服务器基本性能，到后来升级到数据库监测、中间件监测等等。”赵琛宇不无自豪地说：“我们可以看到非常多的监测参数性能和范围的不断增长，游龙监测指标随市场变化和需求变化一直不停在更新。从监测指标数量来看，已经从最初的几十个监测指标猛增到现在的几千个监测指标。”
另据了解，从大规模数据迸发来讲，基于九年来的市场和技术沉淀，游龙在IT运维领域具有独特优势。比如，ERP主要是关系型数据，而SiteView ECC的数据不单要入库，还要做查询和对比。如此大的数据库增量，移动梦网每天2800万次之多的数据采集和匹配，一般的数据库无论做多大优化，都很难实现。游龙科技则采用自有解决方案，SiteView ECC以大型关系型数据做备份更新，而实时的查询、操作，统一放到游龙自有的缓冲数据库，可以支持大数据的查询和匹配。
此外，无论多庞大的数据，都可以快速启动和运行SiteView ECC界面。SiteView ECC做了多种优化，比如从功能性上优化。游龙科技倡导无论多么复杂的功能，点击不超过四次即可实现。游龙不断创新，不断细化，不断给客户带来便捷。SiteView ECC每次点击鼠标的时间响应，最长不超过10秒。这是游龙“4次和10秒”的口号体现。 学习了。
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