liulihappy
发表于 2011-3-31 17:13:48
这个是不是涉及到SLA与OLA的区分。
如jkey6所说,用户不关心你内部的流程,只关心结果。
而我们内部的流程控制,就要精细到每一个环节。分解到每一级,制定OLA.让流程的执行不依赖于人的积极性高低,而是由流程的规则来控制。jkey6提供的案例,就很清楚啊。可以借鉴啊。
wlp780727
发表于 2011-3-31 20:32:34
jkey6 发表于 2011-3-31 16:26 static/image/common/back.gif
如果从建单到分到一线都要40分钟,这个时间有点长。30分响应也有点长。
我原来做过一个公司,他们的SLA做得 ...
不要纠结这个时间,我是举例而已。
nilewole2008
发表于 2011-3-31 20:50:38
认同 jkey6的观点
chenxi24
发表于 2011-3-31 21:13:05
rickerxu
发表于 2011-4-1 09:48:50
我是这样看的,要为SLA还是OLA。
如果是SLA,那是从用户接触IT到IT反馈提供解决方案,一线响应时间。
如果是内部为了达成解决时间的SLA,需要做一些响应时间的OLA,如一线的诊断时间,二线的响应时间和解决交付。
基本同意liulihappy 的观点。